處 理 多 址 路 由 的 方 法

----“ 處 處 排 隊” 方 案 是 一 個(gè) 自 動(dòng) 呼 叫 分 配（ACD） 算 法， 該 算 法 為 同 一 交 換 機 或 跨 越 交 換 機 的 網(wǎng) 絡(luò ) 中 的 所 有 必 要 隊 列 加 上 標 簽， 并 以“ 先 呼 叫， 先 服 務(wù)” 的 原 則 處 理 這 些 隊 列。 由 于 既 沒(méi) 有 智 能， 也 沒(méi) 有 預 告， 因 此 每 個(gè) 呼 叫 只 能 簡(jiǎn) 單 地 與 來(lái) 自 其 他 不 同 地 方 的 許 多 呼 叫 爭 奪 被 服 務(wù) 權。 同 時(shí)， 該 算 法 也 沒(méi) 有 能 力 提 供 聯(lián) 系 列 隊 方 法 和 業(yè) 務(wù) 代 表 處 理 技 術(shù) 的 業(yè) 務(wù) 準 則。

----基 于 統 計 參 數 的 多 址 路 由 方 案 試 圖 以 統 計 參 數 為 基 礎 決 定 呼 叫 的 最 佳 隊 列 位 置。 該 方 案 考 慮 到 實(shí) 際 的 業(yè) 務(wù) 代 表 人 員 配 置、 實(shí) 際（ 歷 史） 平 均 應 答 速 度、 實(shí) 際（ 歷 史） 服 務(wù) 水 平 和 實(shí) 際（ 當 前） 隊 列 長(cháng) 度 等。 通 常， 這 些 方 案 判 定 準 則 被 鏈 接 成 復 雜 的 序 列， 但 沒(méi) 有 哪 個(gè) 序 列 可 以 準 確 量 化 顧 客 的 等 待 時(shí) 間， 特 別 是 當 呼 叫 中 心 使 用 多 技 能 業(yè) 務(wù) 代 表 時(shí) 更 是 如 此。

----盡 管 這 兩 種 路 由 技 術(shù) 均 在 許 多 呼 叫 中 心 中 實(shí) 際 使 用， 但 它 們 依 然 面 臨 挑 戰。“ 處 處 排 隊” 方 案 只 能 簡(jiǎn) 單 地 為 業(yè) 務(wù) 代 表 提 供 可 利 用 的 條 件， 但 不 具 備 內 設 智 能， 它 只 是 提 供 了 許 多 等 待 應 答 的 呼 叫 者 機 遇。 特 別 是 在 跨 越 多 個(gè) 地 址 時(shí)，“ 處 處 排 隊” 方 案 的 實(shí) 際 表 現 可 能 遠 遠 不 及 預 期 的 那 樣， 這 主 要 因 為“ 隊 列 中 的 位 置” 本 身 是 虛 擬 的。 由 于 遠 程 站 點(diǎn) 的 隊 列 只 是 一 個(gè) 虛 擬 標 記， 而 呼 叫 卻 在 一 個(gè) 物 理 地 址 進(jìn) 行， 物 理 原 理 決 定 了 相 應 的 連 接 不 可 能 瞬 時(shí) 完 成。 當 遠 程 端 有 空 閑 業(yè) 務(wù) 代 表 時(shí)， 呼 叫 必 須 以 物 理 方 式 轉 移 到 那 個(gè) 地 址， 這 將 對 效 率 產(chǎn) 生 許 多 負 面 影 響。 從 統 計 學(xué) 角 度 上 看， 這 一 方 式 往 往 導 致 呼 叫 會(huì ) 從 錯 誤 的 地 點(diǎn) 開(kāi) 始。 首 先， 發(fā) 出 呼 叫 通 常 需 要 幾 秒 鐘 的 時(shí) 間， 這 大 大 增 加 了 時(shí) 間 的 延 遲， 從 而 提 高 了 網(wǎng) 絡(luò ) 的 開(kāi) 銷(xiāo)； 同 時(shí) 由 于 遠 程 端“ 空 閑 業(yè) 務(wù) 代 表” 在 呼 叫 穿 過(guò) 網(wǎng) 絡(luò ) 時(shí) 必 須 等 待， 這 進(jìn) 一 步 降 低 了 業(yè) 務(wù) 代 表 的 產(chǎn) 出 率。 其 次， 呼 叫 改 道 將 占 用 帶 寬， 即 中 繼 能 力。 實(shí) 際 上，“ 處 處 排 隊” 技 術(shù) 占 用 了 過(guò) 多 的 帶 寬， 本 地 的 業(yè) 務(wù) 代 表 也 可 能 需 要3 或4 秒 鐘 才 能 到 來(lái)， 由 于 沒(méi) 有 預 告 能 力， 呼 叫 被 無(wú) 謂 地 改 道。 呼 叫 改 道 使 用 了 帶 寬， 但 卻 不 能 為 呼 叫 者 提 供 任 何 看 得 見(jiàn) 的 顧 客 服 務(wù) 優(yōu) 勢， 有 時(shí) 甚 至 在 本 地 存 在 空 閑 業(yè) 務(wù) 代 表 時(shí)， 呼 叫 卻 到 了 其 他 地 方。

