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務(wù)實(shí)與實(shí)用——發(fā)展中小型企業(yè)的呼叫中心的關(guān)鍵
——呼叫中心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與傳統服務(wù)的融合與過(guò)渡

王明潭 2001/11/06

全職坐席與兼職坐席

呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話(huà)處理和發(fā)出呼叫與用戶(hù)聯(lián)系的一個(gè)專(zhuān)門(mén)的系統。通常，呼叫中心的工作人員被稱(chēng)為業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱(chēng)為業(yè)務(wù)組（座席組）。一個(gè)呼叫中心可以由幾百個(gè)甚至幾千個(gè)業(yè)務(wù)代表組成，而中小企業(yè)和大企業(yè)的部門(mén)也可以根據需要非常經(jīng)濟地實(shí)用地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中心。

根據企業(yè)的情況，業(yè)務(wù)代表可以是全職的，也可以是兼職的。所謂全職就是該業(yè)務(wù)代表的全部工作都是在坐席的位置為客戶(hù)服務(wù)，專(zhuān)職坐席一般對坐席的培訓、管理以及與傳統客戶(hù)服務(wù)的銜接要求較高。

而對一些呼叫量相對較小，或者呼叫量波動(dòng)很大的企業(yè)，更經(jīng)濟、簡(jiǎn)便的辦法是采取兼職的業(yè)務(wù)代表方式。 這時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以繼續做以前的工作或者面對面的客戶(hù)服務(wù)，業(yè)務(wù)代表只有在加入坐席的數量不夠或呼叫量較大時(shí)，加入坐席。這是企業(yè)改善大幅度改善客戶(hù)服務(wù)水平的同時(shí)，不必增加人員，業(yè)務(wù)流程也無(wú)需做較大的調整，客戶(hù)也能逐步適應服務(wù)方式的調整。

當然只有企業(yè)認為建立和管理一個(gè)呼叫中心的投入，大于預期的收入時(shí)，才值得投入，而且在相同的性能和穩定性下，這種投入越小，這項投資越明智。

務(wù)實(shí)地講，呼叫中心是一個(gè)廣義、動(dòng)態(tài)的概念。其實(shí)，只要企業(yè)通過(guò)改造或重建客戶(hù)接入平臺（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、傳真、短信等），有效地提高了客戶(hù)的服務(wù)水平，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，或者提高了員工聯(lián)系客戶(hù)的效率，從而直接或間接地為企業(yè)增加了贏(yíng)利，企業(yè)就在發(fā)展自己的呼叫中心系統邁進(jìn)了一步。客戶(hù)服務(wù)是沒(méi)有止境的，同樣，企業(yè)的呼叫中心也是沒(méi)有止境的。

廣義的呼叫中心與企業(yè)原有的電話(huà)系統的通訊方式，以及與企業(yè)的內部通訊系統是沒(méi)有絕對界限的。坐席電話(huà)與傳統電話(huà)也沒(méi)有絕對的界限。呼叫中心也與電腦、網(wǎng)絡(luò )與數據庫沒(méi)有絕對的界限。傳統電話(huà)的在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的升級換代產(chǎn)品—網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統本身就是就具備呼叫中心的全部幾乎底層功能。企業(yè)在電話(huà)總機上改造的自動(dòng)話(huà)務(wù)臺，語(yǔ)音留言本身就是呼叫中心的最基本功能。電子的電子郵件、傳真、來(lái)自網(wǎng)上的電話(huà)都可以由業(yè)務(wù)代表統一處理。

正是因為這樣，明智的企業(yè)會(huì )選擇一種最適合企業(yè)本身的特點(diǎn)和發(fā)展階段方式來(lái)建立并逐步發(fā)展自己的呼叫中心。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