如何應答互聯(lián)網(wǎng)的呼叫

——Web呼叫中心回復網(wǎng)上呼叫的幾種方式

　　目前，有三種技術(shù)用于連接Internet網(wǎng)上用戶(hù)與呼叫中心座席，它們是呼叫回復(Call Back)，呼叫接入(Call Through)和交換連接(Switched Connection)。

　　■ 呼叫回復

　　呼叫回復技術(shù)允許用戶(hù)在瀏覽網(wǎng)站時(shí)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)的某一個(gè)圖標申請與呼叫中心建立聯(lián)系，呼叫中心就會(huì )使用另外一條電話(huà)線(xiàn)自動(dòng)呼叫至該用戶(hù)。

　　工作流程

　　用戶(hù)按“回呼”圖標，瀏覽器首先向服務(wù)器發(fā)送一個(gè)HTTP消息，服務(wù)器會(huì )將瀏覽器指向一個(gè)URL，其中包含一個(gè)表格，要求用戶(hù)填寫(xiě)被叫用戶(hù)名和電話(huà)號碼以及電話(huà)回復的最佳時(shí)間。然后，服務(wù)器會(huì )自動(dòng)向一個(gè)座席成員發(fā)送一封郵件或者啟動(dòng)一個(gè)外呼撥號器，通過(guò)呼叫中心的ACD產(chǎn)生外撥呼叫。

　　如果用戶(hù)有兩條電話(huà)線(xiàn)，一條與Internet網(wǎng)連接，另外一條是普通電話(huà)線(xiàn)。這樣當呼叫中心通過(guò)這條普通電話(huà)線(xiàn)與用戶(hù)建立呼叫時(shí)，用戶(hù)仍然可以繼續在網(wǎng)絡(luò )上瀏覽。

　　如果用戶(hù)只有一條電話(huà)線(xiàn)，用戶(hù)只好結束與Internet網(wǎng)的連接，等待呼叫中心的電話(huà)回復，在這種情況下，不可能實(shí)現瀏覽器共享的功能。

　　存在的問(wèn)題

　　從用戶(hù)角度考慮，呼叫回復方式有一定的欠缺，比如用戶(hù)如果撥號上網(wǎng)，則必須擁有兩條電話(huà)線(xiàn)才可能充分利用它的功能，否則只好放下電話(huà)耐心等待呼叫回復。而且，還有一些隱私的問(wèn)題需要考慮，尤其那些在辦公室通常通過(guò)內部PBX與外界進(jìn)行通信的用戶(hù)，他們并不希望散布他們的電話(huà)號碼。從呼叫中心的角度來(lái)看，呼叫中心回復方式是容易實(shí)現的一種Internet呼叫方式。對于只呼入的呼叫中心，呼叫回復功能的實(shí)現需要添加外撥設備和相應管理工具。

　　有一些公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出可以使用戶(hù)與呼叫中心座席人員同時(shí)瀏覽同一網(wǎng)頁(yè)的新功能，由座席人員控制網(wǎng)頁(yè)的更替和轉換。

　　瀏覽器共享功能可以解決很多問(wèn)題。例如，如果用戶(hù)找不到他所需的信息網(wǎng)頁(yè)，瀏覽器共享功能可以使用戶(hù)在呼叫中心座席成員的幫助下找到相關(guān)網(wǎng)頁(yè)。座席成員還可以通過(guò)填寫(xiě)一些表格來(lái)告訴用戶(hù)一些信息。通常，瀏覽器共享功能是通過(guò)點(diǎn)陣拷貝技術(shù)實(shí)現的。由于瀏覽器共享功能不是一種實(shí)時(shí)的交互方法，當用戶(hù)和座席成員的瀏覽器同時(shí)改變時(shí)，可能有一方看不到這種改變。所以，通常只有一方可以改變?yōu)g覽器，另一方被動(dòng)跟從。但是，瀏覽器共享不支持基于H.323/T.120的數據共享(數據共享包括：軟件共享、遠端軟件控制、文件傳輸、白板等等)。

　　■ 呼叫接入

　　從呼叫流程來(lái)講，稱(chēng)之為“Call Around”更準確些，因為用戶(hù)是直接呼叫到某一個(gè)座席成員。但是，呼叫并不經(jīng)過(guò)交換機。用戶(hù)只需要按一下網(wǎng)絡(luò )上的按鈕“Connect Me”即可以連接至某一座席。

　　工作流程

　　當用戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，瀏覽器與服務(wù)器之間交換HTTP消息。用戶(hù)按“Connect Me”按鈕，服務(wù)器首先向ACD軟件發(fā)送一個(gè)CGI消息。ACD軟件選擇一個(gè)空閑的座席，將他的IP地址發(fā)送給網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器，然后服務(wù)器將這個(gè)座席的IP地址發(fā)送到用戶(hù)的終端上。用戶(hù)終端的預裝軟件接收這個(gè)IP地址，并利用它向該座席發(fā)示一個(gè)H.323呼叫。

