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奧迪堅IP分布式呼叫中心打造揚州市長(cháng)熱線(xiàn)

2005/05/24

　　揚州市是中國歷史文化名城，擁有2500年歷史，隨著(zhù)城市經(jīng)濟和信息化的快速發(fā)展，揚州市積極開(kāi)展電子政務(wù)的各項建設活動(dòng)。為了加強政府與市民的有效溝通，解決市民生活中的實(shí)際困難，有效提升政府形象，揚州市政府近期選用來(lái)自美國的先進(jìn)的呼叫中心系統--奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺構建揚州市市長(cháng)熱線(xiàn)呼叫中心，該中心和Internet有效結合為一體，形成受理、處理、反饋答復、雙向互動(dòng)交流等"一站式"的市長(cháng)服務(wù)項目，市民只需要撥打一個(gè)電話(huà)，就可以得到及時(shí)、全方位的服務(wù)。奧迪堅為揚州市長(cháng)熱線(xiàn)提供的呼叫中心系統不僅對外提供統一的政府形象窗口，覆蓋整個(gè)政府服務(wù)層面，而且對內成為揚州市各職能部門(mén)的信息傳遞和業(yè)務(wù)調度通道，順利地實(shí)現揚州市政府為市民提供周到、高效、個(gè)性化服務(wù)的需求。

　　揚州市長(cháng)熱線(xiàn)的建立，成為揚州市為市民提供 "一站式"服務(wù)的基礎。奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)采用一體化的技術(shù)，融合了所有常用的呼叫中心功能，為揚州市政府免去復雜的網(wǎng)絡(luò )連接和眾多的各類(lèi)交換機和外掛設備，帶來(lái)便捷快速的安裝實(shí)施、簡(jiǎn)單易學(xué)的操作使用、靈活平滑的升級擴容、高效經(jīng)濟的運營(yíng)維護。整個(gè)揚州市長(cháng)熱線(xiàn)建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之上，支持PRI、E1、中國一號信令、七號信令、模擬線(xiàn)路等多種接入方式，擁有豐富的路由功能，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VoIP、TTS以及錄音管理，傳真管理等多種強大功能，為市民提供多種服務(wù)，服務(wù)范圍涉及到教育、醫療衛生、城管、房管、物價(jià)、城市規劃、城市建設、公安、環(huán)保、勞動(dòng)人事、交通、民政等各方面，各個(gè)職能部門(mén)通過(guò)IP的方式充分與市長(cháng)熱線(xiàn)結合，成為市長(cháng)熱線(xiàn)呼叫中心的子系統，市民可以通過(guò)市長(cháng)熱線(xiàn)向各個(gè)政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報等事項，在撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換；座席記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成一個(gè)高效的閉循環(huán)服務(wù)體系，使得揚州市市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)工作步入科學(xué)化、規范化。

　　揚州市長(cháng)熱線(xiàn)是建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心的平臺上，奧迪堅呼叫中心平臺具有平滑的擴展能力，便于系統容量隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴展而不斷的增加、支撐功能的增加和改動(dòng)。基于IP的分布式應用有效避免了政府機構在不同管轄范圍進(jìn)行呼叫中心的重復建設，節約了政府的投資和運營(yíng)成本，可以形成政府內部各部門(mén)之間的工作流程閉環(huán)處理，是相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作形成一個(gè)有機的整體，使合理地利用和調配資源成為現實(shí)，從而提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立政府良好的公眾形象。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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