如何提高呼叫中心的效率

——預測等待時(shí)間技術(shù)是關(guān)鍵

　　在呼叫中心中，隨著(zhù)客戶(hù)的需求復雜化，由一組業(yè)務(wù)代表專(zhuān)門(mén)向特定用戶(hù)群提供服務(wù)的做法顯示出極大優(yōu)越性。例如，為了提高服務(wù)質(zhì)量，旅行社可以指派一組業(yè)務(wù)代表專(zhuān)為商務(wù)顧客服務(wù)，而另一組業(yè)務(wù)代表則專(zhuān)為普通顧客服務(wù)。由于業(yè)務(wù)代表處理的都是熟悉的業(yè)務(wù)，不僅顧客滿(mǎn)意度提高了，呼叫處理速度也大大加快。


　　★ 為什么要預測等待時(shí)間

　　設置了多個(gè)隊列的呼叫中心需要一種機制來(lái)確定每個(gè)呼叫應轉入哪個(gè)隊列，把呼叫送入相應隊列的智能選路方式是決定呼叫中心運轉效率高低的重要因素。如果選路軟件能夠平衡負載各業(yè)務(wù)代表隊列，呼叫將很快得到應答，顧客會(huì )感到滿(mǎn)意，成本相對較低。反之，如果選路軟件管理不善，顧客等待時(shí)間增加，滿(mǎn)意度下降，業(yè)務(wù)代表的利用率降低，呼叫中心的運行成本也將隨之增加。

　　讓我們考慮前面的例子。簡(jiǎn)單的旅行社呼叫中心可以依據不同的功能將業(yè)務(wù)代表分成普通顧客、商務(wù)顧客和消息中心三組。當接到呼叫時(shí)，ACD必須根據顧客的需要把呼叫選路到相應的隊列中。當呼叫在隊列中的等待時(shí)間相對較短時(shí)，ACD直接完成呼叫者和業(yè)務(wù)代表之間的匹配。然而，當一個(gè)或多個(gè)隊列的等待時(shí)間增加時(shí)，設法平衡各隊列以使等待時(shí)間最小化就變得非常重要。例如，如果某個(gè)商務(wù)顧客的等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，我們可以把他們重排到較短的普通顧客業(yè)務(wù)代表隊列中。當所有隊列都很長(cháng)時(shí)，我們可以考慮把呼叫發(fā)送到消息中心隊列中，并提示呼叫者在此留下回叫消息。這種隊列管理方式可以縮短顧客的等待時(shí)間，從而在很大程度上避免了呼叫者在被應答前放棄呼叫。

　　根據呼叫在隊列中的等待時(shí)間對呼叫進(jìn)行重排對有效地管理呼叫中心至關(guān)重要。多數呼叫中心的成本花銷(xiāo)與工作業(yè)務(wù)代表的數量直接相關(guān)，而放棄呼叫就意味著(zhù)失去賺錢(qián)的機會(huì )。因此，呼叫中心必須能夠有效地使用業(yè)務(wù)代表并最大可能地減少提前放棄的呼叫數量。此外，呼叫的自動(dòng)分配還可以擴展到一個(gè)以上的呼叫中心。這樣，ACD可以在位于不同地理位置的呼叫中心之間進(jìn)行選路，從而縮短隊列長(cháng)度。

　　研究表明，聽(tīng)到等待時(shí)間通知的顧客愿意在隊列中停留的時(shí)間比沒(méi)得到通知的顧客大約長(cháng)105秒。如果用戶(hù)愿意在隊列中多等一會(huì )兒，呼叫中心就能以較少數量的業(yè)務(wù)代表服務(wù)于同樣數量的呼叫。因此，用戶(hù)對等待時(shí)間容忍度的提高將直接導致呼叫中心的收入提高和更高的用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　盡管多數呼叫中心管理人員了解通過(guò)隊列平衡減少等待時(shí)間的重要性，卻少有人意識到進(jìn)行選路決策的重要。沒(méi)有對等待時(shí)間的精確預測，就可能出現將呼叫放入等待時(shí)間較長(cháng)的隊列中的危險，于是非但沒(méi)能減少開(kāi)銷(xiāo)，還降低了用戶(hù)滿(mǎn)意度。


