日韩高清成人毛片不卡_英立訊科技呼叫中心平臺技術(shù)解析（二）_呼叫中心

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優(yōu)秀產(chǎn)品=領(lǐng)先技術(shù)+優(yōu)秀設計
英立訊科技呼叫中心平臺技術(shù)解析（二）

2005/06/10

　　產(chǎn)品是技術(shù)的載體，也是技術(shù)的綜合體現。優(yōu)秀的產(chǎn)品離不開(kāi)領(lǐng)先的技術(shù)，但唯有優(yōu)秀的產(chǎn)品設計和領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)二者合一，才能孕育出一款真正領(lǐng)先、真正優(yōu)秀的產(chǎn)品。優(yōu)秀的產(chǎn)品設計以最高的總體性能指標為目標，以自身特有的技術(shù)理念為指引，以成熟、強大且極具前瞻性的技術(shù)架構為支撐，在總體設計、關(guān)鍵設計和細節設計上均能充分體現技術(shù)的領(lǐng)先性和獨到性。

　　本文主要從產(chǎn)品設計方面對英立訊科技呼叫中心系統平臺產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)解析，以揭示這款優(yōu)秀產(chǎn)品在產(chǎn)品設計層面所取得的巨大成功。

1．總體設計
　　英立訊科技呼叫中心系統平臺產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設計思想，在產(chǎn)品設計結構上分為三層實(shí)現，即硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)應用層。

　　硬件層包括PABX和VoIP，完成交換網(wǎng)絡(luò )的接入、Internet語(yǔ)音接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是強大組網(wǎng)能力的保證。

　　業(yè)務(wù)支撐層是呼叫中心業(yè)務(wù)對企業(yè)應用的支撐系統，它針對企業(yè)應用對話(huà)務(wù)的需求，在業(yè)務(wù)應用層的配合下，完成豐富多變的話(huà)務(wù)功能。業(yè)務(wù)支撐層提供ACD、IVR、CTI Server、實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)外撥等多重功能，并能為系統管理員的遠程管理提供支持。

　　業(yè)務(wù)應用層與底層交互實(shí)現適合不同企業(yè)需求的業(yè)務(wù)應用。系統提供面向不同應用的開(kāi)發(fā)接口。這些接口包括積木式的業(yè)務(wù)生成工具IVR Maker，與數據庫系統交互的SQL/ODBC接口模塊，與網(wǎng)絡(luò )應用程序接口的SOAP接口和HTTP模塊以及便于開(kāi)發(fā)定制化座席軟件等其他業(yè)務(wù)應用的ZTAPI、ZACOM、ZFILE接口等。

　　在以上三層結構中，前兩層與具體業(yè)務(wù)系統無(wú)關(guān)。上層業(yè)務(wù)系統的多種變化，不會(huì )影響下層的穩定；而下層規范地進(jìn)行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應用都可在業(yè)務(wù)功能上得到擴展。這樣，用戶(hù)的業(yè)務(wù)應用系統自身可以有多種功能和性能的變動(dòng)和擴展，同時(shí)，當基于ZingSwitch一體化交換機的呼叫中心系統平臺在進(jìn)行擴容、升級的時(shí)候，原來(lái)已經(jīng)無(wú)縫掛接其上的用戶(hù)的業(yè)務(wù)應用系統也無(wú)需任何更改即可運行。

2．核心模塊設計

　　英立訊科技呼叫中心系統平臺產(chǎn)品包含PABX、VoIP、ACD、IVR和CTI五大核心模塊。

(1) PABX模塊

　　PABX模塊采用了三級分布分散的控制方式，這三級由主控板級、通訊控制級和各功能模塊級組成。各功能模塊單板實(shí)現各功能板的自身控制，通訊控制級模塊主要負責主控板級和各功能模塊級之間的數據通訊，實(shí)現主控板對各功能模塊的協(xié)調和控制。模塊內部采用了先進(jìn)的內存管理技術(shù)、先進(jìn)的通信方式和先進(jìn)的控制方式，因而獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。

　　PABX模塊可提供數字（DT）、模擬（AT0）中繼接口；提供中國1號、7號信令，中國7號信令與中國1號信令系統可并存，14位、24位信令點(diǎn)編碼自動(dòng)識別和相互轉換。支持中國規范紅皮書(shū)、黃皮書(shū)14位信令點(diǎn)編碼，中國規范蘭皮書(shū)24位信令點(diǎn)編碼，以及CCITT推薦蘭皮書(shū)14位信令點(diǎn)編碼。功能方面已實(shí)現MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN業(yè)務(wù)。

(2) VoIP模塊
　　VoIP模塊提供的VoIP功能可以使用戶(hù)很便捷的將原有的呼叫中心擴展為分布式呼叫中心。用戶(hù)可以在總部和各分支機構分別建立呼叫中心，不同地點(diǎn)的座席工作在同一系統中，進(jìn)行統一管理，并實(shí)現負荷均衡。

