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eOn的eQueue解決方案輔助DHC成為韓國的行業(yè)先鋒

2005/05/24

　　DHC公司在化妝品及醫藥保健品行業(yè)已有超過(guò)20多年的歷史，其生產(chǎn)高品質(zhì)的化妝品及醫藥保健品并采用直郵的營(yíng)銷(xiāo)方式。公司總部在日本，并在美國、瑞士、韓國、中國等國家和地區設有分支機構。DHC目前是日本最大的化妝品在線(xiàn)銷(xiāo)售公司，其產(chǎn)品在日本市場(chǎng)占有率排名第一位。目前其韓國分公司在同行業(yè)中也已成為業(yè)界的先鋒。

　　作為一家以產(chǎn)品直郵方式為主的公司，DHC深刻的意識到聯(lián)絡(luò )中心系統對于營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)的重要意義。為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，維護公司的品牌形象，是其持續發(fā)展的動(dòng)力源泉。為了更好的達到這一目標，DHC韓國公司選用了eOn的eQueue多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案，以此確保其能夠為顧客提供更高層次的服務(wù)。

　　DHC將eQueue聯(lián)絡(luò )中心設立在韓國的漢城，每天管理1000多個(gè)呼叫，用于電話(huà)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)使用eQueue的自動(dòng)呼叫分配系統(ACD), 交互式語(yǔ)音應答系統(IVR)以及事務(wù)處理報告功能，DHC的業(yè)務(wù)代表能夠更好的回答客戶(hù)關(guān)于其護膚產(chǎn)品的咨詢(xún)和其它相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

　　eOn通過(guò)與當地的系統集成商合作為DHC韓國分公司提供了一整套用于管理直郵和在線(xiàn)客戶(hù)資詢(xún)的解決方案。eQueue通過(guò)與網(wǎng)絡(luò )購物和電子商務(wù)整合，使得整個(gè)方案具有了訂購和驗證機制的高級座席員應用功能。

　　"eQueue能夠提供一個(gè)強大的開(kāi)發(fā)平臺，使得我們很容易整合我們的數據庫系統和CTI的應用" 韓國當地系統集成商CommerceWare的總裁Bum Yun Kim評價(jià)說(shuō)，"DHC韓國分公司對改善的座席員績(jì)效表現和增強的客戶(hù)服務(wù)水平極其滿(mǎn)意。通過(guò)eQueue的平臺，提高了座席員的生產(chǎn)力，減少了呼叫等待時(shí)間。顧客的電話(huà)現在能夠快速可靠地路由到能夠給予其滿(mǎn)意答復的業(yè)務(wù)代表那里。"

　　通過(guò)利用eQueue的多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案, DHC在其聯(lián)絡(luò )中心中更有效的使用了高級路由和報告功能。新系統的靈活性為DHC提供了更棒的座席員活動(dòng)狀態(tài)的可視化顯示，強大的報告功能及對座席員更有效的管理。DHC韓國分公司配備使用了eOn的SoftPhone（軟電話(huà)）, 通過(guò)在PC工作站上的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊操作，可進(jìn)行撥號，轉移，會(huì )議和其它呼叫處理功能。此外，利用eQueue的平臺，DHC韓國分公司現在正準備提供新的業(yè)務(wù)和多媒體交互功能，包括e-mail和Chat,來(lái)滿(mǎn)足其顧客的更多需求。

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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