IT企業(yè)的CRM抉擇：開(kāi)發(fā)或租用
2010/11/01
在世界經(jīng)濟環(huán)境競爭日益激烈的情況下，IT企業(yè)自然也不能夠獨善其身，如何在當前的局勢下留住客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)是企業(yè)面臨的嚴峻問(wèn)題。為此，IT企業(yè)需要在客戶(hù)關(guān)系管理方面滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。就目前的理論和實(shí)踐條件而言，借助CRM系統，實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)運營(yíng)機制，不失為一種有效的途徑。
目前的CRM廠(chǎng)商大致可分為兩種，一種是以微軟Dynamics CRM和用友Turbo CRM為代表的傳統廠(chǎng)商；一種是以八百客為代表的SaaS型在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商。傳統廠(chǎng)商價(jià)格昂貴，前期投入和后期維護的成本高昂；在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商，擁有價(jià)格優(yōu)勢，企業(yè)可靈活控制CTO，但推廣應用范圍相對較小，屬于新興的服務(wù)型廠(chǎng)商。IT企業(yè)屬于業(yè)內專(zhuān)業(yè)機構，對此利弊關(guān)系深諳其道。
但是，IT企業(yè)上CRM軟件既有自身的優(yōu)勢又存在兩難的選擇。原因在于：IT企業(yè)對CRM的認識較深，管理層自身所掌握的技術(shù)能力可以準確判斷企業(yè)需求與CRM系統的匹配程度；兩難在于：自己開(kāi)發(fā)還是租用廠(chǎng)商的CRM系統。自己開(kāi)發(fā)技術(shù)水平有保障但是后期的風(fēng)險與投入產(chǎn)出比存在打架現象；租用CRM系統又擔心CRM廠(chǎng)商提供的系統靈活性不夠，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)需求。我們以富基融通、中企動(dòng)力、神州數碼、四聯(lián)微電子等企業(yè)為例來(lái)分析一下他們選擇CRM系統的全過(guò)程。
開(kāi)發(fā)or租用 優(yōu)劣勢大PK
1．合理控制TCO 富基融通選擇800APP-CRM
eFuture富基融通科技有限公司是亞太地區零售和消費品行業(yè)軟件及電子服務(wù)的領(lǐng)導供應商之一，它是中國流通行業(yè)管理和技術(shù)力量的升級產(chǎn)物，是中國優(yōu)秀的供應鏈前端應用軟件和服務(wù)提供商；2006年10月31日登陸美國NASDAQ資本市場(chǎng)（股票交易代碼：EFUT）。中國總部設在北京，在上海、廣州、武漢設有軟件開(kāi)發(fā)基地。現有員工800多名，其中技術(shù)團隊400多人。全國設有23個(gè)辦事處，35個(gè)城市服務(wù)站。
2010年，富基融通與國內首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客正式簽約，旨在利用800APP-CRM系統來(lái)推進(jìn)企業(yè)管理水平的進(jìn)步與管理流程的規范。富基融通選擇八百客主要是看中800APP系統的成本優(yōu)勢。
我們都知道，CRM中的TCO是很復雜的，它涉及到整體評估與包括一切的成本匯總，其中包括服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境、操作系統、數據庫以及人工實(shí)施費用等。在CRM方案的整個(gè)有效周期內所涉及到的費用都要計算進(jìn)去，同時(shí)，還包括項目或方案各個(gè)實(shí)施階段期，如，規劃與采購、配置與管理、以及持續支持等階段的成本。
富基融通擁有強大的資金實(shí)力與技術(shù)研發(fā)團隊,具備良好的研發(fā)能力，但是就5年的TCO計算的話(huà)，開(kāi)發(fā)自有的CRM系統需要公司配置優(yōu)秀的研發(fā)主管人員以及研發(fā)團隊，軟硬件支出成本比較昂貴，但是選擇一般的廠(chǎng)商又擔心系統靈活性與匹配度不高。
經(jīng)過(guò)調研發(fā)現，國內首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客擁有雄厚的實(shí)力以及豐富的行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗，且系統靈活性高，成本靈活可控。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的接洽與試用，富集團融通最終摒棄了自主研發(fā)的主張，全票通過(guò)選擇800APP-CRM系統。通過(guò)使用此系統，公司管理層可以靈活控制TCO，根據企業(yè)使用的范疇、頻率以及員工數量進(jìn)行適當的增刪，合理利用資金源；使用在線(xiàn)CRM系統，無(wú)需任何前期投入和后期維護費用，節省了大量的人力和物力資源；免費升級服務(wù)，既可以有效滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展需要又能免除系統升級成本，一舉三得。
