概 述

----全 球 每 年 通 過(guò) 呼 叫 中 心 完 成 的 貿 易 額 超 過(guò)6500 億 美 元， 已 經(jīng) 構 成 了 企 業(yè) 與 用 戶(hù) 之 間 聯(lián) 系 的 橋 梁。 呼 叫 中 心 在 國 外 起 步 較 早， 目 前， 美 國 多 數 中 小 型 企 業(yè) 均 有 一 個(gè) 呼 叫 中 心 系 統， 通 過(guò)“800" 號 碼， 向 用 戶(hù) 提 供 免 費 的 咨 詢(xún) 業(yè) 務(wù)， 其 目 前 的 市 場(chǎng) 已 經(jīng) 趨 于 飽 和， 競 爭 的 重 點(diǎn) 轉 向 如 何 結 合 各 種 新 技 術(shù)， 為 用 戶(hù) 提 供 良 好、 親 切 的 服 務(wù)。 歐 洲 曾 經(jīng) 有 過(guò) 這 樣 一 份 統 計， 在 所 有 的 工 作 崗 位 中， 每100 個(gè) 工 作 崗 位 就 有3 個(gè) 是 與 呼 叫 中 心 有 關(guān) 的， 由 此 可 見(jiàn) 其 在 西 方 發(fā) 達 國 家 的 普 及 程 度。

----在 中 國， 發(fā) 展 呼 叫 中 心 更 是 促 進(jìn) 中 國 進(jìn) 入 信 息 時(shí) 代 的 一 種 現 實(shí)、 經(jīng) 濟 的 手 段。 呼 叫 中 心 與 單 純 的 互 聯(lián) 網(wǎng) 技 術(shù) 相 比， 具 有 如 下 一 些 特 點(diǎn)：

----1. 具 有 更 大 的 用 戶(hù) 群 體目 前， 電 話(huà) 網(wǎng) 絡(luò ) 用 戶(hù) 超 過(guò)1 億 以 上， 而 互 聯(lián) 網(wǎng) 的 用 戶(hù) 僅 有400 萬(wàn)， 這 意 味 著(zhù) 兩 者 間 不 同 的 市 場(chǎng) 潛 力；

----2. 對 用 戶(hù) 能 力 的 要 求 更 簡(jiǎn) 單 互 聯(lián) 網(wǎng) 要 求 用 戶(hù) 具 有 較 高 的 操 作 能 力， 對 計 算 機 比 較 熟 悉， 而 呼 叫 中 心 僅 要 求 用 戶(hù) 具 有 聽(tīng) 說(shuō) 的 能 力 即 可， 無(wú) 論 老 人、 孩 子， 都 可 以 直 接 和 人 工 座 席 直 接 交 談， 或 根 據 語(yǔ) 音 提 示， 得 到 自 己 感 興 趣 的 消 息；

----3. 能 夠 帶 來(lái) 更 多 的 利 益有 資 料 顯 示， 美 國 建 立 呼 叫 中 心 的 公 司， 兩 年 內 有80 ％ 收 回 了 投 資。 呼 叫 中 心 不 僅 可 以 提 高 企 業(yè) 的 形 象， 解 答 用 戶(hù) 的 各 種 問(wèn) 題， 而 且 通 過(guò) 電 話(huà) 營(yíng) 銷(xiāo) 等 活 動(dòng)， 企 業(yè) 可 以 直 接 獲 得 利 潤。 而 目 前， 中 國ISP 真 正 賺 錢(qián) 的 并 不 多。

----呼 叫 中 心 在 中 國 飛 速 發(fā) 展， 這 是 與 中 國 的 經(jīng) 濟 發(fā) 展 水 平 分 不 開(kāi) 的。 企 業(yè) 間 在 低 層 次 的 價(jià) 格 競 爭 之 后， 正 逐 步 向“ 服 務(wù)" 競 爭 層 次 進(jìn) 行 轉 換， 而 呼 叫 中 心 能 夠 與 用 戶(hù) 建 立 良 好 的 連 接 渠 道， 為 用 戶(hù) 提 供 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù)， 迎 合 了 這 種 需 求。 另 一 方 面 隨 著(zhù) 電 信 政 策 的 逐 步 放 開(kāi)， 也 為 企 業(yè) 降 低 呼 叫 中 心 的 運 營(yíng) 成 本 準 備 了 條 件。

