執著(zhù)追求CTI的完美極致
英立訊科技呼叫中心平臺技術(shù)解析（一）
2005/05/27
英立訊科技呼叫中心系統平臺產(chǎn)品由ZingSwitch® 一體化呼叫中心交換機和ZingServ® 呼叫中心平臺組成，是一個(gè)集軟硬件于一體，集呼叫中心系統功能于一體，可向應用集成商一站式交付的呼叫中心系統平臺產(chǎn)品，同時(shí)也是目前國際上高端呼叫中心系統平臺市場(chǎng)中一款具有鮮明特色和獨到的技術(shù)優(yōu)勢的產(chǎn)品。
本文將初步從技術(shù)角度對英立訊科技的呼叫中心系統平臺產(chǎn)品做一次概括性的解析，同時(shí)也是對英立訊科技技術(shù)風(fēng)格的一種肯定。
不一般的一體化結構
無(wú)論是純粹一體化的呼叫中心系統平臺產(chǎn)品，還是以一家廠(chǎng)商為主向應用集成商交付的一體化呼叫中心平臺解決方案，一體化的概念都已經(jīng)為目前的呼叫中心市場(chǎng)的最終用戶(hù)所熟悉。
在上述"一體化"領(lǐng)域中，英立訊科技的產(chǎn)品卻是唯一將一體化做到極致的--不僅將所有的呼叫中心系統功能集成到一個(gè)平臺上，而且唯一地將核心的系統功能，包括基于LINUX的專(zhuān)用操作系統、文件系統、數據庫以及核心的PBX以及CTI功能模塊等固化到一塊Solid
State Flash Disk上，使呼叫中心的核心系統完全擺脫了硬盤(pán)和Windows操作系統的影響，從而在一款傳統意義上需要"糅合"電信技術(shù)和計算機技術(shù)的產(chǎn)品中第一次比較徹底地融合了C和T之間的技術(shù)邊界。因此，剖析英立訊科技呼叫中心系統平臺產(chǎn)品的底層技術(shù)和核心部分，已經(jīng)無(wú)法清晰地判定其究竟是在計算機設備上實(shí)現了電信技術(shù)，還是在電信設備上融入了計算機技術(shù)。從CTI技術(shù)的發(fā)展歷史上看，這顯然是一次革命性的技術(shù)飛躍，雖然因局限于CTI技術(shù)領(lǐng)域而沒(méi)有被廣為人知，但無(wú)疑已使呼叫中心核心系統達到電信級穩定性這一業(yè)界一直期待達成的愿望成為現實(shí)，而且為未來(lái)電信級設備的研發(fā)方向帶來(lái)了很大的遐想空間。
不僅僅是完整的功能
無(wú)論是一體化呼叫中心系統平臺產(chǎn)品，還是其他呼叫中心平臺解決方案，提供完整的呼叫中心系統功能都不是難事。
在英立訊科技的產(chǎn)品中，囊括了所有的呼叫中心系統功能，包括：智能網(wǎng)絡(luò )（IN）、交換機/自動(dòng)呼叫分配（PBX/ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、計算機電話(huà)集成（CTI
System）、座席工作站（含座席軟件）、管理員工作站（含系統管理、系統監控等軟件），VoIP，自動(dòng)傳真，語(yǔ)音信箱，電話(huà)會(huì )議，TTS/ASR服務(wù)器（文本語(yǔ)音合成服務(wù)器/自動(dòng)語(yǔ)音識別），郵件服務(wù)器，Web服務(wù)器等和開(kāi)發(fā)接口等。
在功能以及功能的包裝上，每家廠(chǎng)商的產(chǎn)品都會(huì )有一些自己的特色，就像人們對服裝款式和裝飾品的選配，這些在產(chǎn)品宣傳頁(yè)、系統使用手冊或軟件界面都會(huì )得到充分的體現，但很容易陷入細節的比較而給用戶(hù)造成混亂，往往使用戶(hù)在"買(mǎi)菜"時(shí)開(kāi)始認真考慮起怎樣買(mǎi)一個(gè)漂亮的"菜籃子"這個(gè)問(wèn)題來(lái)。要使用戶(hù)能夠對這一問(wèn)題有比較清晰的認識，就需要另辟篇幅來(lái)論述了。
這里，筆者強調的是：同樣的功能還需要性能的支持、價(jià)格的比較、服務(wù)的響應，才會(huì )顯示出本質(zhì)的區別。例如，沒(méi)有底層穩定性的支持，功能再豐富的ACD和IVR也會(huì )成為"一枝獨秀"；用兩倍或十倍的代價(jià)換回所需的功能，功能本身實(shí)際上已經(jīng)"脫離"用戶(hù)的需求了；當某個(gè)功能出現問(wèn)題而要求集成商做出快速的服務(wù)響應時(shí)，卻久久等不來(lái)答復，因為集成商一時(shí)也不知道問(wèn)題究竟出在被"集成"的哪一家身上。
