----呼 叫 中 心 是 隨 著(zhù) 通 信 的 發(fā) 展 而 興 起 的 一 種CTI( 計 算 機 － 電 話(huà) 集 成) 應 用， 針 對 企 業(yè) 性 質(zhì) 與 應 用 的 不 同， 呼 叫 中 心 的 規 模 會(huì ) 有 差 異， 隨 之 企 業(yè) 對 呼 叫 中 心 的 管 理 也 不 盡 相 同。 這 里 為 大 家 介 紹 兩 種 呼 叫 管 理 系 統。

基 本 呼 叫 管 理 系 統(BCMS)

----BCMS 報 告 分 為 實(shí) 時(shí) 監 視 報 告 和 歷 史 清 單 報 告 兩 類(lèi)。 實(shí) 時(shí) 監 視 報 告 包 括 有 關(guān) 系 統、 技 能 組、 呼 叫 引 導 號 碼(VDN) 等 狀 態(tài) 信 息， 支 持 使 用 圖 形 顯 示 數 據 并 對 其 進(jìn) 行 分 析。 歷 史 清 單 報 告 包 括 有 關(guān) 業(yè) 務(wù) 代 表、 技 能 組、 中 繼 組、VDN 等 的 報 告 和 匯 總 報 告， 主 要 用 于 對 周 期 性 的 變 動(dòng) 進(jìn) 行 預 測， 并 作 出 相 應 的 計 劃。

CentreVu 呼 叫 管 理 系 統(CMS)

CentreVu CMS 報 告

----CentreVU CMS 可 以 提 供 的 報 告 可 歸 納 為 標 準 報 告、 實(shí) 時(shí) 報 告、 歷 史 報 告 和 常 規 報 告。

----標 準 報 告 包 括 關(guān) 于 技 能 組 業(yè) 務(wù) 代 表 的 活 動(dòng)、 發(fā) 生 及 轉 接 呼 叫 的 追 蹤、 直 接 業(yè) 務(wù) 代 表 呼 叫、 中 繼 組 和 VDN 的 忙 時(shí) 話(huà) 務(wù) 量、 呼 叫 工 作 代 碼、 按 原 因 代 碼 分 類(lèi) 的 業(yè) 務(wù) 代 表 活 動(dòng)、VDN 和 技 能 組 的 呼 叫 概 況 以 及 低 質(zhì) 量 中 繼 線(xiàn) 等。 標 準 報 告 可 以 提 供100 種 以 上 由 最 新 數 據 生 成 的 預 定 格 式 的 歷 史 或 實(shí) 時(shí) 報 告， 可 使 呼 叫 中 心 的 員 工 預 先 設 定 管 理 整 個(gè) 呼 叫 中 心 應 用 和 資 源 的 方 案。

----實(shí) 時(shí) 報 告 按 一 刻 鐘、 半 小 時(shí) 和 一 小 時(shí) 等 時(shí) 間 間 隔 顯 示 當 前 業(yè) 務(wù) 代 表、 技 能 組、 中 繼 線(xiàn)、 中 繼 組、 引 導 命 令 和VDN 等 呼 叫 中 心 活 動(dòng) 狀 態(tài) 信 息， 為 管 理 人 員 提 供 有 效 管 理 業(yè) 務(wù) 代 表 以 及 維 持 高 水 平 顧 客 服 務(wù) 所 需 的 數 據。

----歷 史 報 告 顯 示 呼 叫 中 心 過(guò) 去 的 活 動(dòng)。 歷 史 報 告 可 以 在15 分 鐘 內 產(chǎn) 生， 并 按 日、 周 以 及 月 進(jìn) 行 匯 總。 歷 史 報 告 可 以 調 用 歷 史 原 始 數 據， 提 供 有 關(guān)ACD 系 統 的 全 方 位 管 理 報 告。 通 過(guò) 對 歷 史 報 告 的 分 析， 呼 叫 中 心 管 理 人 員 可 以 決 定 何 時(shí) 重 新 調 整ACD 技 能 組 結 構、 更 改 人 員 等 級、 重 新 制 訂 呼 叫 引 導 指 令、 定 義 呼 入 中 繼 線(xiàn) 或 者 分 配 呼 叫 話(huà) 務(wù) 量 負 荷 等。

----常 規 報 告 可 協(xié) 助 呼 叫 中 心 管 理 人 員 決 定 需 要 顯 示 哪 些 以 及 如 何 顯 示ACD 信 息， 用 戶(hù) 可 根 據 具 體 情 況， 復 制 并 修 改 標 準 的 實(shí) 時(shí) 和 歷 史 報 告， 或 者 從 臨 時(shí) 存 儲 器 生 成 原 始 報 告。 常 規 報 告 通 常 對 額 外 附 加 的 業(yè) 務(wù) 代 表 日 程 安 排 應 用、 或 者 對 壁 板 顯 示 系 統 提 供 特 定 信 息。 此 外，CentreVu CMS 還 包 含 一 個(gè) 畫(huà) 面 編 輯 程 序， 這 是 一 個(gè) 預 覽 最 終 報 告 的 交 互 接 口， 用 戶(hù) 在 使 用 時(shí) 無(wú) 需 任 何 有 關(guān)informix 數 據 庫 或 者 其 相 關(guān) 編 程 語(yǔ) 言 的 知 識。

