網(wǎng)絡(luò )集成引發(fā)呼叫中心革命

沈童敏

　　呼叫中心已經(jīng)成為現代商業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。在今天，如果沒(méi)有呼叫中心，任何商業(yè)服務(wù)機構不可能有競爭力。各種大小公司正意識到投資高級的呼叫中心可能是他們唯一可在競爭中取勝的利器。一個(gè)設計好的呼叫中心，使組織能夠增進(jìn)用戶(hù)的洞察力、競爭力、拓寬銷(xiāo)售機會(huì )，提高雇員生產(chǎn)力。

　　■網(wǎng)絡(luò )集成是關(guān)鍵

　　網(wǎng)絡(luò )集成（即在一個(gè)普通網(wǎng)絡(luò )基礎結構上集成數據、語(yǔ)音和圖像通信）是今天呼叫中心最令人興奮的領(lǐng)先技術(shù)之一。呼叫中心是在商業(yè)界意識到多媒體的好處后，利用集中的上升趨勢而產(chǎn)生的最初應用之一。通過(guò)利用集成的語(yǔ)音、圖像和數據，信息能以各種規定的方式進(jìn)行傳送，這些方法鼓勵用戶(hù)自我服務(wù)并提高用戶(hù)經(jīng)驗。

　　盡管呼叫中心已經(jīng)成為10年內基于電信客戶(hù)服務(wù)的核心，但是呼叫中心技術(shù)一直都是以專(zhuān)用的硬件平臺和軟件應用為基礎的。這些傳統的方法要求在集中和定做上投資巨大，而且具有冒險性，配置也很昂貴。

　　今天的集成，與PC系統和商業(yè)軟件中的互補趨勢相結合，正有助于點(diǎn)燃呼叫中心革命的導火索。計算機網(wǎng)絡(luò )界開(kāi)放標準的廣泛采納，對多通道通信的支持，強有力而價(jià)格合理的PC系統的采用，以及互連網(wǎng)的成功都有助于推進(jìn)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展。由于呼叫中心市場(chǎng)從專(zhuān)用的、高度規格化的方案轉移到標準的硬件平臺和分組軟件應用，所以綜合方案的花費正急劇下降。然而，這些新的方案包含了大量先進(jìn)的特征和能力。

　　■ 新的呼叫應用

　　這些技術(shù)優(yōu)勢正使不同呼叫中心能幫助公司達到各種商業(yè)目標。高級連接和智能化、技巧性的選徑結合起來(lái)允許組織完全開(kāi)拓虛呼叫中心，即一種允許代理在可操作的工具之外有效工作的模型。但是，為了完全體現集中通信的益處，呼叫中心必須是Web呼叫中心。這就使它們能完全承擔起互連網(wǎng)的增長(cháng)力。一個(gè)處理傳統呼叫和Web相互作用的呼叫中心也能接受傳真和電子郵件查詢(xún)。意識到這一點(diǎn)，大多數供應商現在正傳送綜合多媒體呼叫中心分組，這些分組結合所有的通道，能使商業(yè)為它們的用戶(hù)提供多種通信選擇。就本質(zhì)上來(lái)講，“呼叫中心”正進(jìn)化為“虛用戶(hù)注意中心”。

　　虛呼叫中心

　　虛呼叫中心結構讓公司完全承擔它們共同的知識庫。對校園網(wǎng)任何平臺正確雇員來(lái)講，通過(guò)企業(yè)使用技巧性選徑來(lái)支持任何用戶(hù)查詢(xún)或商業(yè)過(guò)程是可能的。虛呼叫中心方案有助于公司迅速解決客戶(hù)問(wèn)題。它們提供增加的靈活性來(lái)支持商業(yè)上的高峰要求，而且能為代理提供家庭辦公的能力，這樣在幫助增加呼叫中心操作保持力的同時(shí)降低可貴空間的數量。

　　Web呼叫中心

　　許多公司已經(jīng)超出了它們Web上單純的發(fā)送文件和銷(xiāo)售；它們現在提供以交易為基礎的服務(wù)，而經(jīng)常是作為一種自我服務(wù)功能完成的。Web到呼叫中心的完全集成，使操作者確切知道一個(gè)客戶(hù)在共同Web站點(diǎn)的什么地方，并提供特定上下文支持甚至在線(xiàn)Web呼叫。很顯然，集成互連網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心將為商業(yè)提供一級新的客戶(hù)服務(wù)能力，以及更大操作有效性而且節省花費。