最 佳 服 務(wù) 路 由 的 實(shí) 現

----當 呼 叫 到 來(lái) 時(shí)， 也 就 是 在 第 一 時(shí) 間 點(diǎn)， 我 們 要 問(wèn)：“ 如 果 將 呼 叫 放 到 某 個(gè) 隊 列 或 技 能 組， 顧 客 在 得 到 業(yè) 務(wù) 代 表 幫 助 之 前 預 計 將 等 多 長(cháng) 時(shí) 間 ？”

----為 回 答 這 一 問(wèn) 題， 我 們 可 以 在 單 一 的 DEFINITY ECS 尋 找 出 排 列 這 個(gè) 呼 叫 的 最 佳 本 地 技 能 組， 或 跨 越 多 個(gè)DEFINITY 通 信 系 統 協(xié) 作， 以 便 在 整 個(gè) 網(wǎng) 絡(luò ) 范 圍 內 尋 找 出 為 顧 客 提 供 最 佳 服 務(wù) 的 最 佳 技 能 組 和 業(yè) 務(wù) 代 表。 這 一 有 預 見(jiàn) 性 的 應 用 就 稱(chēng) 為 最 佳 服 務(wù) 路 由。

----最 佳 服 務(wù) 路 由 與EWT( 預 期 等 待 時(shí) 間) 技 術(shù) 相 結 合， 可 以 改 正“ 處 處 排 隊” 和“ 統 計 參 數” 處 理 方 式 中 固 有 的 低 效 率。 這 是 一 個(gè) 可 以 回 答“ 這 個(gè) 呼 叫 需 要 等 多 長(cháng) 時(shí) 間 ？” 之 類(lèi) 問(wèn) 題 的 連 續 的 可 量 化 的 統 計 手 段。 仿 真 研 究 表 明， 即 使 是 某 種 不 可 能 實(shí) 現 的 所 謂“ 理 想FIFO”( 即 在 所 有 地 方 排 隊、 無(wú) 傳 輸 延 遲、 站 點(diǎn) 之 間 有 無(wú) 限 的 免 費 帶 寬)， 對 任 何 最 佳 服 務(wù) 路 由 性 能 的 改 善 都 是 微 乎 其 微 的。

---- 值 得 一 提 的 是， 人 們 在 實(shí) 際 比 較 中 發(fā) 現， 使 用 最 佳 服 務(wù) 路 由 只 需 改 道10 ％ 到15 ％ 的 呼 叫， 相 比 之 下， 典 型 的“ 處 處 排 隊” 策 略 的 改 道 率 卻 高 達50 ％， 而 前 者 可 帶 來(lái) 相 當 或 更 好 的 效 果。 實(shí) 現 最 小 可 能 的 呼 叫 改 道 是 由 于EWT 可 以 跨 越 多 重 地 址 并 使 應 答 速 度 正 規 化， 從 而 保 證 了 呼 叫 在 一 開(kāi) 始 就 處 于 正 確 的 位 置， 其 概 率 高 達80 ％ 以 上。 特 別 是， 如 果 以 服 務(wù) 水 平、 平 均 應 答 時(shí) 間、 最 久 呼 叫 等 待 時(shí) 間 等 顧 客 體 驗 標 準 來(lái) 衡 量 的 話(huà)， 最 佳 服 務(wù) 路 由 在 所 有 地 點(diǎn) 的 表 現 均 相 同。