對于英立訊科技的產(chǎn)品而言，所提供的不僅僅是完整的功能，而且還包括對功能的"完整的保障"。上面提到的這些問(wèn)題，英立訊科技的用戶(hù)是不會(huì )遇到的。真正解決這些問(wèn)題的原因并不是英立訊科技在功能設計上有多少獨到之處，而是產(chǎn)品所采用的技術(shù)路線(xiàn)和具體技術(shù)發(fā)揮了作用，例如"極致"的一體化技術(shù)結構就起到了主要作用。
不僅僅是優(yōu)異的技術(shù)特性
英立訊科技的產(chǎn)品有一系列優(yōu)異的技術(shù)特性，如：
1．電信級的穩定和可靠性
在系統本身的可靠性設計中，英立訊科技的ZingSwtich交換機的吸取了傳統的交換機方案和板卡方案的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)又擯棄了它們不足的地方，采用了一種全新的呼叫中心實(shí)現技術(shù)，即一體化技術(shù)解決方式，從根本上保證了采用ZingSwtich交換機搭建的呼叫中心平臺的軟硬件系統均完全具備電信級的高穩定性。
2．迅速的災難恢復能力
ZingSwitch交換機采用固態(tài)電子盤(pán)來(lái)固化操作系統、文件系統、數據庫以及核心的PBX以及CTI功能模塊，當統遭遇病毒攻擊或是斷電這樣的意外事件時(shí)，只需重啟交換機即可從Flash
DISK中重新釋放系統，而PBX、ACD、IVR、CTI、錄音等各功能子系統都能在同一時(shí)間內無(wú)須人工干預地同步重啟。ZingSwitch交換機的系統啟動(dòng)非常迅速，平均系統啟動(dòng)時(shí)間(上線(xiàn)啟動(dòng)時(shí)間或在線(xiàn)掉電后啟動(dòng)時(shí)間)不大于30秒，使交換機在宕機后也能迅速恢復。
3．靈活方便的分布式組網(wǎng)能力
ZingSwtich一體化交換機系統內置支持VOIP功能模塊，完全具備基于VOIP的分布式的組網(wǎng)能力，并且支持靈活方便的系統設計架構，支持完全分布式系統、遠程中繼和遠程座席等方式的混合應用。
4．超強的系統可維護性
采用ZingSwtich一體化交換機組建呼叫中心平臺，僅需要配置一臺ZingSwitch一體化交換機即可，無(wú)需另行外掛其它的服務(wù)器。由于系統本身具備電信級的穩定性和可靠性，提供給用戶(hù)的也是一個(gè)ALL－IN－ONE的一體化平臺，所以系統平時(shí)不需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維護，普通的網(wǎng)管工程師即可承擔系統的日常維護工作。
優(yōu)秀的產(chǎn)品必然具備優(yōu)異的技術(shù)特性，但優(yōu)異的技術(shù)特性之間還存在差距，而在優(yōu)異的技術(shù)特性背后，更隱藏了一些更本質(zhì)的優(yōu)秀因素。
比如，同樣是成績(jì)優(yōu)秀的學(xué)生，90分和100分的差距并不小，每門(mén)功課都考90分和每門(mén)功課都考100分的差距就更大了。在目前國際上的高端呼叫中心系統平臺市場(chǎng)中，英立訊科技的產(chǎn)品所具備的一系列的技術(shù)特性均屬優(yōu)異，許多技術(shù)特性還是"獨有"的優(yōu)異，并且是以一己之力在短短幾年之內取得的成績(jì)，這份優(yōu)異來(lái)之不易。
在技術(shù)領(lǐng)域中，執著(zhù)并追求極致是許多人的"通病"，在英立訊科技這家專(zhuān)注于CTI技術(shù)的企業(yè)身上，同樣可以看到這種鮮明的性格。
技術(shù)本身是一種力量，性格也是一種力量，當技術(shù)擁有性格時(shí)，往往會(huì )演變?yōu)橐环N強大的力量，輕者推動(dòng)一個(gè)領(lǐng)域內的技術(shù)進(jìn)步，重者推動(dòng)一個(gè)時(shí)代的進(jìn)步。在CTI技術(shù)領(lǐng)域已嶄露頭角的英立訊科技，正在推動(dòng)著(zhù)CTI技術(shù)繼續進(jìn)步。
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英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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