三分技術(shù)　七分管理

——記華為公司呼叫中心技術(shù)的發(fā)展及其營(yíng)銷(xiāo)模式

    深入呼叫中心的市場(chǎng)

    現在華為正致力于非電信領(lǐng)域呼叫中心的研究，以電信級呼叫中心為基礎，推出企業(yè)級呼叫中心建設平臺與解決方案，并在各個(gè)行業(yè)大力推廣：深圳招商銀行呼叫中心；上海氣象局221呼叫中心；上海160暨商業(yè)呼叫中心；廈門(mén)郵政呼叫中心；楚雄電信金融呼叫中心等都是華為呼叫中心在各行各業(yè)成功應用。

    就目前呼叫中心建設的全國形勢而言，可以說(shuō)是需求緊迫，應用前景廣闊。電信運營(yíng)商已開(kāi)始大規模建設：移動(dòng)、聯(lián)通、電信，對于客戶(hù)服務(wù)中心的建設已有明確安排，100多個(gè)呼叫中心逐步投入運營(yíng)；各大行業(yè)也紛紛行動(dòng)起來(lái)：銀行、保險、證券、航空、郵政、大企業(yè)以及政府熱線(xiàn)都是呼叫中心的用武之地。初步估計，國內未來(lái)3－5年呼叫中心會(huì )產(chǎn)生40～50億的需求空間。

    把握呼叫中心的內涵

    華為呼叫中心產(chǎn)品經(jīng)理黃冀在關(guān)于呼叫中心產(chǎn)品的演講中認為，呼叫中心發(fā)展到今天，呼叫的概念已不限于電話(huà)呼叫，客戶(hù)與企業(yè)的每一次聯(lián)系，比如通過(guò)E－mail、或傳真、或在企業(yè)網(wǎng)絡(luò )主頁(yè)上的一次點(diǎn)擊，都可以認為是一個(gè)呼叫。目前，呼叫中心處理的主要是電話(huà)、傳真等傳統的呼叫，這與國內Internet發(fā)展的現狀有關(guān)。呼叫中心在發(fā)現潛在的客戶(hù)與市場(chǎng)、客戶(hù)信息的收集與分析、協(xié)調銷(xiāo)售、服務(wù)、質(zhì)量、維護、管理各環(huán)節，進(jìn)而作為決策依據、調整競爭策略方面有著(zhù)舉足輕重的作用，它集服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量管理、維護為一體，這使得呼叫中心決不僅僅是一種技術(shù)，也不只是一種服務(wù)中心，而是三分技術(shù)、七分管理的一種企業(yè)市場(chǎng)運營(yíng)方案。

    客戶(hù)是現代企業(yè)的最重要的資源，留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵是提供高效率、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)。在呼叫中心的介入之下，提高市場(chǎng)響應速度、服務(wù)手段多樣化、減少網(wǎng)點(diǎn)建設降低營(yíng)運成本、從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心、作為電子商務(wù)的先鋒——呼叫中心在許許多多的方面使企業(yè)在新的形勢下表現出全新的競爭力。事實(shí)上，華為的呼叫中心之所以能夠在短時(shí)間之內達到如此的市場(chǎng)規模，一方面取決于技術(shù)，另一方面更與華為呼叫中心開(kāi)發(fā)部門(mén)對于呼叫中心應用的深刻認識密切相關(guān)。

    貫徹合作的行銷(xiāo)策略

    在市場(chǎng)推廣方面，華為將單獨或與合作商一道開(kāi)展各種市場(chǎng)活動(dòng)。在銷(xiāo)售方面，一般情況下，在合作商擅長(cháng)的市場(chǎng)領(lǐng)域，由合作商向最終用戶(hù)提供整體解決方案，華為產(chǎn)品作為合作商方案的一部分，華為一般不直接與最終用戶(hù)接觸合作，除非用戶(hù)分別采購平臺及應用軟件部分或用戶(hù)要求華為公司總包。華為對合作商則進(jìn)行資格認證、產(chǎn)品鑒定、綜合等級評定等方式，同時(shí)對合作商提供展覽(行業(yè)性、巡展)、市場(chǎng)發(fā)布、市場(chǎng)推廣、廣告、宣傳資料等方面的配合。

摘自《網(wǎng)絡(luò )世界》