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eOn的eQueue解決方案輔助DHC成為韓國(guó)的行業(yè)先鋒

2005/05/24

　　DHC公司在化妝品及醫(yī)藥保健品行業(yè)已有超過(guò)20多年的歷史，其生產(chǎn)高品質(zhì)的化妝品及醫(yī)藥保健品并采用直郵的營(yíng)銷(xiāo)方式。公司總部在日本，并在美國(guó)、瑞士、韓國(guó)、中國(guó)等國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。DHC目前是日本最大的化妝品在線銷(xiāo)售公司，其產(chǎn)品在日本市場(chǎng)占有率排名第一位。目前其韓國(guó)分公司在同行業(yè)中也已成為業(yè)界的先鋒。

　　作為一家以產(chǎn)品直郵方式為主的公司，DHC深刻的意識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)的重要意義。為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)公司的品牌形象，是其持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。為了更好的達(dá)到這一目標(biāo)，DHC韓國(guó)公司選用了eOn的eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以此確保其能夠?yàn)轭櫩吞峁└邔哟蔚姆⻊?wù)。

　　DHC將eQueue聯(lián)絡(luò)中心設(shè)立在韓國(guó)的漢城，每天管理1000多個(gè)呼叫，用于電話銷(xiāo)售和客戶服務(wù)。通過(guò)使用eQueue的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD), 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)以及事務(wù)處理報(bào)告功能，DHC的業(yè)務(wù)代表能夠更好的回答客戶關(guān)于其護(hù)膚產(chǎn)品的咨詢和其它相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。

　　eOn通過(guò)與當(dāng)?shù)氐南到y(tǒng)集成商合作為DHC韓國(guó)分公司提供了一整套用于管理直郵和在線客戶資詢的解決方案。eQueue通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和電子商務(wù)整合，使得整個(gè)方案具有了訂購(gòu)和驗(yàn)證機(jī)制的高級(jí)座席員應(yīng)用功能。

　　"eQueue能夠提供一個(gè)強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，使得我們很容易整合我們的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和CTI的應(yīng)用" 韓國(guó)當(dāng)?shù)叵到y(tǒng)集成商CommerceWare的總裁Bum Yun Kim評(píng)價(jià)說(shuō)，"DHC韓國(guó)分公司對(duì)改善的座席員績(jī)效表現(xiàn)和增強(qiáng)的客戶服務(wù)水平極其滿意。通過(guò)eQueue的平臺(tái)，提高了座席員的生產(chǎn)力，減少了呼叫等待時(shí)間。顧客的電話現(xiàn)在能夠快速可靠地路由到能夠給予其滿意答復(fù)的業(yè)務(wù)代表那里。"

　　通過(guò)利用eQueue的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案, DHC在其聯(lián)絡(luò)中心中更有效的使用了高級(jí)路由和報(bào)告功能。新系統(tǒng)的靈活性為DHC提供了更棒的座席員活動(dòng)狀態(tài)的可視化顯示，強(qiáng)大的報(bào)告功能及對(duì)座席員更有效的管理。DHC韓國(guó)分公司配備使用了eOn的SoftPhone（軟電話）, 通過(guò)在PC工作站上的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊操作，可進(jìn)行撥號(hào)，轉(zhuǎn)移，會(huì)議和其它呼叫處理功能。此外，利用eQueue的平臺(tái)，DHC韓國(guó)分公司現(xiàn)在正準(zhǔn)備提供新的業(yè)務(wù)和多媒體交互功能，包括e-mail和Chat,來(lái)滿足其顧客的更多需求。

益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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