　　連接的類(lèi)型在建立呼叫的同時(shí)決定。H.323呼叫建立時(shí)要交換一些諸如編碼格式的信息。一旦這種端到端的呼叫建立起來(lái)之后，用戶(hù)和座席成員之間就可以進(jìn)行通話(huà)。也許在不遠的將來(lái)，他們之間可以進(jìn)行可視通話(huà)。更重要的是他們之間可以進(jìn)行數據交換，這其中包括文件傳輸、文本交談、遠端軟件控制等。遠端軟件控制允許座席成員操作用戶(hù)的終端軟件，比如座席成員可以利用這種方法幫助用戶(hù)解決軟件的問(wèn)題。使用文件傳輸，用戶(hù)可以下載軟件并安裝。當然，用戶(hù)必須首先同意放棄對終端的主動(dòng)操作。而且，在呼叫建立的同時(shí)，需運行標準的瀏覽器共享軟件來(lái)共享網(wǎng)頁(yè)。

　　存在的問(wèn)題

　　如果要建立一個(gè)這樣的呼叫，座席成員的IP地址必須是公開(kāi)的。從呼叫中心的角度來(lái)看，存在一個(gè)很大的保密性問(wèn)題。座席成員必須可以從Internet網(wǎng)上直接獲得，否則，這種端到端的H.323/T.120呼叫就無(wú)法建立。這意味著(zhù)呼叫中心的座席成員不能受到防火墻的保護。呼叫中心的技術(shù)負責人必須首先清楚知道，如果座席成員不受防火墻的保護會(huì )帶來(lái)什么樣的危險?如果允許座席成員操作計算機電話(huà)功能，他們怎樣與CTI服務(wù)器取得聯(lián)系?座席成員是否必須要處于不同的局域網(wǎng)的網(wǎng)段?

　　原先，這種基于Internet的多媒體連接僅用于非正式的工作組，這時(shí)保密性并不是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題。但是，隨著(zhù)它們被越來(lái)越多地用于現有的呼叫中心，保密性成為越來(lái)越重要的問(wèn)題。

　　■ 交換連接

　　這種交換連接模式必須要有語(yǔ)音ACD的存在。也就是說(shuō)，在這種方式中，公布的是呼叫中心的邏輯號碼或IP地址，而不是每一個(gè)座席成員的號碼。

　　工作流程

　　用戶(hù)可以通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)或者通過(guò)Internet網(wǎng)上的電話(huà)號碼查詢(xún)來(lái)建立直接的電話(huà)聯(lián)系。當用戶(hù)要與座席成員取得電話(huà)聯(lián)系時(shí)，ACD與用戶(hù)的H.323電話(huà)之間會(huì )有一個(gè)H.323呼叫建立，呼叫被轉移到某一個(gè)空閑的座席成員。座席成員在接收電話(huà)的同時(shí)得到用戶(hù)的姓名、瀏覽的URL和服務(wù)級別等。如果使用瀏覽器共享，座席成員就可以通過(guò)服務(wù)器取得用戶(hù)的更準確的信息。

　　每一個(gè)呼叫都是通過(guò)ACD與座席取得聯(lián)系。所有的包通過(guò)支持H.323/T.120的防火墻，保證連接的保密性。在包通過(guò)防火墻時(shí)，每一個(gè)包被重新指向某一個(gè)座席成員。這個(gè)過(guò)程可以使座席成員不必公諸于眾，簡(jiǎn)化了局域網(wǎng)的拓撲結構并解決了保密性的問(wèn)題。

　　由于采用H.323/T.120包交換的方式，交換連接模式可以很方便地實(shí)現監視功能。同時(shí)這種模式必須具有呼叫中心的基本功能，比如轉移和會(huì )議功能。

　　從用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，用戶(hù)發(fā)起呼叫，呼叫中心應答呼叫，并被轉移到某一座席，由此座席成員解決用戶(hù)的問(wèn)題。

　　從呼叫中心的角度看，座席仍然是座席，交換連接完成Internet ACD功能，完成基本的呼叫中心功能，包括呼叫路由、監視及管理信息功能。從呼叫中心的保密性來(lái)考慮，無(wú)論對于座席成員或者呼叫中心本身來(lái)講，防火墻都是確保保密性的關(guān)鍵。Internet ACD只允許符合H.323/T.120標準的消息通過(guò)。

　　基于Internet的通信方式具有很大的潛力。Internet呼叫中心并不是要取代基于PSTN的語(yǔ)音傳輸。但是，Internet確實(shí)是將語(yǔ)音與數據或圖像集成在一起的一個(gè)很有力的工具。對于呼叫中心而言，ACD是實(shí)現的關(guān)鍵。

摘自《中國計算機報》 2000年6月8日