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益昂通訊eQueue多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案的ACD&PBX

2006/06/08

　　功能強大

　　eQueue ACD功能豐富完整，能夠使各大話(huà)務(wù)量聯(lián)絡(luò )中心達到最佳管理狀態(tài)。

　　動(dòng)態(tài)話(huà)務(wù)分配 所有的呼入電話(huà)都根據實(shí)時(shí)的狀態(tài)路由。不同于其他溢出或門(mén)限技術(shù)，每一個(gè)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )都可以根據聯(lián)絡(luò )中心和eQueue系統中預先確定的參數、實(shí)際話(huà)務(wù)量以及其他實(shí)時(shí)條件進(jìn)行分配。

　　靈活的路由參數 eQueue ACD不僅具備動(dòng)態(tài)的分配，而且非常靈活，提供當今最廣泛的路由參數范圍。eQueue ACD可以通過(guò)64個(gè)不同的步驟支持32,000條路線(xiàn)。特定的路線(xiàn)可以通過(guò)一系列參數度身定制，以創(chuàng )造獨特的聯(lián)絡(luò )體驗。

　　基于技能的路由 您的客戶(hù)可以聯(lián)系到那些知道他們所問(wèn)問(wèn)題答案的座席人員。基于技能的路由使得呼入電話(huà)可以依據ANI, DNIS或客戶(hù)的按鍵選擇進(jìn)行分配。此路由能大大的提高客戶(hù)服務(wù)水平和座席人員的工作效率和處理能力。

　　最初聯(lián)絡(luò )記憶功能 eQueue ACD提供一個(gè)獨特的能夠讓把客戶(hù)路由到他從前聯(lián)絡(luò )過(guò)得座席人員那里的功能。座席人員可以把客戶(hù)的ANI(主教號碼識別)信息標注，當客戶(hù)在一定時(shí)間段內再次打回電話(huà)，客戶(hù)的電話(huà)將被路由或排隊直接接入此座席代表。這種特性能極大的提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)使得座席人員能夠與客戶(hù)之間建立長(cháng)期的信任關(guān)系。

　　聯(lián)網(wǎng)功能 eQueue ACD能夠讓一個(gè)客戶(hù)呼叫同時(shí)在聯(lián)網(wǎng)的多個(gè)座席組進(jìn)行排隊。此種方法不僅加快了響應的速度和提高了工作效率，更多的是提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，尤其是在話(huà)務(wù)量高峰期大大減少了客戶(hù)呼叫放棄的比率。

　　座席代表工具 電話(huà)仍然是座席人員的必要工具的基本組成部分。無(wú)論是部署在聯(lián)絡(luò )中心內，還是通過(guò)遠程方式予以使用，eQueue數字電話(huà)和座席工作空間 PC電話(huà)接口可以借助50多種最能符合聯(lián)絡(luò )中心座席人員要求的標準功能度身定制。

　　實(shí)時(shí)監管控制 聯(lián)絡(luò )中心的管理者可以動(dòng)態(tài)的分配座席人員的工作任務(wù)、監控座席的通話(huà)、查看運營(yíng)情況和接收系統告警提示。eQueue ACD也能夠讓他們在問(wèn)題升級前，預測今后可能發(fā)生的問(wèn)題。

　　同一報表功能 eQueue ACD同樣提供必要的信息，以標準或定制的格式產(chǎn)生各種報表，有效管理。從而提高座席人員的業(yè)務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　可靠性

　　在超過(guò)25年的時(shí)間里，益昂公司已經(jīng)成為提供一流ACD 系統的領(lǐng)先制造商。在發(fā)展過(guò)程中，我們將以往設計中的靈活性和擴展性整合到一套功能強大的系統中。益昂相信我們的客戶(hù)僅需購買(mǎi)一套系統即可滿(mǎn)足所有通訊需求。因此，我們的系統無(wú)需中間件或第三方解決方案。無(wú)論您的應用是需要20個(gè)座席人員還是2,000個(gè)座席人員，eQueue ACD都可以讓您在管理任務(wù)關(guān)鍵型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心應用方面獲得足夠信心。

　　eQueue ACD的主要優(yōu)勢

• 具有最佳技能的座席代表充分滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，留住了客戶(hù)；
  
  
• 利用智能化的話(huà)務(wù)分配工具和易于使用的桌面工具，最大限度地提高座席人員的工作效率；
  
  
• 利用動(dòng)態(tài)化的監控工具以及全面的管理報告，細微地調整服務(wù)質(zhì)量；
  
  
• 借助成熟的技術(shù)平臺最大限度地提高可用性。

　　eQueue PBX是eQueue多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案的重要組成部分。在過(guò)去的25年多中，我們在設計冗余的、可靠的和容錯的系統平臺方面積累了豐富的經(jīng)驗，不僅可以幫助您部署聯(lián)絡(luò )中心，同時(shí)還能協(xié)助您實(shí)施所有任務(wù)關(guān)鍵型企業(yè)通信。eQueue具有一整套豐富的電話(huà)功能、PBX功能和網(wǎng)絡(luò )接口。

