奧迪堅(jiān)成功打造263客戶服務(wù)中心
2002/11/27
由美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司和其合作伙伴北京華泰貝通強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共同打造的263客服中心系統(tǒng)工程成功交付，263客戶服務(wù)中心于將于近期正式投入運(yùn)行。本系統(tǒng)構(gòu)建在奧迪堅(jiān)
ALTISERVE® 呼叫中心平臺(tái)之上， 完全實(shí)現(xiàn)了263客服務(wù)中心 業(yè)務(wù)咨詢， 業(yè)務(wù)受理， 售后服務(wù)， 投訴處理 ， 客戶回訪和市場(chǎng)調(diào)查等多種服務(wù)功能，并且同時(shí)建立了客戶識(shí)別，業(yè)務(wù)識(shí)別，業(yè)務(wù)記錄，服務(wù)跟蹤等多種服務(wù)機(jī)制，更好的服務(wù)于中國(guó)網(wǎng)民
。
263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)是中國(guó)著名的新媒體，領(lǐng)先的電信增值運(yùn)營(yíng)商， 擁有企業(yè)用戶和個(gè)人用戶兩大客戶群，其業(yè)務(wù)主要包括互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)和以電子郵件服務(wù)，短信息，在線商城，全國(guó)聊天網(wǎng)以及撥號(hào)上網(wǎng)問(wèn)題解答，上網(wǎng)卡用戶基本查詢，查詢續(xù)費(fèi)地點(diǎn)及方法，我要投訴等眾多客戶服務(wù)。但是，隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，對(duì)服務(wù)就提出了更高的要求。
263.net是基于網(wǎng)上工作平臺(tái)，向社會(huì)提供網(wǎng)上服務(wù)的企業(yè)，但由于上網(wǎng)對(duì)地點(diǎn)、設(shè)備及使用人知識(shí)水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺(tái)的服務(wù)面不廣，另外雖然網(wǎng)絡(luò)技術(shù)積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機(jī)制，信息利用率不高，共享程度不夠。這無(wú)疑對(duì)網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)產(chǎn)生很高的要求，必須建立一個(gè)國(guó)際領(lǐng)先的強(qiáng)大的呼叫中心，為客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供堅(jiān)實(shí)而長(zhǎng)遠(yuǎn)的支持，來(lái)滿足其不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求和集團(tuán)的發(fā)展的需求。263客服服務(wù)中心的構(gòu)建迫在眉睫，經(jīng)過(guò)方案確定，產(chǎn)品選型，系統(tǒng)實(shí)施和系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)一系列的評(píng)測(cè)和考核，作為基于IP
的一體化呼叫中心的杰出典范的奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司脫穎而出，奧迪堅(jiān)的 ALTISERVE?平臺(tái)在同行十幾家的竟標(biāo)呼叫中心系統(tǒng)中一路遙遙領(lǐng)先，其電信級(jí)的穩(wěn)定性，極高的性能價(jià)格比，
高 度靈活性，良好的開(kāi)放性以及個(gè)性化應(yīng)用，易于管理維護(hù)等等在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現(xiàn)得較為出眾，達(dá)到了263集團(tuán)客戶服務(wù)中心的高要求。
針對(duì)263業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)特點(diǎn) ，奧迪堅(jiān) ALTISERVE®平臺(tái)不僅在功能、性能和容量上提供了很好的支持，而且許多獨(dú)具特色的設(shè)計(jì)也充分發(fā)揮了效用，如強(qiáng)大而靈活的
IVR功能 ， 可以迅速調(diào)整和充分優(yōu)化服務(wù)流程，保證客戶得到很好的服務(wù)，提供大量數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)； ACD 智能排隊(duì)算法，使坐席資源得到 充分利用；另外，將郵件，短信，自動(dòng)傳真，自動(dòng)外撥等功能與系統(tǒng)以及坐席軟件充分集成，提供強(qiáng)大的自動(dòng)服務(wù)和集群服務(wù)的支持，有效解決了大量客戶的服務(wù)問(wèn)題；并且
提供靈活而強(qiáng)大的配置，監(jiān)控和管理機(jī)制，支持呼叫中心的策略性運(yùn)營(yíng)，大大提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力。通過(guò) ALTISERVE 平臺(tái)的 ALTIGEN API
的開(kāi)發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)了263原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)縫連接。
263客戶服務(wù)系統(tǒng)和奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)的成功融合， 使263客戶服務(wù)中心以經(jīng)濟(jì)的成本快速實(shí)現(xiàn)了國(guó)際領(lǐng)先的高性能的呼叫中心系統(tǒng)，憑借高度靈活性和柔韌性，無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)敏銳的感官系統(tǒng)，并隨企業(yè)一起成長(zhǎng)，完全達(dá)到了用戶預(yù)期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的要求，為開(kāi)展電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)樹(shù)立了良好的典范。
作為全球領(lǐng)先一體化呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，奧迪堅(jiān)堅(jiān)持以客戶為中心，將復(fù)雜的、多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，并以最簡(jiǎn)單為客戶提供成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案，此次成功打造中國(guó)263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)的客戶服務(wù)中心，又一次體現(xiàn)了奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)的強(qiáng)大的技術(shù)和優(yōu)越的服務(wù)。
（注：263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客戶服務(wù)系統(tǒng)的客服熱線號(hào)為：010-64262631，010-64240263）
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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