----那 么 對 一 個(gè) 企 業(yè) 而 言， 應 當 如 何 建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 統 呢 ？

如 何 構 建 呼 叫 中 心

----在“ 外 包" 模 式 中， 首 先 要 有 一 個(gè) 獨 立 的 呼 叫 中 心 業(yè) 務(wù) 運 營(yíng) 商， 它 有 自 己 的、 較 大 的 呼 叫 中 心 運 營(yíng) 規 模， 并 可 以 將 自 己 的 一 部 分 座 席 或 業(yè) 務(wù) 承 包 給 有 關(guān) 的 其 他 企 業(yè)。 這 樣， 企 業(yè) 就 可 以 將 有 關(guān) 業(yè) 務(wù) 需 求 直 接 建 立 在 這 種 業(yè) 務(wù) 運 營(yíng) 商 的 基 礎 之 上， 不 用 自 己 添 置 單 獨 的 硬 件 設 備， 僅 需 提 供 有 關(guān) 的 專(zhuān) 用 服 務(wù) 信 息， 而 由 呼 叫 中 心 業(yè) 務(wù) 運 營(yíng) 商 為 自 己 的 用 戶(hù) 提 供 服 務(wù)。

----這 種 方 式 的 優(yōu) 點(diǎn) 是 節 約 成 本， 而 且 能 夠 提 供 一 個(gè) 較 專(zhuān) 業(yè) 的 服 務(wù)， 但 需 要 對 有 關(guān) 的 座 席 人 員 進(jìn) 行 培 訓。

----另 一 種 模 式 是“ 獨 建" 模 式， 即 由 企 業(yè) 自 己 購 買(mǎi) 硬 件 設 備， 并 編 寫(xiě) 有 關(guān) 的 業(yè) 務(wù) 流 程 軟 件， 直 接 為 自 己 的 顧 客 服 務(wù)。 該 種 方 式 能 夠 提 供 較 大 的 靈 活 性， 而 且 能 夠 及 時(shí) 地 了 解 用 戶(hù) 的 各 種 反 饋 信 息。

----在 建 立 具 體 的 呼 叫 中 心 系 統 時(shí)， 主 要 有 兩 種 實(shí) 現 技 術(shù) 可 供 參 考： 基 于 交 換 機 方 式 或 基 于 計 算 機 方 式。

----這 兩 種 方 式 的 區 別 主 要 是 在 語(yǔ) 音 接 續 的 前 端 處 理 上： 交 換 機 方 式 由 交 換 機 設 備 完 成 前 端 的 語(yǔ) 音 接 續， 即 用 戶(hù) 的 電 話(huà) 接 入； 計 算 機 方 式 中 由 計 算 機 通 過(guò) 語(yǔ) 音 處 理 板 卡， 完 成 對 用 戶(hù) 撥 入 呼 叫 的 控 制。 前 者 處 理 能 力 較 大， 性 能 穩 定， 適 于 構 建 規 模 超 過(guò)100 個(gè) 座 席 以 上、 較 大 的 呼 叫 中 心 系 統， 但 同 時(shí) 成 本 也 較 高， 一 般 的 企 業(yè) 無(wú) 法 承 擔； 后 者 的 處 理 規 模 較 小， 性 能 不 太 穩 定， 適 于 構 建 規 模 較 小 的 系 統， 其 優(yōu) 點(diǎn) 是 成 本 低 廉、 設 計 靈 活。

----基 于 交 換 機 方 式 的 有 關(guān) 廠(chǎng) 商 包 括： 國 內 的 有 華 為、 中 興、 大 唐、 巨 龍、 上 海 貝 爾、 合 力 金 橋 等 傳 統 的 交 換 機 生 產(chǎn) 廠(chǎng) 家， 它 們 從 智 能 網(wǎng) 提 供 增 值 業(yè) 務(wù) 的 角 度， 提 供 呼 叫 中 心 的 支 持； 國 外 的 公 司 則 包 括 北 電、 朗 迅、 阿 爾 卡 特 等 公 司， 其 價(jià) 格 成 本 較 國 內 的 設 備 較 高。

