每一種新的呼叫中心應用都對現有的網(wǎng)絡(luò )基礎結構提出了新的要求，如果能夠正確地處理好這些新應用和網(wǎng)絡(luò )基礎結構的關(guān)系，那么企業(yè)就可以充分用好這些新應用。為了適應網(wǎng)絡(luò )的基礎結構，必須在以下兩個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：首先是增加網(wǎng)絡(luò )的帶寬；其次，為了提高網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施基于策略的管理。不同的的呼叫中心應用，將采用不同的帶寬和控制方法。最為靈活的做法是，在帶寬冗余和高級管理控制之間找到最佳位置。
有效提高服務(wù)質(zhì)量的方法之一是采用業(yè)務(wù)優(yōu)先級技術(shù)。例如，在第二層，有IEEE的802．1P標準；在第三層，有IETF的IP標記交換。對于跨越整個(gè)企業(yè)網(wǎng)的呼叫中心，或利用Internet網(wǎng)建立的呼叫中心，都應當采用集成的方式，維持在端到端基礎上的優(yōu)先級技術(shù)。在局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的邊界，由路由器實(shí)現802．1P和IP標記的映射。
要更好地理解呼叫中心革命的另一個(gè)方法是，看看它對網(wǎng)絡(luò )基礎結構有哪些新的要求。這里，表1從性能、訪(fǎng)問(wèn)和管理3個(gè)方面進(jìn)行了總結。注意，各種呼叫中心的訪(fǎng)問(wèn)速度不同。
| 應用 | 性能 | 訪(fǎng)問(wèn) | 管理 |
| 虛呼叫中心 | 有限速度交換集成骨干網(wǎng)帶寬可達到1到10gbps | 所有潛在活動(dòng)用戶(hù)平臺是10/100mbps的nic，在acd和ivr服務(wù)器中是100mbps | nic必須用802.1p協(xié)議把voip標為高優(yōu)先級業(yè)務(wù)，所有的交換必須支持802.1p，路由器必須把802.1p轉換成ip tos標志和處理，voip業(yè)務(wù)必須以低延遲少抖動(dòng)傳遞。 |
| web呼叫中心 | 必須在最弱的連接上工作，從訪(fǎng)問(wèn)路由器到acd和ivr服務(wù)器以有限速度交換 | 校園：在acd和ivr服務(wù)器中是100mbps nicwan：至少是t1/e1互連網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)線(xiàn)用戶(hù)：56kbps或更快的互連網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn) | 在isp的ras應該給voip加tos標志，企業(yè)訪(fǎng)問(wèn)線(xiàn)的路由器必須為voip業(yè)務(wù)提供tos處理，voip業(yè)務(wù)必須以低延遲少抖動(dòng)傳遞。 |
| 多媒體呼叫中心 | 有限速度交換集成骨干網(wǎng)帶寬可達到10gbps | 在acd和ivr服務(wù)器中是100mbps | nic必須用802.1p協(xié)議把voip標為高優(yōu)先級業(yè)務(wù)，所有的交換必須支持802.1p，路由器必須把802.1p轉換成ip tos標志和處理，voip業(yè)務(wù)必須以低延遲少抖動(dòng)傳遞。 |
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