2．快速實(shí)施、快速上線(xiàn) 神州數碼 中企動(dòng)力青睞在線(xiàn)CRM
神州數碼控股有限公司（股票代碼：00861.香港）是中國領(lǐng)先的整合IT服務(wù)提供商。集團由原聯(lián)想集團分拆而來(lái)，并于2001年6月1日在香港聯(lián)合交易所有限公司主板獨立上市。神州數碼致力于為中國用戶(hù)提供先進(jìn)、適用的信息技術(shù)應用，以科技驅動(dòng)工作與生活的創(chuàng )新，推進(jìn)數字化中國進(jìn)程。為此，集團努力將自身打造成為中國最廣，用戶(hù)提供最為全面的首選IT服務(wù)供貨商。
中企動(dòng)力成立于1999年，是香港聯(lián)合交易所上市公司中國數碼信息有限公司旗下的一家大型股份制高新技術(shù)企業(yè)集團。自成立以來(lái)，中企動(dòng)力始終致力于為中國的成長(cháng)型企業(yè)提供信息化服務(wù)，在國內開(kāi)創(chuàng )了以運營(yíng)模式實(shí)現企業(yè)信息化的先河。
2010年，神州數碼、中企動(dòng)力分別與國內首家在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商八百客簽約正式合作，利用800APP-CRM系統實(shí)現企業(yè)管理的新飛躍。
神州數碼與中企動(dòng)力不約而同的選擇八百客，其管理者們青睞在線(xiàn)CRM主要看重其快速實(shí)施、快速上線(xiàn)的特點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)中等規模的CRM項目，從開(kāi)始實(shí)施到項目結束，可能需要3個(gè)月到6個(gè)月的時(shí)間。這其中還不包括前期的咨詢(xún)、選型所花的時(shí)間。神州數碼與中企動(dòng)力都屬于IT服務(wù)提供商，其對于CRM實(shí)施的種種弊端全部了然于心。兩家企業(yè)具有業(yè)務(wù)范圍廣闊，員工眾多的企業(yè)特點(diǎn)，一旦開(kāi)始實(shí)施CRM系統，不但會(huì )對業(yè)務(wù)的擴展造成影響，而且對自有資源的調度也是一項艱難的任務(wù)。而通過(guò)在線(xiàn)租用CRM系統，企業(yè)只需要提交相關(guān)的實(shí)施需求，服務(wù)商即可快速完成，通過(guò)漸進(jìn)式實(shí)施，可以分部門(mén)、分階段的持續推進(jìn)，測試和實(shí)施可以同時(shí)進(jìn)行，短短一個(gè)月的時(shí)間八百客的800APP系統即可上線(xiàn)使用，保障了既有管理目標的實(shí)現。
3．技術(shù)領(lǐng)先系統靈活 四聯(lián)微電子的成長(cháng)、成功之路
重慶四聯(lián)微電子有限公司于2009年2月成立，它是一家國有高科技公司，開(kāi)發(fā)具有自主知識產(chǎn)權的，世界一流的數字音視頻信號處理集成電路片上系統(SoC)，提供高清數字電視終端設備配套芯片和系統設計方案，以及有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )雙向接入系統方案及核心組件。總部位于重慶北部新區，并在北京海淀區中關(guān)村設有北京研發(fā)中心（R&D Center）。
四聯(lián)微電子屬于成長(cháng)型企業(yè)，他們的特點(diǎn)是數量龐大，分布廣泛，但個(gè)體規模較小，缺乏人才、資金，資源有限，綜合實(shí)力弱；同時(shí)，其外部競爭環(huán)境惡劣，自身發(fā)展方向經(jīng)常調整，業(yè)務(wù)多變。在信息化方面，他們的認知有限，缺乏專(zhuān)業(yè)的IT技術(shù)人員，投資預算很少，但又非常渴望通過(guò)信息化手段提升競爭能力。而基于“云平臺”的應用服務(wù)最適合這種需要的信息化實(shí)現模式。
2010年，四聯(lián)微電子與八百客簽約，利用800APP-CRM系統來(lái)完成其成長(cháng)、成功之路。800APP系統擁有超靈活的自定制功能，支持企業(yè)大到模塊小到字段的自由更改和設置系統。這樣才能夠滿(mǎn)足企業(yè)成長(cháng)、發(fā)展的需要，能夠支持企業(yè)業(yè)務(wù)的調整與變更。
IT企業(yè)選擇自己開(kāi)發(fā)CRM系統，有一定的優(yōu)勢。首先，在技術(shù)水平上，IT企業(yè)具備良好的技術(shù)優(yōu)勢；其次，管理者和技術(shù)工程師對企業(yè)管理的需求認知比較深刻，能夠開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足企業(yè)需求的CRM系統；再次，在人才需要上，IT公司具備自己的精英團隊。但是，從長(cháng)遠來(lái)看， IT企業(yè)自己開(kāi)發(fā)系統也存在著(zhù)諸多弊端。綜合上述，我們可以發(fā)現，權衡開(kāi)發(fā)和租用的利弊，顯然，租用CRM略勝一籌，這也是眾多IT廠(chǎng)商選擇租用CRM的關(guān)鍵所在。到目前為止，中軟、NEC、普元、大唐興竹、中搜、水晶石、清華紫光、蛙視通訊等IT廠(chǎng)商均已采用了800APP系統，您還在等什么？
CTI論壇編輯
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