最近，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心對外宣布了中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告，對我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )上網(wǎng)計算機數量、上網(wǎng)用戶(hù)數量、域名注冊數量及分布，及我國上網(wǎng)用戶(hù)的分布、基本情況和特征等方面做出了概況性的統計分析。今天，350萬(wàn)臺上網(wǎng)計算機，890萬(wàn)上網(wǎng)用戶(hù)，為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在中國的蓬勃發(fā)展奠定了基礎。
呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結合，一直是眾多客戶(hù)和優(yōu)秀系統廠(chǎng)商所追尋的目標。但以往以PABX為核心的呼叫中心解決方案卻很難達到二者之有機結合。其主要原因有：
<> PABX是實(shí)現語(yǔ)音呼叫的分配和處理的專(zhuān)用系統，其專(zhuān)注的對象是一個(gè)呼叫，不是客戶(hù)與企業(yè)的一次交流。因此當客戶(hù)的一次訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)過(guò)多個(gè)呼叫轉接時(shí)不能進(jìn)行有效的全程跟蹤。
<> PABX不是一個(gè)開(kāi)放系統，無(wú)法與業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，更難以適應呼叫中心業(yè)務(wù)與功能的靈活擴展。
<> PABX的"智能路由選擇"并不真正智能，只能依賴(lài)于其內部的數據資源作為轉接依據，無(wú)法根據業(yè)務(wù)數據、客戶(hù)信息進(jìn)行呼叫分配。
<> PABX提供的統計信息只包含電話(huà)信息，僅僅是一個(gè)"呼叫管理系統"，而無(wú)法將電話(huà)統計數據與業(yè)務(wù)統計數據有機結合起來(lái)。
<> 由于PABX的系統專(zhuān)用性，在建設多點(diǎn)式呼叫中心的只能與同類(lèi)型的PABX系統進(jìn)行連接，具有很大的局限性。
相比之下，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心才有可能打破這些局限，成為真正具有開(kāi)放性、可靠性、靈活性、統一性的多媒體呼叫中心。優(yōu)利公司提供的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，具有統一的CTI核心組件、統一的智能轉接策略、統一的呼叫統計和業(yè)務(wù)統計、統一的業(yè)務(wù)代表座席應用、統一的管理配置環(huán)境及完善的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接口功能模塊，是客戶(hù)選擇呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結合的有效方案之一。
呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結合，意味著(zhù)客戶(hù)在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果希望就某一問(wèn)題與客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶(hù)并不需要主動(dòng)撥打客服中心的電話(huà)號碼，然后等待轉接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖。而是擁有多種與呼叫中心聯(lián)系的方式，從而將貴公司的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)與電話(huà)客戶(hù)服務(wù)更好地結合在一起，為您的客戶(hù)提供全方位、多元化的服務(wù)。優(yōu)利公司相信，這種客戶(hù)服務(wù)代表與Internet的互動(dòng)，將為客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售提供一個(gè)強有力的媒介環(huán)境。
在互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)系呼叫中心的網(wǎng)頁(yè)示例
優(yōu)利公司在互聯(lián)網(wǎng)上向客戶(hù)提供的呼叫中心解決方案包括以下四種聯(lián)系方式：
客戶(hù)可以選擇要求呼叫中心的客服代表立即或約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話(huà)回復客戶(hù)，客戶(hù)可以在選擇該項聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話(huà)號碼，希望對方回復的時(shí)間，在指定時(shí)間到達時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥一個(gè)電話(huà)到客戶(hù)指定的電話(huà)號碼，解答客戶(hù)的問(wèn)題。 客服代表回復的方式利用了優(yōu)利公司呼叫中心方案中強大的外撥功能模塊，并靈活地將外撥與呼叫中心的其他功能很好地集成在一起。呼叫中心為客戶(hù)進(jìn)行回復時(shí)可以利用多種不同的外撥方式，如客服代表預覽式外撥、預計性外撥等。使用預計性外撥時(shí)，系統還可以利用智能路由選擇功能將已接通的客戶(hù)呼叫轉接到最適合應答的客服代表，從而為客戶(hù)提供最好的個(gè)性化服務(wù)。
客戶(hù)可以選擇使用VOIP功能，通過(guò)他/她的計算機直接撥打互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)，呼叫呼叫中心。客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)呼叫經(jīng)過(guò)呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉接到最適合的客服代表，為客戶(hù)提供服務(wù)。
客戶(hù)可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，客戶(hù)發(fā)送的電子郵件將通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進(jìn)行處理，優(yōu)利多媒體呼叫中心解決方案為客服代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：文字內容識別、自動(dòng)回復、標準回復資料庫、智能回復建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設置(當有電話(huà)進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫)、電子郵件轉移處理(EmailTransfer)、自動(dòng)拼寫(xiě)錯誤檢查、質(zhì)量控制等功能。
客戶(hù)可以選擇與客服代表通過(guò)文字的形式進(jìn)行交談，優(yōu)利多媒體呼叫中心方案提供以下功能：智能路由選擇、彈出屏幕、標準回復資料庫、自動(dòng)拼寫(xiě)錯誤檢查等。
客戶(hù)在通過(guò)"客服代表回復"、"互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)"、"文字交談"等方式與客服代表進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)同步功能，與客服代表的瀏覽器進(jìn)行同步，由客服代表引導他/她對網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到他/她所需要的信息。網(wǎng)頁(yè)同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，大大地提高了客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。
將企業(yè)現有的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)服務(wù)與呼叫中心的電話(huà)服務(wù)相結合，在使企業(yè)有限的資源產(chǎn)生最大效益的同時(shí)，也極大地豐富了客戶(hù)服務(wù)的方式，形成綜合的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。優(yōu)利公司提供的融合呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的解決方案與其它解決方案不同之處在于：其以CTI技術(shù)為核心的多媒體呼叫中心解決方案在設計開(kāi)始，就將普通的語(yǔ)音電話(huà)與各種互聯(lián)網(wǎng)通信方式進(jìn)行統一處理，這一前瞻性設計思想，為呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深層次結合奠定了基礎。
2000.8.1 《中國郵政報》
聯(lián)系方法：李農個(gè)人專(zhuān)欄
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