零售業(yè)IT應用新動(dòng)向：CRM成管理新寵
2010/11/05
近日，中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )第二次發(fā)布了《中國零售IT基準（Benchmark）研究報告》，參與本次調查的共有30多家零售企業(yè)，涵蓋了超市、百貨、家電零售三種業(yè)態(tài)，其中年銷(xiāo)售額10億以上的企業(yè)占64%，5-10億的企業(yè)占26%，小于5億的企業(yè)占10%。報告指出，2010年是零售業(yè)發(fā)展盈利模式創(chuàng )新的旺盛時(shí)期，零售業(yè)IT的應用也相應出現了新動(dòng)向，以客戶(hù)為中心的IT應用成為新方向之一。
隨著(zhù)信息技術(shù)的飛速發(fā)展和先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò )管理軟件的大量運用，零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念正在發(fā)生“質(zhì)”的改變。企業(yè)關(guān)注的重心已由提高內部效率逐漸向尊重外部客戶(hù)轉移，對客戶(hù)的全方位關(guān)懷和服務(wù)的思想開(kāi)始被零售業(yè)商家所重視，CRM近幾年在國內零售行業(yè)開(kāi)始風(fēng)生水起，逐漸升溫，特別是隨著(zhù)八百客、偉庫、友商等軟件廠(chǎng)商的影響力的擴大，零售業(yè)實(shí)現全面信息化指日可待。
由“量”到“質(zhì)” 零售業(yè)管理重心轉變
在被調查的零售企業(yè)中90%以上已應用采購管理系統，80%已經(jīng)實(shí)施了庫存計劃與補貨系統。IT資本性支出中，硬件平均支出比例為51.5％，與2009年相比下降了6.3%；相反，網(wǎng)絡(luò )、軟件、人力資源等長(cháng)期服務(wù)性支出增加，占資本總支出的42.5%，比2009年上升了7.3%。這說(shuō)明了雖然在2010年零售行業(yè)漸漸復蘇發(fā)力，但新店擴張的速度依然比金融危機前要慢，而且零售業(yè)在IT應用需求上也由原來(lái)的追求“量”到逐漸注重“質(zhì)”，企業(yè)更加關(guān)注應用層面，注重系統完善，利用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)來(lái)維護客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度。
調查還顯示，92%的企業(yè)都已經(jīng)采用IT技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)訂單管理，比2009年增加19%；在客戶(hù)需求預測IT系統應用方面，72%的企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，16%考慮在2年內使用。雖然零售業(yè)眾多業(yè)態(tài)還沒(méi)有建立完整的CRM系統，但是隨著(zhù)零售市場(chǎng)的進(jìn)一步深化和細分，大多被調查的零售企業(yè)都認為CRM系統對市場(chǎng)需求預測、消費者行為分析和消費者服務(wù)管理方面將發(fā)揮很大的效用。
“輕模式”在線(xiàn)CRM成零售業(yè)管理新寵
如今零售業(yè)的競爭異常激烈，為了爭奪顧客，商家只得將價(jià)格壓到最低。但Forrester研究機構的數據表明，大多數零售企業(yè)的維護客戶(hù)的行動(dòng)都以失敗告終。因為如今購物者實(shí)在是沒(méi)有一點(diǎn)忠誠度，往往貨比三家取其最低者，網(wǎng)上購物無(wú)疑又為消費者的比較提供了便利。盡管如此，許多企業(yè)在未來(lái)十年里還將會(huì )采取類(lèi)似價(jià)格戰的行動(dòng)來(lái)維系與客戶(hù)的關(guān)系。不過(guò)，現在的零售商都保存著(zhù)堆積如山的客戶(hù)信息，必須將這些信息進(jìn)行細分，加以定位，才能真正挖掘出其中的價(jià)值。因此CRM就成為幫助他們進(jìn)行數據處理，確定下一步行動(dòng)的最好工具。
現在，CRM系統在我國零售業(yè)已有初步、較為廣泛的應用，不僅提高了我國零售企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，深度開(kāi)拓了市場(chǎng)，提高了競爭效率，還使得國內零售企業(yè)在市場(chǎng)競爭中逐漸獲得較大優(yōu)勢，被業(yè)界視為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)致勝的利器。但是不可否認，傳統CRM軟件高昂的實(shí)施成本以及復雜的執行難度，導致國內企業(yè)CRM實(shí)施成功率不到35%。
而SaaS模式在線(xiàn)CRM的出現給零售業(yè)帶來(lái)了新的希望。SaaS采用靈活租賃的收費方式，企業(yè)可以按需增減使用賬號，也企業(yè)按實(shí)際使用賬戶(hù)和實(shí)際使用時(shí)間(以月／年計)付費，是真正的“輕模式”管理，而且應用簡(jiǎn)單，使用方便，大大減少了企業(yè)的成本壓力。國內首家SaaS廠(chǎng)商八百客經(jīng)過(guò)六年的發(fā)展，已成功將這一全新模式應用于零售業(yè)、物流業(yè)、消費品行業(yè)等7大類(lèi)20多個(gè)子行業(yè)中。
“800APP系統實(shí)現了CRM與呼叫中心的有效對接，實(shí)現異地協(xié)同辦公，幫助我們降低了約60%的管理成本。而且系統可以分析各種銷(xiāo)售數據、計算市場(chǎng)投入產(chǎn)出比，、自由制定所需報表，從而了解各個(gè)城市的銷(xiāo)售情況，做出最快的市場(chǎng)分析，為市場(chǎng)決策提供最快、最可靠的分析數據。” 惠優(yōu)喜呼叫中心經(jīng)理劉仙英介紹說(shuō)。
后經(jīng)濟危機時(shí)代，供應商和零售商不再只聚焦在供應鏈利益分配上，而是逐漸把重點(diǎn)放在了如何與產(chǎn)業(yè)鏈上下游更好地配合，以及利用內部積累的信息資源進(jìn)行競爭上。所以，要充分發(fā)揮CRM的效益，進(jìn)行深度數據挖掘，使零售業(yè)現有的信息價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)，優(yōu)化整個(gè)企業(yè)的進(jìn)、銷(xiāo)、存各個(gè)業(yè)務(wù)流程，形成一體化的以客戶(hù)為中心的企業(yè)流程。
ZDNET CIO
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