CentreVu CMS 管 理

----CentreVu CMS 允 許 呼 叫 中 心 管 理 人 員 在 安 排 業(yè) 務(wù) 代 表 時(shí) 可 以 隨 意 更 改 業(yè) 務(wù) 代 表 所 在 的 技 能 組( 每 次 可 同 時(shí) 移 動(dòng) 多 達32 個(gè) 業(yè) 務(wù) 代 表)， 從 而 使 呼 叫 中 心 更 快 地 適 應 呼 叫 環(huán) 境 的 要 求。CMS 可 以 按 照 預 定 的 計 劃 在 預 定 時(shí) 間 內 自 動(dòng) 運 行 若 干 實(shí) 用 程 序， 如 在 非 業(yè) 務(wù) 高 峰 時(shí) 間 打 印 標 準 和 常 規 報 告 以 進(jìn) 行 系 統 和 數 據 備 份。 通 過(guò) 自 動(dòng) 預 定 功 能， 管 理 人 員 不 需 要 在 報 告 生 成 過(guò) 程 的 監 視 和ACD 重 新 配 置 上 花 費 時(shí) 間， 從 而 將 更 多 的 時(shí) 間 用 于 呼 叫 中 心 的 管 理。

運 行 環(huán) 境

----CentreVu Supervisor 提 供 的 拖 曳 操 作 功 能 允 許 用 戶(hù) 使 用 鼠 標 將 分 機 和 業(yè) 務(wù) 代 表 在 技 能 組 之 間 輕 松 移 動(dòng)， 剪 貼 板 功 能 可 以 方 便 地 將CMS 數 據 送 到 其 他Windows 應 用 程 序， 逐 步 深 入 查 找 功 能 允 許 管 理 人 員 隨 時(shí) 看 到 更 詳 細 的 業(yè) 務(wù) 代 表 以 及 工 作 狀 態(tài) 的 信 息， 并 允 許 設 計 個(gè) 人 服 務(wù) 極 限 告 警。 可 選 的 報 告 設 計 軟 件 允 許 用 戶(hù) 生 成 自 己 的 數 據 格 式， 并 且 將 實(shí) 時(shí) 以 及 歷 史 數 據 合 并 到 一 份 報 告 中， 便 于 管 理 人 員 對 當 天 數 據 與 過(guò) 去 一 天、 一 周 或 一 月 的 數 據 進(jìn) 行 比 較， 從 中 發(fā) 現 需 要 改 進(jìn) 的 問(wèn) 題。

性 能 擴 展

----CentreVu 探 索 者 為 呼 叫 中 心 提 供 的 功 能 包 括：

----終 生 報 告 — — 該 報 告 包 含 呼 叫 中 心 產(chǎn) 生 的 確 切 信 息。 用 戶(hù) 可 以 通 過(guò) 點(diǎn) 擊 任 何 記 錄， 看 到 從 呼 叫 撥 號 一 直 到 掛 機 的 整 個(gè) 過(guò) 程 中 發(fā) 生 的 每 一 件 事 情， 即 使 在 呼 叫 發(fā) 生 若 干 月 份 甚 至 數 年 后， 用 戶(hù) 仍 然 可 以 看 到 完 整 的 顧 客 處 理 情 況。

----連 續 查 詢(xún) 引 擎 — — 這 是 一 種 將 千 萬(wàn) 種 查 詢(xún) 組 合 起 來(lái)， 使 目 前 呼 叫 中 心 信 息 轉 變 為 戰 略 知 識 的 工 具。 當 用 戶(hù) 看 到 查 詢(xún) 結 果 后， 其 元 素 以 及 參 數 都 處 于 動(dòng) 態(tài) 等 待 狀 態(tài)， 以 使 查 詢(xún) 結 果 符 合 客 戶(hù) 的 要 求。 當 這 個(gè) 過(guò) 程 重 復 進(jìn) 行 時(shí)， 用 戶(hù) 將 可 以 得 到 呼 叫 中 心 的 數 據 集。

----高 效ANI 分 析 功 能 — —CentreVu 探 索 者 擁 有 強 大 的 主 叫 號 碼(ANI) 分 析 和 查 詢(xún) 功 能， 能 夠 按 照 長(cháng) 途 區 號、 局 號、 區 以 及 局 號 或 者 整 個(gè) 主 叫 號 碼 等 進(jìn) 行 查 詢(xún)。

----顧 客 分 類(lèi) 功 能 — — 通 過(guò) 使 用ISDN 中 的 信 息 功 能(II) 位，CentreVu 探 索 者 允 許 對 呼 叫 發(fā) 生 地 進(jìn) 行 分 析， 以 確 定 呼 叫 來(lái) 自 公 用 電 話(huà)、 酒 店、 投 幣 以 及 蜂 窩 電 話(huà) 等， 并 標 示 出 特 征。

----呼 叫 放 棄 分 析 功 能 — — 對 呼 叫 中 心 來(lái) 說(shuō)， 放 棄 呼 叫 是 一 個(gè) 特 別 值 得 重 視 的 問(wèn) 題。CentreVu 探 索 者 不 僅 提 供 排 隊 過(guò) 程 中 放 棄 的 呼 叫 人 詳 細 信 息， 而 且 可 提 供 在 等 待 業(yè) 務(wù) 代 表 過(guò) 程 中 放 棄 的 呼 叫 人 信 息。 呼 叫 人 的 電 話(huà) 號 碼 被 留 存 在 報 告 中， 以 備 回 呼 或 做 其 他 處 理。

----特 殊 呼 叫 分 析 與 處 理 功 能 — — 可 用 于 追 蹤 和 備 案 有 音 頻 問(wèn) 題 的 電 話(huà)、 惡 意 電 話(huà)、 被 標 識 出 的 獨 特 呼 叫 事 件 等。

    呼叫中心網(wǎng)絡(luò )圖：

摘自《計算機世界》1999年7月5日( 朗訊公司供稿)