CRM戰略管理（2）：一個(gè)CRM戰略框架及案例分析

鹿鳴 2010/12/28

• 在特定情形下，做一個(gè)創(chuàng )建CRM戰略的基礎，或者


• 作為框架去評估，測試在企業(yè)首要任務(wù)下的CRM行動(dòng)。

• 什么類(lèi)型的關(guān)系將增加價(jià)值，例如忠誠度計劃；


• 什么是客戶(hù)細分的價(jià)值感知？ 如何通過(guò)市場(chǎng)去強化這種價(jià)值？比如Coke和耐克；


• 什么產(chǎn)品，服務(wù)和交付模型，具有價(jià)值，比如通過(guò)網(wǎng)頁(yè)支持的移動(dòng)電話(huà)進(jìn)行股市信息提醒；


• 客戶(hù)對市場(chǎng)或銷(xiāo)售活動(dòng)的反應是什么？

• 為企業(yè)提供對客戶(hù)的單一觀(guān)點(diǎn)


• 定義客戶(hù)接觸點(diǎn)


• 為面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)團隊提供工具，數據和方法，讓他們能夠更好地服務(wù)于客戶(hù)


• 識別和發(fā)起戰術(shù)性項目，實(shí)現CRM戰略

• 細分客戶(hù)群到10個(gè)不同的價(jià)值區間


• 開(kāi)發(fā)客戶(hù)的利潤率。 最大價(jià)值的客戶(hù)群占3%，接下來(lái)3個(gè)細分客戶(hù)群占20%，減少其他群體的流逝-開(kāi)發(fā)服務(wù)使用，降低交付成本，提高價(jià)格及安裝潛在價(jià)值進(jìn)行打折。


• 用“大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧（Target Account Selling）”來(lái)獲取新的最有價(jià)值的新客戶(hù)


• 針對最高利潤率客戶(hù)，執行客戶(hù)保留計劃。

• 理解和細分客戶(hù)群


• 挽回最有價(jià)值客戶(hù)，并找到他們逃離我們的真正原因


• 贏(yíng)回寶貴的老客戶(hù)


• 開(kāi)發(fā)目前客戶(hù)群的忠誠 - 根據不同的需求，使用個(gè)性化的服務(wù)


• 提高非營(yíng)利客戶(hù)的利潤率

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