新客戶(hù)關(guān)系管理是提升企業(yè)業(yè)務(wù)額的不二法門(mén)
2009/08/31
SAP亞太區CRM解決方案負責人Rob delnoij是一位資深CRM專(zhuān)家，在2009年IDC亞太區下一代客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )上，他就CRM將要發(fā)生的這場(chǎng)轉變談了自己的看法。
Rob delnoij認為：“到了今天，用戶(hù)的勢力變得越來(lái)越大了。他們會(huì )提出我需要什么，而廠(chǎng)商必須認真地考慮這些需求。原因在于廠(chǎng)商如果單靠推出差異化的新品，其他廠(chǎng)商會(huì )在短時(shí)間內生產(chǎn)出同樣的產(chǎn)品。因此，企業(yè)要想提升業(yè)務(wù)額，必須要關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并最終讓一批用戶(hù)形成忠誠度。”
來(lái)自麥肯錫的調查數據為Rob delnoij的觀(guān)點(diǎn)提供了佐證。麥肯錫的調查數據表明，位列降低客戶(hù)滿(mǎn)意度頭三位的因素分別為客戶(hù)體驗很糟、商品價(jià)格高、廠(chǎng)商服務(wù)人員素質(zhì)低。這里邊只有一項價(jià)格因素與客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)關(guān)，而另兩項因素疊加在一起，客戶(hù)關(guān)系管理的重要性就凸顯出來(lái)了。CRM能帶來(lái)業(yè)務(wù)差異化，進(jìn)而提升企業(yè)的業(yè)務(wù)額。
Rob delnoij進(jìn)而認為：“客戶(hù)關(guān)系管理重要性凸顯出來(lái)以后，隨著(zhù)Facebook、中國的開(kāi)心網(wǎng)這類(lèi)SNS類(lèi)網(wǎng)站的勢力越來(lái)越強，企業(yè)的CRM系統就出現了一個(gè)盲點(diǎn)。也可以說(shuō)，企業(yè)的CRM在某些方面面已經(jīng)失去了控制權。在SNS沒(méi)有出現的日子里，企業(yè)可以給他們的用戶(hù)發(fā)放小冊子，但現在面對SNS里的信息，他們變得束手無(wú)策了，他們需要一個(gè)新的解決方案來(lái)幫助他們。”
關(guān)于這個(gè)挑戰，Rob delnoij把它歸之為非結構內容的介入。傳統的Web 1.0的網(wǎng)站，提供的全部是經(jīng)過(guò)編輯的結構化內容，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)利用客戶(hù)關(guān)系系統，便于對這類(lèi)內容進(jìn)行利用。
非結構化內容帶來(lái)的最大挑戰，在于廠(chǎng)商不知道誰(shuí)會(huì )在非結構化內容中產(chǎn)生決定性影響。Rob delnoij把處理過(guò)程分為了三個(gè)步驟：“它們分別是介入，涉及和轉型。一開(kāi)始，廠(chǎng)商需要關(guān)注用戶(hù)在SNS上的聲音，進(jìn)而和這些用戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，利用Mail等工具過(guò)行交流。為了達到這個(gè)目的，企業(yè)的CRM系統必須完成轉型。利用SNS中的信息，企業(yè)可以了解客戶(hù)對產(chǎn)品的什么方面最不滿(mǎn)意。也可以利用SNS的輻射作用提高產(chǎn)品的美譽(yù)度。”
具體到SAP，Rob delnoij介紹說(shuō)：“SAP已經(jīng)注意到了這個(gè)問(wèn)題并且把相關(guān)系統進(jìn)行了改進(jìn)。例如在新加坡，我們幫助一家航空公司升級了CRM系統，這使得他們可以在SNS中找出乘客抱怨的地方，也可以把公司的優(yōu)惠信息訂制給某些人，利用圈子等工具，這些信息在朋友之間得到了更廣泛的傳播。再或者我們幫一家嬰幼兒產(chǎn)品的廠(chǎng)商升級了系統，這樣通過(guò)朋友圈子，母親們就能得到孩子到一定年齡時(shí)，需要應用什么產(chǎn)品的指導。”
Rob delnoij最后介紹說(shuō)：“調查數據表明，在美國，80%的網(wǎng)民已在使用SNS，在歐洲，50%的網(wǎng)民會(huì )閱讀來(lái)自SNS的產(chǎn)品信系。SNS的勢力最終會(huì )變得越來(lái)越強，在今天，企業(yè)通過(guò)系統分析一下在Twitter上，與你產(chǎn)品相關(guān)的關(guān)鍵詞是什么，就可以知道你產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，還有比這更劃算的事情嗎？”
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