　　內嵌的PBX功能

　　eQueue PBX使得您不再需要單獨購買(mǎi)一套單獨的電話(huà)通訊系統，就能獲得豐富的適合當今復雜商業(yè)通訊環(huán)境的全面的PBX功能

• 自動(dòng)轉接 無(wú)需接線(xiàn)員的幫助，系統自動(dòng)連接呼叫者和工作人員；
  
  
• 呼叫線(xiàn)路識別 能夠容易地辨認重要來(lái)電；
  
  
• 占線(xiàn)時(shí)語(yǔ)音提示 對于占線(xiàn)或者摘機的使用者，做出重要呼叫進(jìn)入的提示；
  
  
• 統一消息 對于使用者的電子郵箱、語(yǔ)音郵箱和傳真消息提供統一的路徑；
  
  
• 聯(lián)網(wǎng)功能 使用先進(jìn)的聯(lián)網(wǎng)服務(wù)比如T1、ISDN和私有網(wǎng)絡(luò )應用等將多個(gè)系統透明的連接起來(lái)；
  
  
• VoIP 通過(guò)公司的廣域網(wǎng)資源為語(yǔ)音呼叫提供高效經(jīng)濟的聯(lián)結方式。

　　數字電話(huà)設備

　　eQueue數字電話(huà)設備集合了各種復雜但是易用的功能，無(wú)論是商業(yè)用戶(hù)還是聯(lián)絡(luò )中心座席只需要簡(jiǎn)單的進(jìn)入就能獲取大量的系統功能和選擇。所有的設備都提供可視化易懂的界面，界面可以提供呼叫線(xiàn)路ID、日期/時(shí)間和消息信息。可編程功能按鍵能讓您選擇最能滿(mǎn)足操作要求的功能，最大限度地提高座席人員績(jì)效。強大的PBX功能包括雙路會(huì )話(huà)、鈴聲控制、內部呼叫ID、多線(xiàn)路接入等。

　　軟電話(huà)控制

　　軟件電話(huà)控制可以把任何PC工作站轉變成圖形電話(huà)，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊操作完成撥叫、轉接、會(huì )議以及其他電話(huà)功能，滿(mǎn)足操作員控制臺和企業(yè)用戶(hù)的需求。eQueue的軟電話(huà)功能不需要復雜的編程或系統整合就可以容易得與其他CTI軟件應用和屏幕顯示需要整合或嵌入其中。

　　可靠的開(kāi)放式架構

　　今天的商業(yè)通訊解決方案必須能夠和企業(yè)的前后臺辦公應用整合，同時(shí)又要滿(mǎn)足公司未來(lái)需求變化的需要。eQueue軟件應用是基于開(kāi)放資源的 Linux™操作系統上開(kāi)發(fā)的，能為關(guān)鍵任務(wù)通訊環(huán)境提供更好的靈活性和可靠性。事實(shí)上，系統出色的可靠性是911緊急呼叫中心和美國聯(lián)邦宇航局選擇我們解決方案的重要原因。

　　多種創(chuàng )新提高品質(zhì)

　　如今，越來(lái)越多的客戶(hù)使用多樣的通訊方式實(shí)現商業(yè)互動(dòng)，同樣企業(yè)也在尋求創(chuàng )新，希望可以低成本的有效管理這些新的通訊渠道和相關(guān)應用。益昂解決方案是建立在開(kāi)放的軟件架構和先進(jìn)的電信級的硬件平臺上的，緊密整合的系統。我們擁有一個(gè)專(zhuān)業(yè)提供商業(yè)通訊解決方案的開(kāi)發(fā)和支持團隊，為我們的解決方案提供升級和支持。

　　eQueue PBX的主要優(yōu)勢

• 電訊級的可靠性適合任何商業(yè)通訊環(huán)境；
  
  
• 功能強大的PBX充分滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，客戶(hù)無(wú)需再行購買(mǎi)電話(huà)交換系統為日常辦公所用；
  
  
• 多功能電話(huà)提供多線(xiàn)路和簡(jiǎn)單的系統功能接入；
  
  
• PC電話(huà)能夠把任何一個(gè)工作站轉變成一個(gè)多功能通訊設備。

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