兩類(lèi)客戶(hù)服務(wù)中心方案的比較

原郵電部移動(dòng)通信局 李大川

____一、客戶(hù)服務(wù)中心

____對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),如何將客戶(hù)和企業(yè)有機地結合在一起,不斷增加使客戶(hù)感到滿(mǎn)意 的服務(wù),這是一個(gè)企業(yè)在當今市場(chǎng)取得成功的重要因素。客戶(hù)服務(wù)中心的作用就是在企業(yè) 與客戶(hù)之間架起連接的橋梁,客戶(hù)對企業(yè)的認識是建立在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之 上的。

____典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音、呼叫與數據集成、網(wǎng)絡(luò )和 數據庫等多種復雜的技術(shù)。本文將比較兩種典型的呼叫中心解決方案:基于前置ACD(Aut oCalling Distribution,自動(dòng)話(huà)務(wù)分配)呼叫中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)ACD方案),基于微機和語(yǔ)音板 卡的呼叫中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)微機方案)。然后分析兩者的優(yōu)劣以及判斷的原則。

____二、兩類(lèi)CTI技術(shù)

____計算機語(yǔ)音集成——CTI技術(shù)是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)之一,ACD方案和微機方案的根本 分歧點(diǎn)在于其CTI技術(shù)實(shí)現和發(fā)展歷程。

____提供ACD方案的廠(chǎng)商傳統上是生產(chǎn)程控交換機的廠(chǎng)商。80年代以來(lái),交換機廠(chǎng)家采取 了以下發(fā)展策略:在增強路由能力的基礎上開(kāi)放交換機的控制接口,以標準的軟、硬件格 式提供CTI-Link,集成成熟的語(yǔ)音產(chǎn)品作為語(yǔ)音服務(wù)平臺。因此,ACD方案走的是一條基于 CTI-Link標準、專(zhuān)業(yè)通信和計算機廠(chǎng)家利用各自?xún)?yōu)勢分工合作的路。

____與此同時(shí),微機平臺上的語(yǔ)音板卡以超乎尋常的速度發(fā)展起來(lái)了。由于微機的價(jià)格優(yōu) 勢和微機平臺軟件開(kāi)發(fā)人員的數量?jì)?yōu)勢,在不到十年的時(shí)間里,語(yǔ)音板卡發(fā)展了語(yǔ)音、傳 真、信令、總線(xiàn)等全系列產(chǎn)品,并形成了幾個(gè)語(yǔ)音總線(xiàn)標準,在一些需求巨大的自動(dòng)語(yǔ)音 市場(chǎng)完成了一些成功的應用,如自動(dòng)總機、傳真回復、自動(dòng)聲訊等。這種CTI技術(shù)的發(fā)展 是由板卡生產(chǎn)廠(chǎng)商(如Dialogic、NMS)和應用軟件開(kāi)發(fā)商共同推動(dòng)的。

____三、呼叫中心的兩類(lèi)解決方案

____ACD方案和微機方案有著(zhù)完全不同的組成結構和性能指標。

____方案一:ACD方案

____這種方案的核心思想是在專(zhuān)用交換機+ACD的基礎上擴展路由和統計的功能,開(kāi)放CTI -Link接口,用CTI技術(shù)實(shí)現通信和計算機的功能結合,再配以必要的語(yǔ)音和數據庫系統,從 而以強大的通信和計算機功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。

____這種方案可以在結構上清晰地區分開(kāi)計算機系統和通信系統,CTI服務(wù)器是協(xié)調控制 二者的連接設備,保證坐席和IVR(Interactive Voice Response,交互語(yǔ)音應答)可以充分 利用數據資源和呼叫處理資源。

____結構圖如下所示:

圖1 ACD方案結構圖

____方案二:微機方案

____這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎,其基本思想是在微機平臺上 集成各種功能的語(yǔ)音處理卡,完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉接等功能,再 結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統的需求。

____以微機網(wǎng)絡(luò )為基礎平臺的呼叫處理系統的主要技術(shù)組成如下:

____1. Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)　在這種系統中,呼叫處理和語(yǔ)音處理的功能 集中在語(yǔ)音工作站中,系統的資源控制、數據庫系統在服務(wù)器中實(shí)現,業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則 由專(zhuān)門(mén)的應用處理工作站完成。整個(gè)系統是一個(gè)Client/Server結構的微機網(wǎng)絡(luò )。

____2. 語(yǔ)音板卡技術(shù)　語(yǔ)音板卡的種類(lèi)包括:通信線(xiàn)路接口卡(數字中繼卡、模擬線(xiàn)接口 卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語(yǔ)音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語(yǔ)音處 理平臺。

____3. 語(yǔ)音總線(xiàn)技術(shù)　語(yǔ)音總線(xiàn)使各種功能專(zhuān)一的語(yǔ)音板卡要連接成一個(gè)功能復雜的系 統,同時(shí)也是微機語(yǔ)音平臺實(shí)現交換的基礎。

____4. 機間擴展總線(xiàn)技術(shù)　限于微機的處理能力,一個(gè)語(yǔ)音工作站只能處理一部分呼叫 或實(shí)現某一項功能。要將獨立的語(yǔ)音工作站互連成一個(gè)大系統,就需要機間總線(xiàn)技術(shù)。

____這種系統的硬件系統在板卡級集成,由于是總線(xiàn)結構,硬件系統的可靠性指標由系統 中的最差部件決定。由于系統的所有功能都是由軟件編程實(shí)現的,因而系統整體可靠性的 瓶頸在軟件開(kāi)發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質(zhì)量。微機方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn),工程 進(jìn)度的控制較難,基本上決定于開(kāi)發(fā)商的研發(fā)能力。

