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奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心打造揚(yáng)州市長(zhǎng)熱線

2005/05/24

　　揚(yáng)州市是中國(guó)歷史文化名城，擁有2500年歷史，隨著城市經(jīng)濟(jì)和信息化的快速發(fā)展，揚(yáng)州市積極開(kāi)展電子政務(wù)的各項(xiàng)建設(shè)活動(dòng)。為了加強(qiáng)政府與市民的有效溝通，解決市民生活中的實(shí)際困難，有效提升政府形象，揚(yáng)州市政府近期選用來(lái)自美國(guó)的先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)--奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建揚(yáng)州市市長(zhǎng)熱線呼叫中心，該中心和Internet有效結(jié)合為一體，形成受理、處理、反饋答復(fù)、雙向互動(dòng)交流等"一站式"的市長(zhǎng)服務(wù)項(xiàng)目，市民只需要撥打一個(gè)電話，就可以得到及時(shí)、全方位的服務(wù)。奧迪堅(jiān)為揚(yáng)州市長(zhǎng)熱線提供的呼叫中心系統(tǒng)不僅對(duì)外提供統(tǒng)一的政府形象窗口，覆蓋整個(gè)政府服務(wù)層面，而且對(duì)內(nèi)成為揚(yáng)州市各職能部門的信息傳遞和業(yè)務(wù)調(diào)度通道，順利地實(shí)現(xiàn)揚(yáng)州市政府為市民提供周到、高效、個(gè)性化服務(wù)的需求。

　　揚(yáng)州市長(zhǎng)熱線的建立，成為揚(yáng)州市為市民提供 "一站式"服務(wù)的基礎(chǔ)。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)采用一體化的技術(shù)，融合了所有常用的呼叫中心功能，為揚(yáng)州市政府免去復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類交換機(jī)和外掛設(shè)備，帶來(lái)便捷快速的安裝實(shí)施、簡(jiǎn)單易學(xué)的操作使用、靈活平滑的升級(jí)擴(kuò)容、高效經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。整個(gè)揚(yáng)州市長(zhǎng)熱線建立在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)之上，支持PRI、E1、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、模擬線路等多種接入方式，擁有豐富的路由功能，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VoIP、TTS以及錄音管理，傳真管理等多種強(qiáng)大功能，為市民提供多種服務(wù)，服務(wù)范圍涉及到教育、醫(yī)療衛(wèi)生、城管、房管、物價(jià)、城市規(guī)劃、城市建設(shè)、公安、環(huán)保、勞動(dòng)人事、交通、民政等各方面，各個(gè)職能部門通過(guò)IP的方式充分與市長(zhǎng)熱線結(jié)合，成為市長(zhǎng)熱線呼叫中心的子系統(tǒng)，市民可以通過(guò)市長(zhǎng)熱線向各個(gè)政府部門提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)，在撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換；座席記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見(jiàn)，形成一個(gè)高效的閉循環(huán)服務(wù)體系，使得揚(yáng)州市市長(zhǎng)熱線電話工作步入科學(xué)化、規(guī)范化。

　　揚(yáng)州市長(zhǎng)熱線是建立在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心的平臺(tái)上，奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)具有平滑的擴(kuò)展能力，便于系統(tǒng)容量隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展而不斷的增加、支撐功能的增加和改動(dòng)。基于IP的分布式應(yīng)用有效避免了政府機(jī)構(gòu)在不同管轄范圍進(jìn)行呼叫中心的重復(fù)建設(shè)，節(jié)約了政府的投資和運(yùn)營(yíng)成本，可以形成政府內(nèi)部各部門之間的工作流程閉環(huán)處理，是相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作形成一個(gè)有機(jī)的整體，使合理地利用和調(diào)配資源成為現(xiàn)實(shí)，從而提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立政府良好的公眾形象。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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