----在 基 于 計 算 機 方 式 中， 一 個(gè) 基 本 的 問(wèn) 題 是 計 算 機 語(yǔ) 音 板 卡 的 設 備 情 況， 目 前 國 內 生 產(chǎn) 計 算 機 語(yǔ) 音 板 卡 的 廠(chǎng) 家 包 括 北 京 的 泰 興、 五 岳 鑫， 深 圳 的 飛 環(huán) 等 公 司， 國 外 的 公 司 包 括Dialogic 公 司、NMS 公 司、AudioCode 公 司 等。 國 外 的 產(chǎn) 品 性 能 比 較 穩 定， 產(chǎn) 品 系 列 比 較 全， 相 應 的 支 持 軟 件 比 較 豐 富， 但 成 本 較 高； 國 產(chǎn) 的 產(chǎn) 品 在 模 擬 性 能 等 方 面 與 國 外 的 產(chǎn) 品 相 差 不 大， 價(jià) 格 卻 很 便 宜， 但 在 穩 定 性 方 面 還 有 待 提 高。

----基 于 計 算 機 方 式 的 業(yè) 務(wù) 廠(chǎng) 商 中， 比 較 早 的 企 業(yè) 包 括 大 恒 集 團 等， 北 京 郵 電 大 學(xué)CTI 技 術(shù) 研 究 中 心 則 是 國 內 唯 一 的 專(zhuān) 門(mén) 研 究CTI 技 術(shù) 的 研 究 機 構。

----構 建 一 個(gè) 呼 叫 中 心 系 統 要 考 慮 的 因 素 很 多： 經(jīng) 費 問(wèn) 題、 業(yè) 務(wù) 的 處 理 能 力、 有 關(guān) 人 員 的 培 訓 等。 在 國 外 建 立 一 個(gè) 呼 叫 中 心 系 統 成 本 較 高 的 部 分 常 常 是 人 工 座 席 的 工 資， 因 為 與 一 個(gè) 推 銷(xiāo) 人 員 一 樣， 一 個(gè) 好 的 人 工 座 席 能 夠 為 企 業(yè) 帶 來(lái) 更 多 的 效 益 和 利 潤。

----構 建 一 個(gè) 呼 叫 中 心 系 統 的 具 體 步 驟 包 括：

----1. �� 明 確 有 關(guān) 的 目 標： 了 解 用 戶(hù) 準 備 利 用 呼 叫 中 心 完 成 哪 些 功 能， 此 外 還 有 哪 些 性 能 方 面 的 要 求 等， 將 這 些 要 求 以 書(shū) 面 的 形 式 留 檔， 以 備 以 后 查 閱；

----2. �� 制 定 有 關(guān) 的 技 術(shù) 方 案： 提 出 如 何 滿(mǎn) 足 用 戶(hù) 各 種 要 求 的 技 術(shù) 方 案， 然 后 選 用 交 換 機 方 式 或 計 算 機 方 式， 并 確 立 各 個(gè) 部 分 的 功 能；

----3. �� 完 成 有 關(guān) 的 詳 細 設 計： 在 與 用 戶(hù) 進(jìn) 行 多 次 的 反 復 交 流 之 后， 確 立 具 體 的 實(shí) 現 細 節， 完 成 詳 細 設 計 工 作；

----4. �� 系 統 設 計 與 實(shí) 現： 完 成 具 體 的 呼 叫 中 心 系 統 的 設 計 與 實(shí) 現， 完 成 有 關(guān) 的 編 碼 工 作；

----5. �� 系 統 測 試： 由 于 呼 叫 中 心 系 統 是 在 電 話(huà) 網(wǎng) 上 運 營(yíng)， 因 此 對 可 靠 性 的 要 求 較 高， 應 該 進(jìn) 行 充 分 的 測 試；

----6. �� 系 統 運 行： 將 系 統 投 放 到 實(shí) 際 的 運 營(yíng) 中， 及 時(shí) 解 決 出 現 的 有 關(guān) 問(wèn) 題；

----7. �� 系 統 維 護： 對 系 統 進(jìn) 行 日 常 運 營(yíng) 維 護， 或 根 據 用 戶(hù) 的 要 求 進(jìn) 行 升 級。

----總 之， 建 立 一 個(gè) 具 體 的 系 統 是 要 和 業(yè) 務(wù) 需 求 進(jìn) 行 緊 密 結 合 的， 要 經(jīng) 過(guò) 較 充 分 的 業(yè) 務(wù) 分 析 之 后 才 能 滿(mǎn) 足 用 戶(hù) 的 要 求， 在 此 基 礎 之 上 開(kāi) 始 選 擇 具 體 的 集 成 技 術(shù)。