　　多媒體呼叫中心

　　許多呼叫中心集中和管理所有通信媒體，允許代理同時(shí)處理并把語(yǔ)音呼叫、Web查詢(xún)、E－mail和傳真分定優(yōu)先級。這種集中允許呼叫中心為用戶(hù)提供改進(jìn)的通信，為各種不同的媒體管理隊列流和服務(wù)等級以及為各種不同的媒體跟蹤媒體要求和網(wǎng)絡(luò )利用。

　　大多數媒體和大型呼叫中心已經(jīng)在處理一些多媒體消息服務(wù)，即使僅僅是語(yǔ)音和傳真通信。一旦一個(gè)公司已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò )上建立起來(lái)，它最終將要為每一個(gè)呼叫中心代理提供處理電話(huà)呼叫、E－mail應答或基于Web對客戶(hù)請求應答的能力。如果給呼叫中心操作者從桌面系統進(jìn)行語(yǔ)音呼叫、Web查詢(xún)、E－mail以及傳真通信的能力，那就允許他們最大化他們的有效性，并幫助每個(gè)用戶(hù)接收他們查詢(xún)的應答。

　　左圖表示完全集成基于Web和軟件的呼叫中心。這個(gè)系統通過(guò)在一個(gè)單一的服務(wù)器上結合多種呼叫中心功能，和消除對任何基于硬件PBX或ACD系統的需要來(lái)進(jìn)一步簡(jiǎn)化方案。這個(gè)方案通過(guò)瓦解進(jìn)入一個(gè)單一網(wǎng)絡(luò )平行的基礎結構并減少要求支持呼叫中心的系統數，說(shuō)明了集中的、基于軟件的呼叫中心方案的代價(jià)和性能優(yōu)勢。進(jìn)一步講，此方案降低了大小組織的項目開(kāi)銷(xiāo)。

　　權威述評

　　建立呼叫中心勢在必行

　　美國Dialogic公司北京辦事處市場(chǎng)部宋渝

　　呼叫中心源自于CTI（Computer Telephony Integration），是電腦與通信相結合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)。但隨著(zhù)IT產(chǎn)業(yè)新技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的內涵也在不斷地延伸和發(fā)展。給呼叫中心一個(gè)準確的定義似乎很困難，因為每個(gè)CTI應用系統都可以簡(jiǎn)而言之為呼叫中心。所以，簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)由一些IVR（Interactive Voice Response）、ACD（Automatic CallDistribute）、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議（如H．323）及相關(guān)網(wǎng)絡(luò )設備構建成的網(wǎng)絡(luò )系統。常見(jiàn)的114查號系統、168信息臺、電話(huà)銀行等都是呼叫中心。呼叫中心統一完成了語(yǔ)音、圖像與數據的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很容易地獲取數據庫中的數據，大大提高了處理效率。

　　呼叫中心的功能軟件與電話(huà)交換系統相分離。使功能軟件有很高的靈活性，享用更多的信息資源。呼叫中心能夠完成很復雜的數據庫提取工作。

　　開(kāi)放性和標準化。堅持開(kāi)放性和標準化的原則去構建呼叫中心，可以使用戶(hù)配置不同廠(chǎng)家的設備構造自己的系統。簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)環(huán)境，提高系統的可擴展性和兼容性。

　　我們不斷聽(tīng)到呼叫中心的呼喚，但國內用戶(hù)的應用還處在初級階段。許多用戶(hù)只認為呼叫中心是錦上添花的陽(yáng)春白雪，還沒(méi)有在企業(yè)商務(wù)服務(wù)上應用呼叫中心。目前的呼叫中心主要應用于電信領(lǐng)域。呼叫中心給電信帶來(lái)越來(lái)越多的收益。

　　文化背景也許也影響了呼叫中心的應用。許多國人并不樂(lè )意對著(zhù)機器去完成商務(wù)運作。一些呼叫中心系統還沒(méi)有達到企業(yè)必須的商務(wù)操作選擇。

　　但不論如何，呼叫中心還是向我們走來(lái)！用好它，讓它給我們帶來(lái)收益！