奧迪堅呼叫中心幫助政府應急聯(lián)動實現快與通

2003/09/01

　　政府的應急聯(lián)動系統(tǒng)中，"應急"需要體現一個"快"字，"聯(lián)動"需要體現一個"通"字,這對作為核心的呼叫中心平臺也提出了挑戰(zhàn)。

　　政府呼叫中心作為提高服務水平的重要手段，得到越來越多事業(yè)單位的青睞。非常時期，對政府事業(yè)服務水平提出了更高的要求，"應急"與"聯(lián)動"等功能的實現顯得尤為重要。當一些如大火、洪水、能源中斷等災害發(fā)生的時候，要求各個不同職能政府單位之間信息共享，相關部門能夠快速聯(lián)動響應，以更好保護人民生命和財產的安全。

　　應急聯(lián)動系統(tǒng)：快與通

　　政府的應急聯(lián)動系統(tǒng)中，"應急"需要體現一個"快"字，"聯(lián)動"需要體現一個"通"字。這種全新的指揮調度模式使得離散的資源得以互聯(lián)和共享，能實施迅速高效的各部門聯(lián)合行動，實現對突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一行動，并且能及時、準確地對突發(fā)事件作出預測、預報和預警。我們設想一下，某個地方發(fā)生火災，這個時候應該是消防、急救同時快速趕到現場，甚至需要公安部門也一起到場，但是報警人肯定是撥119，如果沒有聯(lián)動系統(tǒng)，那么急救等部門可能會延誤時間，從而耽誤救護、破案。但是，如果這些號碼都進行了整合，甚至就是一個統(tǒng)一的號碼，當呼叫中心接到報警后，接警人員經過初步判斷后接入處警人員，處警人員根據實際情況可以馬上調度相關部門，如果是重大事件，可以通過設在市府等地的遠程指揮席、相關政府部門的值班席實施指揮，可以有效地實現"應急"與"聯(lián)動"，這些指揮與處理流程不僅體現在語音和通信處理上面，還可以通過相關的業(yè)務軟件在"業(yè)務流"上得到非常順暢的處理。

　　從技術角度講，應急聯(lián)動系統(tǒng)是一個集通信技術、計算機技術、網絡技術、GPS技術、圖形圖像技術、電視監(jiān)控技術、數據庫技術及信息處理技術等為一體的通信、信息及指揮系統(tǒng)平臺。

　　以呼叫中心為核心

　　政府應急聯(lián)動系統(tǒng)是以Call Center平臺為核心的指揮中心系統(tǒng)，并且基于政府現有的計算機網絡構成的，采用IP技術實現，突破了傳統(tǒng)指揮中心受地域和通信線路等條件限制的不利，將原來分散獨立的系統(tǒng)整合為一個系統(tǒng)，并且突破了用傳統(tǒng)方式建設聯(lián)動系統(tǒng)的技術和成本壁壘。

　　應急聯(lián)動系統(tǒng)結構圖

　　應急聯(lián)動中心主要涉及傳統(tǒng)意義上的110、120、119、122及12345市長熱線等部門，同時為了更有力地實現統(tǒng)一聯(lián)動，可以通過遠程座席、虛擬座席或者工作組建立一個由各個職能部門以及政府、人大等相關人員組成的虛擬"政府統(tǒng)一協(xié)調指揮部"，在必要的情況下可以非常有效地調度指揮，而且不會影響指揮部組成人員的正常工作。應急聯(lián)動中心還可以通過特定的渠道與政府、人大、政協(xié)等部門建立聯(lián)絡通道，及時呈報相關信息。各個相關職能部門與上級、同級及下級單位可以通過電話、傳真、網絡等保持信息的同步傳遞與發(fā)布。應急指揮中心還可以與工商、稅務等執(zhí)法部門以及自來水、燃氣等公共事業(yè)單位建立特定聯(lián)系。

　　搭建應急聯(lián)動系統(tǒng)

