中文字幕第315页_科勝通成功案例—北京農行外撥服務(wù)中心_呼叫中心_銀行_外撥

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科勝通成功案例—北京農行外撥服務(wù)中心

2005/05/20

前言

　　中國農業(yè)銀行是中國四大國有獨資商業(yè)銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分,總行設在北京。在國內，中國農業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉，資金實(shí)力雄厚，服務(wù)功能齊全，不僅為廣大的百姓和客戶(hù)所信賴(lài)，而且與他們一道取得了長(cháng)足的共同進(jìn)步,已成為中國最大的銀行之一。在海外，農業(yè)銀行同樣通過(guò)自己的努力贏(yíng)得了良好的信譽(yù)，被《財富》評為世界500強企業(yè)之一。

　　目前中國農業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)遍布中國城鄉，成為國內網(wǎng)點(diǎn)最多、業(yè)務(wù)輻射范圍最廣的大型國有商業(yè)銀行。北京農行做為中國農業(yè)銀行的一級分行，具有業(yè)務(wù)品種齊全，本外幣結合的特點(diǎn)，其金融產(chǎn)品主要有結算產(chǎn)品、證券產(chǎn)品、外匯產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品、代保管產(chǎn)品、儲蓄存款產(chǎn)品、單位存款產(chǎn)品、個(gè)人貸款產(chǎn)品、公司貸款產(chǎn)品和代收代付產(chǎn)品。面對競爭激烈的個(gè)人金融市場(chǎng)，北京農行充分發(fā)揮其物理網(wǎng)點(diǎn)最多、網(wǎng)絡(luò )覆蓋面最廣的優(yōu)勢，不斷發(fā)展和完善金融超市，不斷更新業(yè)務(wù)品種，適時(shí)推出符合個(gè)人消費貸款中心模式的加按、減按、轉按等住房消費信貸、汽車(chē)貸款業(yè)務(wù)等，以滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求；不僅如此，北京農行更利用基金拖管和代銷(xiāo)業(yè)務(wù)、銀保合作與保險代理業(yè)務(wù)、銀證合作業(yè)務(wù)、財政代理業(yè)務(wù)、同業(yè)合作業(yè)務(wù)、債市通業(yè)務(wù)、其它代理手續費業(yè)務(wù)等一系列的中間業(yè)務(wù)大力拓寬非利息收入的渠道，使其收入多元化趨勢日益明顯。

　　全面的綜合業(yè)務(wù)系統及網(wǎng)銀業(yè)務(wù)系統的應用使北京農行在應對競爭的過(guò)程中不斷發(fā)展壯大，然而，北京農行并沒(méi)有因此而停下腳步，健全產(chǎn)品多元化、渠道集成化、服務(wù)智能化的電子銀行體系、完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系和金融產(chǎn)品創(chuàng )新體系，建立真正意義上的"空中銀行"是其努力的方向。

挑戰
　　北京農行客戶(hù)服務(wù)中心肩負著(zhù)中國農業(yè)銀行全國客戶(hù)的投訴處理，以及北京市所有農行客戶(hù)及分行網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)的電話(huà)支持。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，北京農行客服中心感覺(jué)到客戶(hù)越來(lái)越多的需求--本業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)、電子產(chǎn)品的推廣、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹等等，正是這些不斷變化著(zhù)的需求越來(lái)越多地成為銀行的利潤來(lái)源！如何才能以現有客戶(hù)為基礎，利用客戶(hù)熟悉并喜歡的方式為銀行創(chuàng )造更多的利潤，實(shí)現傳統客服中心職能的轉變呢？國內剛剛起步的"外撥服務(wù)中心"進(jìn)入了北京農行的視野。

　　利用現有的住房貸款及汽車(chē)貸款客戶(hù)，以推廣友邦"家倍無(wú)憂(yōu)"意外傷害保險為契機，建立北京農行外撥服務(wù)中心的序幕于2004年8月底拉開(kāi)了。

解決方案
　　經(jīng)過(guò)比較，最終北京農行選用了世界領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)外撥平臺科勝通公司的EnsemblePro產(chǎn)品，該產(chǎn)品積淀多年的、強大的一體化的功能充分滿(mǎn)足并拓寬著(zhù)業(yè)務(wù)的需求，呼入、呼出、自動(dòng)回撥、IVR、語(yǔ)音信箱、監控、報表、錄音等功能非常適于有針對性地對中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行推廣；其DCP-GATEWAY COMB組合具有非常強大和智能化的外撥性能，特別適合于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)應用。

通過(guò)EnsemblePro DCＰ與外網(wǎng)相聯(lián)的方式有兩種：

以ISDN PRI方式直接與PSTN相連，該條E1線(xiàn)主要用于友邦保險營(yíng)銷(xiāo)，包括的功能有800服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的接入及外撥營(yíng)銷(xiāo)

與現有客服中心IPCC解決方案中的2臺Cisco36相連，實(shí)現農行本行業(yè)務(wù)的外撥服務(wù)，如信用卡欠費催繳、代收汽車(chē)保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、養路費客戶(hù)關(guān)懷等

座席電話(huà)：3個(gè)USB VoIP的耳機及3個(gè)現有的Cisco IP話(huà)機并存

班長(cháng)席電話(huà)：USB VoIP耳機，用于監聽(tīng)、指導、錄音回放及與座席員相同的電話(huà)接聽(tīng)/外撥等功能的使用。

結果
　　經(jīng)過(guò)科勝通資深顧問(wèn)的精心設計與快速實(shí)施，該外撥系統不到1個(gè)月便順利上線(xiàn)。該系統不僅滿(mǎn)足了北京農行的需求，同時(shí)整體性能的各項指標均通過(guò)了測試。

　　系統自2004年9月18日正式運行以來(lái)，利用預測外撥，不僅對近10萬(wàn)名貸款客戶(hù)進(jìn)行了友邦"家倍無(wú)憂(yōu)"意外傷害保險的營(yíng)銷(xiāo)，更對本行業(yè)務(wù)進(jìn)行了拓展，目前，整個(gè)系統的運行情況良好。其成功的運作模式與外撥服務(wù)經(jīng)驗，也推動(dòng)著(zhù)其他銀行企業(yè)外撥呼叫中心系統的建立。

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