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“打印”服務(wù)的新篇章
HOLLYCRM建設(shè)Epson客戶服務(wù)中心

2005/05/24

• 業(yè)務(wù)功能:愛(ài)普生公司全線產(chǎn)品的售前咨詢、售后技術(shù)支持、市場(chǎng)信息/產(chǎn)品信息/公司背景咨詢、用戶投訴/意見(jiàn)建議的受理等等;
• 渠道整合:售前800電話和售后市話的電話功能整合, 兩個(gè)電話號(hào)碼使用同一臺(tái)PBX，并且通過(guò)IVR和CTI的控制轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的技能組;


• 接入方式:Epson客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)橛脩籼峁┤�面的接入渠�?語(yǔ)音、傳真、信函等等;


• 統(tǒng)計(jì)功能:所有的關(guān)鍵字、產(chǎn)品類型、咨詢類型等條件均可以靈活的組合查詢、統(tǒng)計(jì)、并導(dǎo)出工單。用戶可以按照用戶信息中的條件和工單信息中的條件組合查詢，導(dǎo)出相應(yīng)的用戶信息及關(guān)聯(lián)的工單信息，EXECL格式。


• 電郵功能:系統(tǒng)外發(fā)E-mail,可以帶附件, 并可實(shí)現(xiàn)群發(fā), 同時(shí)E-mail可按關(guān)鍵字統(tǒng)計(jì)。


• 智能路由:客服中心的技能組和產(chǎn)品組間的電話可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移, 電話在座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，可以顯示對(duì)方的工作狀態(tài)，并且對(duì)方的電話可以從電話列表中直接選擇; 同時(shí)增加了免騷擾電話功能（人工標(biāo)記黑名單、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)騷擾電話的路由、留言功能）。

卓越評(píng)價(jià)

　　系統(tǒng)承建完成后，把EPSON公司的售前800電話和售后電話整合在一起，用戶可以撥打統(tǒng)一的800電話完成說(shuō)有的咨詢、投訴工作。因?yàn)橄到y(tǒng)使用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的CTI產(chǎn)品－HollyContact3.0，它支持先進(jìn)的路由方式，可以讓客戶電話路由到最合適的話務(wù)員接聽(tīng)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)采用了先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)，這樣各地市辦事處和維修中心通過(guò)愛(ài)普生公司內(nèi)部網(wǎng)路被緊密的連接在了一起，客服中心受理用戶投訴或者需求信息后可以直接給各地市辦事處和維修中心派發(fā)工單。

EPSON（中國(guó)）客服系統(tǒng)完成后，用戶反映很好，并且愛(ài)普生日本、韓國(guó)、香港等分公司客服的代表專門到現(xiàn)場(chǎng)參觀，并且以此為樣板工程來(lái)建設(shè)其客服中心。對(duì)于HOLLYCRM和愛(ài)普生公司再度攜手, 愛(ài)普生公司CS部(客戶服務(wù)部)經(jīng)理唐立軍先生對(duì)HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司承建和改造的客戶服務(wù)中心有高度評(píng)價(jià):該系統(tǒng)把服務(wù)操作，用戶管理和質(zhì)量管理整合在一起，實(shí)現(xiàn)了管理量化，體現(xiàn)了客戶優(yōu)先的理念。

　　EPSON（中國(guó)）客服系統(tǒng)榮獲了"2005中國(guó)最佳呼叫中心"大獎(jiǎng)。 由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院共同舉辦的2005 中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)(ICC CHINA 2005)主辦的"中國(guó)最佳呼叫中心"的評(píng)選活動(dòng)中，"愛(ài)普生（中國(guó)）熱線服務(wù)中心"憑借著自建成以來(lái)顯著改進(jìn)并提升了公司運(yùn)營(yíng)管理水平及客戶滿意度，并且在很大程度上增加了由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，從而榮獲此殊榮。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