---- 使 用 最 佳 服 務(wù) 路 由 的 用 戶(hù) 可 以 實(shí) 現 超 過(guò)85 ％ 的 單 一 列 隊 效 率， 而 無(wú) 需 付 出 移 動(dòng) 業(yè) 務(wù) 代 表 的 代 價(jià)。

----正 如 數 據 顯 示 的 那 樣， 在 存 在 分 個(gè) 技 能 組 的 情 形 下， 呼 叫 列 隊 的 效 率 是 不 高 的， 即 便 是 在 同 一 個(gè) DEFINITY ECS 中 也 是 如 此。 現 在， 您 可 以 避 免 因 將 呼 叫 發(fā) 往 多 個(gè) 地 點(diǎn) 而 產(chǎn) 生 的 復 雜、 混 亂、 性 能 統 計 和 待 遇 公 平 等 問(wèn) 題， 呼 叫 者 將 有 希 望 得 到 您 計 劃 為 其 提 供 的 服 務(wù)。 雖 然， 對 許 多 人 來(lái) 說(shuō)， 最 佳 服 務(wù) 路 由 是 一 個(gè) 很 難 把 握 的 概 念， 它 在 表 面 上 完 全 違 背 了 傳 統 的 呼 叫 中 心 管 理 觀(guān) 念。 但 來(lái) 自 顧 客 的 確 鑿 數 據 表 明， 采 用 最 佳 服 務(wù) 路 由 策 略， 無(wú) 論 是 本 地 還 是 遠 程， 都 是 最 有 效 的。

----當 最 佳 服 務(wù) 路 由 為 呼 叫 找 到 最 佳 技 能 小 組， 并 將 呼 叫 送 到 該 隊 列 時(shí)， 呼 叫 將 等 待 一 個(gè) 為 之 服 務(wù) 的 空 閑 業(yè) 務(wù) 代 表。 現 在 到 了 為 呼 叫 提 供 最 佳 的 業(yè) 務(wù) 代 表 的“ 第 二 時(shí) 間 點(diǎn)”。 假 定 這 是 一 個(gè) 經(jīng) 過(guò) 多 方 面 訓 練 的 業(yè) 務(wù) 代 表， 具 有 以 多 種 技 能 處 理 列 隊 呼 叫 的 能 力。 現 在 存 在 許 多 可 以 處 理 的 呼 叫， 問(wèn) 題 在 于 對 顧 客、 業(yè) 務(wù) 代 表 和 您 的 業(yè) 務(wù) 對 象 而 言， 哪 個(gè) 呼 叫 是“ 最 好” 的。 我 們 不 再 簡(jiǎn) 單 地 選 擇 下 一 個(gè) 呼 叫， 而 是 將 通 過(guò) 評 估 呼 叫 本 身 以 及 業(yè) 務(wù) 代 表 不 選 擇 該 呼 叫 可 能 產(chǎn) 生 的 后 果， 從 中 選 擇“ 最 好” 的 呼 叫。 在 評 估 過(guò) 程 中， 應 考 慮 您 希 望 提 供 的 個(gè) 人 服 務(wù) 水 準， 希 望 業(yè) 務(wù) 代 表 處 理 哪 一 種 呼 叫 類(lèi) 型， 如 何 分 配 業(yè) 務(wù) 代 表 的 工 作 時(shí) 間， 以 及 呼 叫 者 選 擇 的 媒 介 等 因 素。 最 佳 服 務(wù) 路 由 為 業(yè) 務(wù) 代 表 和 等 待 呼 叫 提 供 的 多 重 瞬 時(shí) 評 估 能 力， 可 以 預 告 出 所 有 必 要 的 呼 叫 者/ 業(yè) 務(wù) 代 表 組 合 的 實(shí) 際 產(chǎn) 出， 并 以 此 為 基 礎， 真 正 做 到“ 將 業(yè) 務(wù) 代 表 送 到 呼 叫 者”。

( 朗 訊 科 技 供 稿)