　　★ 影響預測等待時(shí)間的因素

　　很顯然，估計等待時(shí)間將有利于提高呼叫中心的效率。然而，現實(shí)的呼叫中心環(huán)境為精確預測等待時(shí)間帶來(lái)了極大的困難。

　　呼叫等待時(shí)間主要由呼叫中心的兩個(gè)基本因素，即正在到達的來(lái)話(huà)呼叫和能夠應答呼叫的業(yè)務(wù)代表相互作用決定。考慮到來(lái)話(huà)呼叫的各種不同屬性，其中最顯著(zhù)的就是呼叫到達的速度隨一天中的不同時(shí)段以及許多其他因素而變化。此外，呼叫等待時(shí)間還受呼叫時(shí)長(cháng)、每個(gè)業(yè)務(wù)代表必須承擔的不同任務(wù)數量以及提前放棄的呼叫數量等因素影響。

　　既然呼叫必須由業(yè)務(wù)代表應答，等待時(shí)間顯然要受業(yè)務(wù)代表的數量影響，更具體地說(shuō)是受分配給每個(gè)隊列的業(yè)務(wù)代表數量影響。由于業(yè)務(wù)代表經(jīng)常服務(wù)于來(lái)自多個(gè)隊列的呼叫，確定分配給一個(gè)隊列的業(yè)務(wù)代表數量通常是不可能的。一個(gè)好的等待時(shí)間預測軟件必須通盤(pán)考慮所有這些變數。


　　★ 常用的幾種預測技術(shù)

　　精確預測等待時(shí)間的重要性早已得到證明，但很少有人真正投入力量去開(kāi)發(fā)一個(gè)精確的預測系統。在多數情況下，廠(chǎng)商們嘗試著(zhù)使用原本用來(lái)指示呼叫中心性能和效率的統計數據，這些統計數據通常易于計算，但卻不是好的預測系統。

　　以下是幾種常用的預測系統的主要特點(diǎn)：

　　基于平均應答速度（ASA）的等待時(shí)間預測系統

　　以最近的歷史數據（通常是過(guò)去30分鐘的數據）為依據；適用于可預測的和穩定的場(chǎng)合；無(wú)法經(jīng)調整適應呼叫到達速度的突然上升或處理熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)代表數量的突然下降；只說(shuō)明剛才出現的問(wèn)題。

　　基于最早呼叫等待（OCW）的等待時(shí)間預測系統

　　基于新到達呼叫可能與現有的最早呼叫等待同樣長(cháng)的時(shí)間這一假設；比ASA系統有效且使用更加普遍；該算法隨著(zhù)呼叫隊列的加長(cháng)越來(lái)越不精確；只說(shuō)明現在存在問(wèn)題。

　　基于隊列中的呼叫數量的等待時(shí)間預測系統

　　假設三個(gè)恒定參數，即呼叫持續時(shí)間、工作業(yè)務(wù)代表的數量和呼叫放棄速度；無(wú)法告訴呼叫者需要多長(cháng)時(shí)間（按秒或分）才能得到服務(wù)。

　　EWT技術(shù)

　　預計等待時(shí)間（Expected Wait Time，EWT）技術(shù)是朗訊科技專(zhuān)為呼叫中心應用而設計的專(zhuān)利軟件算法，其前身是用于導彈跟蹤的雷達信號處理技術(shù)。它考慮了包括業(yè)務(wù)代表數量、呼叫處理時(shí)長(cháng)、呼叫到達速度、放棄速度在內的當前呼叫中心環(huán)境，同時(shí)兼顧其他各種呼叫中心特征，如優(yōu)先級、呼叫的多組排列及服務(wù)于多隊列的業(yè)務(wù)代表等。

摘自《中國計算機報》1999年19月28日

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