____其結構圖如下所示:

圖2 微機方案結構圖

____四、ACD方案的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題

____目前,國際上的呼叫中心絕大部分實(shí)施的是ACD方案。其優(yōu)點(diǎn)如下:

____1. 既保留了通信系統和計算機系統的獨立性,又綜合了兩者的功能。

____2. 各子系統的功能明確,有成熟的國際標準,如CSTA179及CSTA180標準。

____3. 由于有明確的技術(shù)分工,有利于各子系統的生產(chǎn)廠(chǎng)商形成規模產(chǎn)業(yè),從而降低系統 的綜合成本。

____4. 對于各子系統,生產(chǎn)廠(chǎng)商一般都有較長(cháng)的技術(shù)積累期,因而具有可靠性較高的技術(shù) 指標。

____ACD方案的主要問(wèn)題如下:

____1. 系統牽扯的廠(chǎng)家有可能較多,接口多而復雜,這對集成商的經(jīng)驗和組織協(xié)調能力是 一個(gè)考驗。

____2. 由于有眾多著(zhù)名廠(chǎng)商參與,提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強,同時(shí)造價(jià)也較貴。如 果不能加以妥善選取,系統的總造價(jià)將較貴。

____五、微機方案的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題

____這種方案主要由國內的軟件開(kāi)發(fā)商提出,特點(diǎn)如下:

____1. 對于規模不大的系統,在系統建設初期投資較小。但是,如果系統規模大到一定程 度,由于微機平臺和軟件開(kāi)發(fā)的特點(diǎn),系統的造價(jià)將大大增加。

____2. 在系統功能較為單一、軟件開(kāi)發(fā)商富有經(jīng)驗的條件下,系統建設周期可能較短。

____3. 由于系統的大部分功能是由軟件控制實(shí)現的,系統開(kāi)發(fā)新功能較為容易。

____但是呼叫中心需要對大量呼叫進(jìn)行復雜的處理,而這種處理量對于單一呼叫處理并不 是線(xiàn)性疊加的關(guān)系,因此不能靠簡(jiǎn)單的多機處理解決存在的問(wèn)題。

____從技術(shù)上分析,微機方案的問(wèn)題很多:

____1. 硬件指標低。硬件系統的可靠性指標與通信系統的要求相去甚遠。

____2. 沒(méi)有適于呼叫處理的操作系統。呼叫處理是實(shí)時(shí)性要求很高的操作,要求有高性 能實(shí)時(shí)操作系統。微機平臺的操作系統,如OS/2、Windows NT、Windows 95、Windows98 、SCO UNIX等,都是分時(shí)系統而非實(shí)時(shí)系統,難以保證呼叫處理的穩定性和安全性,更不要 說(shuō)在呼叫處理的基礎上完成智能路由。

____3. 對于軟件開(kāi)發(fā)的要求太高。

____4. 呼叫中心的高效率來(lái)源于"呼叫與數據距離最近"的概念,而微機方案僅能實(shí)現"呼 叫與自動(dòng)語(yǔ)音距離最近",這對于聲讀服務(wù)或簡(jiǎn)單的坐席服務(wù)是適宜的,但對于復雜的呼叫 中心應用,微機方案的最終性能與ACD方案相比是有較大的差距。

____六、綜合考慮投資和效益

____在系統方案選擇時(shí),應綜合考慮企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn),抽取出最能影響客 戶(hù)服務(wù)運行能力的功能特征。這些特征通常也是技術(shù)難度較大的關(guān)鍵部分。

____根據實(shí)際經(jīng)驗和實(shí)際操作的業(yè)務(wù)分析,以下三個(gè)特征是客戶(hù)服務(wù)中心的關(guān)鍵:

____1. 適合綜合客戶(hù)服務(wù)中心的強有力的分組、排隊系統。包括:對業(yè)務(wù)代表技能分組 管理,根據主叫特征和業(yè)務(wù)代表的能力和狀態(tài)排隊,對排隊狀態(tài)的管理、預測和反饋。

____2. 強大的統計分析功能。包括:對各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)的話(huà)務(wù)特征的統計,對 各時(shí)期、各專(zhuān)項業(yè)務(wù)特征的統計,對各業(yè)務(wù)代表的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統計,對統計 數據的分析。

____3. 在呼叫接入和轉移時(shí)電話(huà)、數據和應用的同步。包括:呼叫接入和轉移時(shí)的屏幕 彈出(PopScreen),呼入者身份的自動(dòng)確認和服務(wù)需求預測,用戶(hù)服務(wù)記錄。

____以下是兩種方案的對比一覽表:

表1

____兩種方案的投資特征和成本的比較如下

表2

____從上面表格的比較可以看出,采用方案一有可能擁有更高的性能指標和最低綜合成本 。

____但是,在建立企業(yè)自己的客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)不能一概而論全部?jì)A向于A(yíng)CD方案。以中國 電信移動(dòng)通信客服中心的建設為例,我們有如下標準建立客服中心:根據目前該地市的移 動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數,考慮各種因素,預測到2002年該地市移動(dòng)電話(huà)的到達數,按每1萬(wàn)個(gè)用戶(hù)配 一個(gè)坐席來(lái)大致估算坐席數。若小于20個(gè)坐席,該地市局宜用微機方案;大于20個(gè)坐席,則 采用ACD方案能獲得更好的經(jīng)濟效益。 <