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奧迪堅打造海南南山旅游服務(wù)中心

侯艷鋆 2003/09/25

　　海南三亞南山作為中國佛教四大名山，是建國以來新建的最大的佛教圣地，屹立南海之中的一百零八米高南山觀音圣像,吸引著海內(nèi)外的廣大游客觀光。據(jù)統(tǒng)計，2002年度到南山旅游的國內(nèi)、外游客人數(shù)超過200萬人次。為了更好的為游客服務(wù)，海南三亞南山觀音苑建設(shè)發(fā)展有限公司利用奧迪堅優(yōu)秀的呼叫中心技術(shù)和海南新陽信息技術(shù)有限公司多年相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗，積極組建客戶服務(wù)中心，樹立海南旅游企業(yè)的新形象。

　　奧迪堅結(jié)合海南南山觀音苑的現(xiàn)狀，利用CTI技術(shù)實現(xiàn)電話與數(shù)據(jù)的同步，提供自動語音應(yīng)答（IVR），人工坐席轉(zhuǎn)接、錄音、傳真、Web Call等功能，為海南南山觀音苑打造了良好的企業(yè)與外部的聯(lián)系渠道。并且本著盡量保留南山觀音苑建設(shè)發(fā)展有限公司原有的資源，保護公司系統(tǒng)已有投資的原則，奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺與其電話系統(tǒng)和自身的業(yè)務(wù)流程充分整合，系統(tǒng)可自動提供線路信息查詢、景點咨詢、服務(wù)、訂票、訂房、租車以及傳真資料、接受報名、投訴等服務(wù)項目，提高了企業(yè)經(jīng)營效率和與外界溝通的效率。同時，利用奧迪堅的呼叫中心系統(tǒng)還可以對旅客服務(wù)的各方面情況進行統(tǒng)計報表，為南山觀音苑公司改進管理和制定市場策略提供依據(jù)，從而達到提高經(jīng)濟效益和社會效益的目的。


　　海南南山觀音苑旅游采用的是奧迪堅呼叫中心平臺AltiServ，將交換機系統(tǒng)、排隊系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、FAX系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)高度有機的整合在一起，電話接入方式采用800中繼線接入方式，統(tǒng)一的一個電話號碼就可以為包括省內(nèi)、省外、國際游客提供親切的服務(wù)。該服務(wù)中心采用電話自動查詢和人工應(yīng)答方式代替，能夠提供7*24小時服務(wù)，專門座席工作人員，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的支持下，工作人員接聽電話的同時，奧迪堅特色的POP-Screen功能可以實現(xiàn)座席人員面前的電腦顯示屏中顯示出該客人的電話號碼、姓名、單位、地址等詳細資料，為游客提供針對性的專業(yè)咨詢服務(wù)。值得一提的IP技術(shù)在海南南山觀音苑客戶服務(wù)中心中的應(yīng)用，奧迪堅在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上增加了WEB CALL功能，使得游客不僅可以通過PSTN電話網(wǎng)絡(luò)訪問到南山觀音苑服務(wù)中心座席，而且可以使用連接在Internet網(wǎng)絡(luò)上的個人電腦，通過南山旅游網(wǎng)站訪問到座席，可以實現(xiàn)游客與座席人員的協(xié)同護航，共同瀏覽網(wǎng)頁信息。奧迪堅適應(yīng)了數(shù)字化的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)了傳統(tǒng)語音服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)多媒體服務(wù)的有機統(tǒng)一，從而使呼叫中心的服務(wù)手段更加多元化。除此之外，奧迪堅統(tǒng)一的模塊化設(shè)計，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)變量，將給南山服務(wù)系統(tǒng)軟件提供良好的可讀性和簡便的系統(tǒng)安裝維護以及快速的服務(wù)響應(yīng)。

　　在海南南山觀音苑旅游還采用了奧迪堅IP電話，與傳統(tǒng)普通電話有機結(jié)合，大大降低了企業(yè)的通訊成本。在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是旅游企業(yè)改善游客關(guān)系，提高游戶忠誠度，保留游客戶，爭取新游戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。在旅游行業(yè)中，客戶服務(wù)水平已成為衡量企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)信譽和形象的標(biāo)準(zhǔn)。利用先進的科技手段，建立客戶服務(wù)中心，以高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)參與市場競爭，以顧客的滿意度為基本追求目標(biāo)，是海南南山觀音苑公司一直的原則，隨著業(yè)務(wù)不斷擴大，呼叫中心在公司中發(fā)揮的作用更加明顯和重要，成為海南南山觀音苑公司提供一流的服務(wù)的一個良好的平臺。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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