首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CRM軟件廠(chǎng)商>>HOLLYCRM

利用新一代智慧客服平臺讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè)

2009/08/26

　　CTI論壇(ctiforum)08月26日消息（記者 張塵）: 近日，某保險公司電話(huà)客服中心升級采用了HollyV8 V3.0新一代智慧客服平臺軟件。

　　小張是一名普通的座席，今天接到客戶(hù)李先生的一個(gè)電話(huà)，是有關(guān)電話(huà)退保的問(wèn)題。 以往小張是將這個(gè)電話(huà)轉接給公司的專(zhuān)家座席處理的，不過(guò)公司剛升級采用了HollyV8 V3.0新一代智慧客服平臺軟件，服務(wù)方式和過(guò)程發(fā)生了很大變化。

　　小張在新的客服軟件中選擇了“退保”這個(gè)服務(wù)請求，系統立刻給出了辦理退保手續的知識點(diǎn)，并給出了“退保咨詢(xún)分析流程”建議。于是小張在介紹完退保相關(guān)的手續等信息后，根據系統的提示和客戶(hù)繼續溝通：

　　“那么，李先生，您為什么會(huì )退保呢？”

　　“我想購買(mǎi)另外一個(gè)保險，和現在這個(gè)有重合”。

　　小張選擇了“退保業(yè)務(wù)分析流程中”的“購買(mǎi)新保險”的選項，系統給出了下一步溝通的建議和解決方案。

　　“李先生，您購買(mǎi)的新保險已經(jīng)生效了么？”

　　“哦，還沒(méi)有”

　　“您的保險是一個(gè)按月付費的產(chǎn)品。您可以先保留這個(gè)保障，等您的新保險生效后再打電話(huà)退保，即可以保障您的利益，還不會(huì )出現保險內容重合的問(wèn)題。您看可以么？”

　　“是啊，你說(shuō)的有道理。那就繼續保留一下這個(gè)產(chǎn)品，等新保險生效后我再打電話(huà)吧”。李先生滿(mǎn)意的掛了電話(huà)。

　　以上場(chǎng)景中提到的HollyV8 V3.0是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司推出的新一代智慧客服平臺。

　　在新一代智慧客服平臺中，業(yè)務(wù)專(zhuān)家可以對每項業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細分析，確定出該業(yè)務(wù)的標準服務(wù)流程、相關(guān)業(yè)務(wù)知識、可執行的操作等服務(wù)要素，整理成服務(wù)解決方案，配置到該客服平臺中。當客戶(hù)來(lái)電后，根據客戶(hù)的服務(wù)請求，平臺利用獨創(chuàng )的“服務(wù)流引擎”自動(dòng)將專(zhuān)家整理好的相關(guān)服務(wù)流程、解決方案推送給座席。座席代表根據服務(wù)流程的引導，在解決方案的幫助下，就可以一步步完成業(yè)務(wù)介紹、需求分析引導、解決問(wèn)題的服務(wù)過(guò)程。

　　在上面的服務(wù)場(chǎng)景中，新一代智慧客服平臺就是將保險專(zhuān)家整理好的關(guān)于“退保”業(yè)務(wù)的服務(wù)流程和解決方案，自動(dòng)推送給了普通座席——小張。因此在服務(wù)過(guò)程中，雖然并沒(méi)有很多的“退保”服務(wù)經(jīng)驗，但是利用系統提供的“專(zhuān)家級解決方案”，小張仍然可以給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，不但讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而且讓客戶(hù)繼續續保，從而給公司創(chuàng )造了新的價(jià)值。

　　現在的客服中心廣泛應用了“VIP客戶(hù)享受專(zhuān)家服務(wù)，普通客戶(hù)則由普通座席服務(wù)”的分層服務(wù)策略。但是由于普通座席的服務(wù)經(jīng)驗少，業(yè)務(wù)水平相對低，在面對一些復雜問(wèn)題時(shí)不可避免會(huì )出現問(wèn)題，造成客戶(hù)投訴或業(yè)務(wù)損失。

　　而利用HollyV8 V3.0智慧客服平臺，即使是普通座席也能夠利用業(yè)務(wù)專(zhuān)家的經(jīng)驗和知識提供專(zhuān)家級的服務(wù)能力，讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè)，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。

CTI論壇報道