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“打印”服務(wù)的新篇章
HOLLYCRM建設Epson客戶(hù)服務(wù)中心

2005/05/24

• 業(yè)務(wù)功能:愛(ài)普生公司全線(xiàn)產(chǎn)品的售前咨詢(xún)、售后技術(shù)支持、市場(chǎng)信息/產(chǎn)品信息/公司背景咨詢(xún)、用戶(hù)投訴/意見(jiàn)建議的受理等等;
• 渠道整合:售前800電話(huà)和售后市話(huà)的電話(huà)功能整合, 兩個(gè)電話(huà)號碼使用同一臺PBX，并且通過(guò)IVR和CTI的控制轉移到相應的技能組;


• 接入方式:Epson客戶(hù)服務(wù)系統應該能夠為用戶(hù)提供全面的接入渠道-語(yǔ)音、傳真、信函等等;


• 統計功能:所有的關(guān)鍵字、產(chǎn)品類(lèi)型、咨詢(xún)類(lèi)型等條件均可以靈活的組合查詢(xún)、統計、并導出工單。用戶(hù)可以按照用戶(hù)信息中的條件和工單信息中的條件組合查詢(xún)，導出相應的用戶(hù)信息及關(guān)聯(lián)的工單信息，EXECL格式。


• 電郵功能:系統外發(fā)E-mail,可以帶附件, 并可實(shí)現群發(fā), 同時(shí)E-mail可按關(guān)鍵字統計。


• 智能路由:客服中心的技能組和產(chǎn)品組間的電話(huà)可實(shí)現轉移, 電話(huà)在座席間轉移時(shí)，可以顯示對方的工作狀態(tài)，并且對方的電話(huà)可以從電話(huà)列表中直接選擇; 同時(shí)增加了免騷擾電話(huà)功能（人工標記黑名單、系統實(shí)現騷擾電話(huà)的路由、留言功能）。

卓越評價(jià)

　　系統承建完成后，把EPSON公司的售前800電話(huà)和售后電話(huà)整合在一起，用戶(hù)可以撥打統一的800電話(huà)完成說(shuō)有的咨詢(xún)、投訴工作。因為系統使用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的CTI產(chǎn)品－HollyContact3.0，它支持先進(jìn)的路由方式，可以讓客戶(hù)電話(huà)路由到最合適的話(huà)務(wù)員接聽(tīng)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。系統采用了先進(jìn)的B/S結構，這樣各地市辦事處和維修中心通過(guò)愛(ài)普生公司內部網(wǎng)路被緊密的連接在了一起，客服中心受理用戶(hù)投訴或者需求信息后可以直接給各地市辦事處和維修中心派發(fā)工單。

EPSON（中國）客服系統完成后，用戶(hù)反映很好，并且愛(ài)普生日本、韓國、香港等分公司客服的代表專(zhuān)門(mén)到現場(chǎng)參觀(guān)，并且以此為樣板工程來(lái)建設其客服中心。對于HOLLYCRM和愛(ài)普生公司再度攜手, 愛(ài)普生公司CS部(客戶(hù)服務(wù)部)經(jīng)理唐立軍先生對HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司承建和改造的客戶(hù)服務(wù)中心有高度評價(jià):該系統把服務(wù)操作，用戶(hù)管理和質(zhì)量管理整合在一起，實(shí)現了管理量化，體現了客戶(hù)優(yōu)先的理念。

　　EPSON（中國）客服系統榮獲了"2005中國最佳呼叫中心"大獎。 由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院共同舉辦的2005 中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )(ICC CHINA 2005)主辦的"中國最佳呼叫中心"的評選活動(dòng)中，"愛(ài)普生（中國）熱線(xiàn)服務(wù)中心"憑借著(zhù)自建成以來(lái)顯著(zhù)改進(jìn)并提升了公司運營(yíng)管理水平及客戶(hù)滿(mǎn)意度，并且在很大程度上增加了由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來(lái)利潤的絕對優(yōu)勢，從而榮獲此殊榮。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