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英立訊助農行率先實(shí)現全國“三位一體”的金融服務(wù)“藍海”

2009/09/07

    國內從90年代開(kāi)始，部分商業(yè)銀行初步建立了具備簡(jiǎn)單交易和服務(wù)功能的地區性客服中心。客戶(hù)服務(wù)在金融行業(yè)的重要程度越來(lái)越高，隨著(zhù)銀行業(yè)市場(chǎng)化程度逐步加深和服系統技術(shù)的日益發(fā)展和廣泛應用，國內大部分商業(yè)銀行的客服中心正在逐步實(shí)現集中運營(yíng)和統一管理，客服中心的角色定位也由原來(lái)的交易服務(wù)中心向營(yíng)銷(xiāo)中心和決策支持中心轉變。隨著(zhù)銀行面對的客戶(hù)正在幾何倍數的增加，以往覆蓋全國的大型聯(lián)絡(luò )中心系統多采用分散獨立建設的模式。隨著(zhù)技術(shù)系統及通信能力的提高，越來(lái)越多的服務(wù)全國甚至全球的聯(lián)絡(luò )中心系統采用區域集中的業(yè)務(wù)模式，將獨立、分散的聯(lián)絡(luò )中心集中成為整合的、虛擬化的聯(lián)絡(luò )中心成為主流。

　　在金融產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)明顯和市場(chǎng)競爭日益激烈的背景下，服務(wù)與產(chǎn)品相互滲透、相互融合已成為發(fā)展趨勢，金融業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要性已獲得普遍認同。中國農業(yè)銀行作為四大國有銀行之一，率先基于總行的統一架構進(jìn)行全國范圍內的一體化客戶(hù)服務(wù)中心的統一規劃和逐步建設，開(kāi)拓服務(wù)與產(chǎn)品相互滲透、相互融合的金融服務(wù)“藍海”，進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)的重要性，實(shí)現高水平的客戶(hù)服務(wù)能力成為銀行核心競爭力的重要組成部分。

　　農行一體化客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)前期多次論證和嚴格篩選，最終采用英立訊科技先進(jìn)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺ZingSwitch CVNETi作為核心平臺，按照全國客服系統全行一體化建設要求，在全國統一的電子銀行體系構架下，依托全國數據中心，以統一客戶(hù)服務(wù)策略、應用產(chǎn)品平臺和系統網(wǎng)絡(luò )基礎架構為宗旨，支持多種渠道的客戶(hù)接入和多媒體信息的統一處理，最終使農業(yè)銀行客服運營(yíng)中心系統成為能夠能供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全穩定運行的良好服務(wù)渠道。

　　中國農業(yè)銀行一體化客戶(hù)服務(wù)中心面向全國客戶(hù)的在線(xiàn)服務(wù)基地。其主要功能是為全國客戶(hù)提供轉賬、查詢(xún)、繳費、投訴、咨詢(xún)、理財、產(chǎn)品運營(yíng)等多層次、全方位、綜合性的在線(xiàn)服務(wù)。客戶(hù)在全國任何一個(gè)地區撥打中國農業(yè)銀行95599客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，都會(huì )被匯接到中國農行客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行處理。中國農業(yè)銀行一體化客服運營(yíng)中心的建設是為了建成一個(gè)集約的、資源共享的、統一管理的總行客服運營(yíng)體系，進(jìn)一步提高對客戶(hù)服務(wù)水平。

    英立訊科技的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心解決方案作為最先進(jìn)、成熟的“Total Solution”，真正體現了業(yè)內最實(shí)質(zhì)的發(fā)展方向，引領(lǐng)著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域技術(shù)變革，并開(kāi)創(chuàng )了聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品及廠(chǎng)商整合的先河。英立訊科技的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心解決方案能更好的滿(mǎn)足用戶(hù)現在和未來(lái)發(fā)展的需要，實(shí)現溝通方式的多樣化、運營(yíng)方式的虛擬化、服務(wù)內容的集成化，充分滿(mǎn)足中國農業(yè)銀行的大容量、高可靠性、易于擴展的要求。英立訊ZingSwitch CVNETi產(chǎn)品正好符合了中國農業(yè)銀行一體化客服中心的整體目標，英立訊科技可以按照中國農業(yè)銀行的整體規劃和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供業(yè)內最先進(jìn)的產(chǎn)品和完全切合農行需求的聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案。ZingSwitch CVNETi系統采用模塊化設計和分布式設計，基于VoIP技術(shù)，支持傳統的分布式布局和集中化管理的同時(shí)，更實(shí)現了跨區域、跨地域組建統一的聯(lián)絡(luò )中心，通過(guò)整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實(shí)現全國甚至全球的具有唯一物理邏輯的超大規模的聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心基礎設施和業(yè)務(wù)有效融合，并且實(shí)現動(dòng)態(tài)成長(cháng)。系統支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式。系統采支持關(guān)鍵設備的集群，滿(mǎn)足用戶(hù)“整體規劃，分布實(shí)施，按需購買(mǎi)，隨需擴展，動(dòng)態(tài)調整”，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心系統和用戶(hù)業(yè)務(wù)的同步動(dòng)態(tài)成長(cháng)，最大限度保護用戶(hù)投資。

　　截至2009年8月底，中國農業(yè)銀行總行客服中心已陸續上收了天津、青島、廣西、黑龍江、遼寧、河北、大連、江西、海南、陜西、湖南、山西、吉林、湖北、重慶、青海、山東、甘肅、北京、西藏等20家分行的人工客服業(yè)務(wù)。客服代表規模已達到660余人。截至2008年9月底，客服中心的電話(huà)銀行呼入總量3000多萬(wàn)通，電話(huà)銀行交易量為2000多萬(wàn)筆，發(fā)生交易金額近9.5億元。接通率為80%，一次問(wèn)題解決率達到95%。

　　農行有關(guān)負責人表示，北方中心已經(jīng)投產(chǎn)穩定運行近2年后，農行將加快推進(jìn)南方中心、“三農”專(zhuān)業(yè)中心建設，力爭年底前完成南方中心和“三農”專(zhuān)業(yè)客服中心建設，形成“三位一體”的客戶(hù)服務(wù)格局。屆時(shí)農行將有萬(wàn)名座席代表為客戶(hù)提供語(yǔ)音電話(huà)、郵件、短消息、傳真、網(wǎng)上客服等多種電子渠道的人性化服務(wù)。其中，“三農”專(zhuān)業(yè)客服中心則為縣域以下農行客戶(hù)以及“惠農卡”客戶(hù)提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)，讓農民足不出戶(hù)，通過(guò)撥打95599電話(huà)就能獲得貼身的人性化服務(wù)，為農民提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

　　有關(guān)專(zhuān)家指出，在日益激烈的金融競爭中，誰(shuí)贏(yíng)得了客戶(hù)，誰(shuí)就贏(yíng)得市場(chǎng)主動(dòng)權。目前國內商業(yè)銀行圍繞“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，在經(jīng)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品創(chuàng )新等方面不斷進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，以提高自身競爭力。中國農業(yè)銀行通過(guò)建設一體化客戶(hù)服務(wù)中心，為全國客戶(hù)提供“三位一體”的金融服務(wù)“藍海”，實(shí)現了服務(wù)手段的大集成，提高了服務(wù)方式的集約度，能為客戶(hù)創(chuàng )造更大服務(wù)價(jià)值。

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