　　VoIP模塊支持ITU-T H.323 和IETF會(huì )話(huà)初始化協(xié)議SIP（Session Initation Protocol）兩套標準體系；可選擇G711，G723.1等多種語(yǔ)音壓縮方式；采用擁有專(zhuān)利技術(shù)的回聲抑止器，保障良好的本地化服務(wù)質(zhì)量以及分布式處理不同區域遠端服務(wù)要求的通話(huà)質(zhì)量。

(3) ACD模塊
　　ACD模塊利用基于7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來(lái)更好地對客戶(hù)來(lái)電(呼叫)進(jìn)行自動(dòng)分配，為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)。

　　技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊列）之間的合適匹配，系統提供的路由算法包括最長(cháng)等待優(yōu)先，平均等待最長(cháng)優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類(lèi)和水平級需求的呼叫能實(shí)現先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類(lèi)和水平級的座席能實(shí)現空閑時(shí)間最長(cháng)的優(yōu)先分配來(lái)話(huà)。

　　智能路由策略實(shí)現了不同用戶(hù)級別可以得到不同的服務(wù)，未處理完呼叫可以繼續分配給原座席處理，具有相同技能需求的用戶(hù)，級別高的排隊優(yōu)先級高。

　　通過(guò)與IVR的配合，當呼叫進(jìn)入ACD等待隊列但還未轉到座席前，系統將播放等待音樂(lè )，或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對具體客戶(hù)播放個(gè)性化的提示語(yǔ)或問(wèn)候語(yǔ)，使客戶(hù)感到親切和舒適，避免客戶(hù)中途放棄呼叫。當呼叫轉到座席時(shí)，該客戶(hù)的信息在座席屏幕上同步彈出，如果座席因故沒(méi)有應答，系統會(huì )自動(dòng)將該呼叫和客戶(hù)信息轉到另一個(gè)合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來(lái)電客戶(hù)帶來(lái)非常愉快的體驗，還能保證呼叫中心在第一時(shí)間響應客戶(hù)的呼叫請求。

(4) IVR模塊
　　IVR（Interactive Voice Response交互式語(yǔ)音應答系統）是系統的一個(gè)重要組成部分，它與CTI模塊和PABX模塊一起構成了一體化呼叫中心平臺的核心。在整個(gè)平臺中，IVR充當了用戶(hù)電話(huà)接入后給出自動(dòng)語(yǔ)音提示的角色，它能引導用戶(hù)指定所需的服務(wù)項目、收集用戶(hù)信息，并能根據用戶(hù)需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉移到人工座席或處理人工座席轉來(lái)的呼叫，實(shí)現呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。

　　從本質(zhì)上講，IVR是一個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運行平臺，一個(gè)流程解釋執行器，它與系統的業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件IVR Maker密切配合，協(xié)同工作。IVR Maker用于根據具體需求編制各種各樣的業(yè)務(wù)流程，定義IVR需要完成的工作；IVR負責根據接入碼自動(dòng)啟動(dòng)相應的流程，并完成流程指定的工作。

　　IVR基于實(shí)時(shí)RTLINUX，無(wú)需額外硬件資源，即可實(shí)現對每個(gè)通道的實(shí)時(shí)響應。當系統所有通道同時(shí)有來(lái)電呼入時(shí)，IVR能同時(shí)響應，從而保障系統在高峰期也能充分發(fā)揮作用。

(5) CTI模塊
　　CTI模塊主要完成呼叫的接續控制、客戶(hù)端應用請求的提交、并把系統相應的事件發(fā)送給客戶(hù)端、對客戶(hù)資料及與呼叫相關(guān)的信息進(jìn)行管理、提供路由處理、對用戶(hù)的安全權限進(jìn)行管理等。
CTI模塊和外部的交互是通過(guò)消息來(lái)傳送事件、通知及控制指令的，它和ACD之間傳送有關(guān)接續控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端傳送與呼叫相關(guān)的事件通知及控制指導，與用戶(hù)信息相關(guān)信息訪(fǎng)問(wèn)指令，其表現形式是用API或者ActiveX控件方式。系統的消息處理層對來(lái)自?xún)炔考巴獠康南⑦M(jìn)行分析，并把它們傳送到各功能模塊進(jìn)行處理，系統內核對系統的公共數據進(jìn)行統一管理及維護。

3．應用功能設計

　　由領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品設計所驅動(dòng)，英立訊科技呼叫中心系統平臺產(chǎn)品在應用功能設計方面體現出高度的完備性、靈活性、易用性、集成性和擴展性。本文先在此列出其14項功能清單，具體的功能設計將在以后的篇幅中予以專(zhuān)門(mén)的介紹。