　　針對政府應急聯(lián)動系統(tǒng)的需求，奧迪堅推出了有針對性的解決方案，該方案以AltiGen呼叫中心平臺為核心，可以通過多種渠道接入報警和發(fā)布信息，并且與信息系統(tǒng)、決策指揮系統(tǒng)、電子地圖以及GPS系統(tǒng)等子系統(tǒng)無縫集成為一個有機整體，各個子系統(tǒng)具有相對獨立的功能，但子系統(tǒng)之間通過相關信息鏈路、數據共享也形成一個閉環(huán)連接構架，從而在語音通信、數據以及圖象等方面實現聯(lián)動，以聯(lián)動的功能特征完成應急任務，結構如圖所示。

　　系統(tǒng)主要是基于各部門主干計算機網和IP系統(tǒng)提供的解決方案，除傳統(tǒng)電話、傳真外，信息處理系統(tǒng)、電子地圖等系統(tǒng)成為新一代溝通手段。AltiServ呼叫中心及會議系統(tǒng)是核心，基于IP的呼叫中心平臺可以容易地實現分布式呼叫中心及遠程IP座席，CTI功能可使用戶實施全面的網絡到桌面CTI戰(zhàn)略，包括業(yè)務代表工作站的綜合功能。

　　在工作流程上，接警座席根據初步判斷把警報交給相關性質（如是火警、還是匪警等）的處警座席處理，處警座席會根據警報情況作出處理決定并通過特定渠道調度相關部門，如公安、消防等，所有調度工作都可以通過一鍵式操作完成。如果需要相關部門的領導參與指揮，處警座席可以通過特定渠道及時與相關領導建立聯(lián)系。所有的聯(lián)絡通道都有冗余備份，確保在一條線路故障時也能保證通信。通過IP遠程座席可以設立遠程指揮座席，相關單位的領導可以在自己的辦公地點進行突發(fā)事件的處理和指揮。

　　為確保應急聯(lián)動系統(tǒng)的正常運行，系統(tǒng)還需要設立傳真服務、錄音服務、指揮座席、數據庫服務器、業(yè)務應用服務器、Web服務器、遠程查詢用戶、WebGIS及GPS處理系統(tǒng)、大屏幕控制及顯示系統(tǒng)等。在WebGIS基礎上，建立全省地理信息系統(tǒng)，建立各地衛(wèi)生系統(tǒng)各點周邊地區(qū)地理信息系統(tǒng)（所在地位置、防疫力量布署情況、預案設置等），為指揮調度建立決策依據。

　　在圖示系統(tǒng)中，所有接警都統(tǒng)一報送到應急指揮系統(tǒng)，通過計算機網絡和遠程 IP話機，實現聯(lián)動。當有報警接入時，指揮系統(tǒng)接警員判斷報告類型，根據類型啟動三方通話功能，呼叫急救單位、公安部門、消防部門等立即出動，并將處理結果反饋回指揮中心。利用地理信息系統(tǒng)和電子地圖，中心可以馬上判斷事故地點并安排行車路線，保證在最短的時間內趕到現場。指揮中心利用車載GPS系統(tǒng)可以隨時了解處警車輛的位置，做到準確預知、通告等。尤其當發(fā)生重大事故時，綜合指揮中心利用多方通話功能，調動多種預案，向多個有關部門同時下達處理命令，并同時向相關部門互通情報，達到協(xié)調指揮調度的目的。

　　三種實施方法

　　IP技術大力推動了政府建立應急聯(lián)動系統(tǒng)，同時也避免了不同部門由于建立獨立的呼叫服務中心進行重復投資而造成資金、人力、物力和頻率資源的嚴重浪費，并解決了信息資源沒有互聯(lián)、不能共享的問題。

　　奧迪堅不僅有關鍵技術和設備的支持，并且還與合作伙伴一起進行了多種方案設計，可以根據實際情況提供多種切實可行的工程實施方案。根據政府現有的軟硬件環(huán)境，大致可以分為以下幾種實施方式：

　　一次到位式實施--一次性實現全部系統(tǒng)的整合與聯(lián)動，但需要有充足的資金，也需要合適的實施機遇，比如保證最大限度地利用原有的資源環(huán)境等。

　　分步實施--先保證最大限度的"應急"并實現部分"聯(lián)動"，在機會成熟時再分步實施其它部分。

　　在原有的系統(tǒng)上進行改造與整合--如果原有的系統(tǒng)已經具備了一定條件，為了保護既有投資，可以在原有的系統(tǒng)上進行改造。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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