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SAP管理軟件助一汽大眾完善客戶服務體系

2006/08/16

　　一汽大眾汽車有限公司成立于1991年。它開創(chuàng)了中國現(xiàn)代汽車的生產，也是中國唯一中檔型和豪華型轎車的生產企業(yè)。日前，該公司利用mySAP客戶關系管理解決方案（mySAP CRM），實現(xiàn)了先進的客戶關系管理。

　　負責信息管理服務工作的高級經(jīng)理王強先生介紹說：“我們主要采用mySAP CRM解決方案克服目前客戶服務反應遲純和應答次數(shù)較低的問題。在支持客戶服務方面，原有IT系統(tǒng)無法提供實時信息，數(shù)據(jù)和業(yè)務流程的集成不完整，而且缺少IT專業(yè)人員。”

　　一汽大眾公司通過地區(qū)經(jīng)銷商銷售產品，不能直接獲得所需的客戶反饋意見，因而無法保證為客戶提供優(yōu)質服務并對市場進行智能化管理。公司在短短六個月的時間實施了mySAP 客戶關系管理解決方案（mySAP CRM），從而改進了客戶服務質量，并能掌握更多與客戶群相關的重要信息。

　　王先生說，“mySAP CRM明顯鞏固了我們與客戶之間的關系，并且從銷售、服務到市場營銷過程，在一個平臺上集成了所有客戶服務功能。”

　　以客戶服務中心為主導

　　一汽大眾公司實施了集銷售、服務和營銷為一體的mySAP CRM客戶互動中心（CIC）。現(xiàn)在，客戶可以通過電話、傳真、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式與客戶聯(lián)系中心聯(lián)系。在一汽大眾項目中，mySAP CRM與核心SAP企業(yè)解決方案緊密集成，客戶、服務代表及企業(yè)內部可以共享通信和信息。

　　王先生評價這套系統(tǒng)時說，“ 現(xiàn)在，通過mySAP CRM與核心SAP企業(yè)解決方案的集成，我們可以隨時訪問產品、經(jīng)銷商和客戶的相關信息。因此，客戶服務代表能掌握最新的產品信息，隨時隨地解決客戶提出的問題。由于mySAP CRM系統(tǒng)中嵌入汽車生產的全部流程，因此服務代表們可以根據(jù)第一手資料做出更為準確可靠的決定，監(jiān)控并更好地滿足客戶的需求。”

　　解決方案直接推動一汽大眾實現(xiàn)企業(yè)最高目標

　　王先生說，“mySAP CRM使我們更好地與客戶進行溝通，提高服務和產品質量，實現(xiàn)成為中國汽車生產龍頭企業(yè)的戰(zhàn)略目標。這一解決方案可以提高我們企業(yè)的整體形象：對市場變化做出更快速的響應，進一步提高客戶的滿意度。mySAP CRM能為客戶提供最佳服務，因此還能吸引潛在客戶，從而提高我們的經(jīng)濟效益。”

　　快速實施：六個月

　　在選擇mySAP CRM之前，一汽大眾公司也曾考慮過其他一系列的解決方案。

　　“在對可靠性、靈活性和穩(wěn)定性進行了綜合評估之后，我們在各種客戶關系管理解決方案中選擇了mySAP CRM，”王先生補充說，“而且這一解決方案可與我們現(xiàn)有SAP核心企業(yè)解決方案全面集成。mySAP CRM良好的架構還有利于系統(tǒng)今后的升級。”一汽大眾采用AcceleratedSAP快速實施技術迅

　　速部署了mySAP CRM。公司的mySAP CRM服務端為運行在UNIX環(huán)境下的惠普企業(yè)級服務器，客戶端為Oracle數(shù)據(jù)庫和Windows NT系統(tǒng)。

　　mySAP CRM安裝在一汽大眾的客戶中心，與集成話音響應（IVR）系統(tǒng)、診斷系統(tǒng)和西門子系統(tǒng)構成的計算機和電話解決方案集成。

　　mySAP：打造企業(yè)競爭優(yōu)勢

　　客戶聯(lián)系中心有十多個客戶服務人員，每天處理往來呼叫約800人次。mySAP客戶集成中心解決方案可處理往來呼叫、管理電子郵件和各種活動，跟蹤、監(jiān)控并提高客戶聯(lián)絡的整體水平。

　　到目前為止，實施的解決方案已明顯改善公司的運營狀況。一汽大眾公司下一步計劃實施mySAP CRM市場擴展功能和信息挖掘功能，進一步提高客戶服務水平。

　　王先生最后說，“mySAP幫助我們快速準確地響應客戶的要求，使他們對公司的服務感到滿意，并進一步提高了客戶的忠誠度。這一解決方案還有助于理順我們的業(yè)務流程，提高工作效率，改進關鍵運營指標。” mySAP CRM已經(jīng)大大提高了一汽大眾的競爭實力。

eNet硅谷動力(cio.enet.com.cn)

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