如 何 運 營(yíng) 呼 叫 中 心

----傳 統 的 呼 叫 中 心 僅 僅 是 一 個(gè)“ 成 本 中 心 "， 即 企 業(yè) 僅 將 此 用 于 客 戶(hù) 投 訴、 信 息 調 查 等 方 面， 僅 僅 從 側 面 為 企 業(yè) 樹(shù) 立 良 好 的 企 業(yè) 形 象， 帶 來(lái) 的 利 益 也 是 間 接 的。 目 前， 呼 叫 中 心 已 經(jīng) 發(fā) 展 成 為 一 個(gè)“ 利 潤 中 心"， 即 通 過(guò) 具 體 的 運 營(yíng)， 為 企 業(yè) 帶 來(lái) 直 接 的 經(jīng) 濟 效 益。

----簡(jiǎn) 單 地 說(shuō)， 呼 叫 中 心 的 運 營(yíng) 問(wèn) 題， 就 是 如 何 設 計 用 戶(hù) 感 興 趣 的 業(yè) 務(wù)， 并 使 其 為 之 付 費。 目 前 全 國 各 個(gè) 省 市 大 部 分 建 立 了 自 己 的“168"、“160" 信 息 臺， 具 體 的 實(shí) 現 技 術(shù) 差 別 并 不 大， 但 有 的 掙 錢(qián)， 有 的 賠 錢(qián)， 原 因 在 于 如 何 把 握 用 戶(hù) 的 需 求。 有 資 料 統 計， 業(yè) 務(wù) 量 最 大 的 是 目 前 的 天 氣 預 報 系 統， 因 為 這 是 用 戶(hù) 都 比 較 關(guān) 心 的 問(wèn) 題。

----目 前 呼 叫 中 心 系 統 運 營(yíng) 中 面 臨 的 一 個(gè) 普 遍 問(wèn) 題 是 信 息 更 新 太 慢， 沒(méi) 有 人 會(huì ) 經(jīng) 常 愿 意 僅 查 找 一 條 已 經(jīng) 知 道 的 舊 信 息 而 不 停 地 付 費， 人 們 更 關(guān) 心 的 是 付 費 后， 能 否 找 到 自 己 關(guān) 心 的 信 息。

----另 一 個(gè) 問(wèn) 題 是 收 費 較 高， 這 已 成 為 用 戶(hù) 使 用 呼 叫 中 心 的 一 個(gè) 壁 壘。 其 實(shí)， 由 于 信 息 具 有“ 不 損 減" 性， 完 全 可 以 通 過(guò) 吸 引 用 戶(hù) 增 加 訪(fǎng) 問(wèn) 次 數， 來(lái) 增 加 有 關(guān) 的 收 益。

----在 設 計 一 個(gè) 具 體 的 呼 叫 中 心 業(yè) 務(wù) 時(shí)， 也 要 進(jìn) 行 充 分 的 市 場(chǎng) 調 研， 進(jìn) 行 可 行 性 分 析， 了 解 用 戶(hù) 需 要 哪 些 信 息 業(yè) 務(wù)， 然 后 去 進(jìn) 行 有 關(guān) 的 設 計 與 實(shí) 施， 并 不 斷 地 更 新 信 息。

----另 一 方 面， 在 進(jìn) 行 電 話(huà) 營(yíng) 銷(xiāo) 時(shí)， 也 要 對 有 關(guān) 的 人 工 座 席 人 員 進(jìn) 行 專(zhuān) 門(mén) 的 培 訓， 介 紹 如 何 通 過(guò) 電 話(huà)， 向 用 戶(hù) 推 銷(xiāo) 有 關(guān) 的 產(chǎn) 品 等， 這 在 國 外 有 專(zhuān) 門(mén) 的 電 話(huà) 營(yíng) 銷(xiāo) 技 巧。

總 結

----目 前， 中 國 正 逐 步 放 開(kāi) 電 信 市 場(chǎng)， 這 對 呼 叫 中 心 的 建 立 和 運 營(yíng) 必 將 起 到 巨 大 的 推 動(dòng) 作 用。

摘自《計算機世界》1999年11月29日