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CRM構建客戶(hù)“神經(jīng)元”

2010/05/19

　　作為企業(yè)信息系統對外的“邊界”，CRM幾乎涉及到了所有與企業(yè)生存發(fā)展相關(guān)的環(huán)節。正因為如此，隨著(zhù)企業(yè)商業(yè)戰略與信息技術(shù)的不斷革新發(fā)展，企業(yè)信息化的管理、決策、支持等需求日益提升，CRM的定義和職能也在不斷發(fā)生著(zhù)轉變。

　　在用友公司大客戶(hù)部高級客戶(hù)經(jīng)理蔣亞莉看來(lái)，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理)無(wú)疑稱(chēng)得上是關(guān)乎企業(yè)信息化命脈的“大腦”，沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)敢宣稱(chēng)不需要CRM。

　　專(zhuān)家認為，作為企業(yè)信息系統對外的“邊界”，CRM幾乎涉及到了所有與企業(yè)生存發(fā)展相關(guān)的環(huán)節。正因為如此，隨著(zhù)企業(yè)商業(yè)戰略與信息技術(shù)的不斷革新發(fā)展，企業(yè)信息化的管理、決策、支持等需求日益提升，CRM的定義和職能也在不斷發(fā)生著(zhù)轉變。

　　“隱疾”難解

　　蔣亞莉把CRM系統比作人的“大腦”。在她看來(lái)，人類(lèi)的每個(gè)組成器官都復雜而精密，但正常的身體組織各部分工作都十分協(xié)調、和諧和有條不紊。這是因為，它們都受著(zhù)神經(jīng)系統“司令部”——“大腦”的統一指揮。同樣，一個(gè)優(yōu)秀的、可持續性的CRM系統，則應該是企業(yè)信息系統的“大腦”。它不僅僅掌控著(zhù)企業(yè)的“手腳和行動(dòng)”，更是企業(yè)運營(yíng)管理的基礎。“一旦企業(yè)信息化患上了‘腦癱’，不僅管理協(xié)調上會(huì )舉步維艱，更會(huì )直接導致經(jīng)營(yíng)管理的風(fēng)險和生存危機。當前，中國企業(yè)CRM應用的尷尬，正與此相似。”

　　據介紹，近年來(lái)已經(jīng)采用了CRM系統軟件的企業(yè)，大多實(shí)現了客戶(hù)的規范管理，優(yōu)化了服務(wù)流程，取得一定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益。CRM一度在客戶(hù)的搜集、歸檔、跟蹤進(jìn)展、訂單、合同、售后的日報、周報、月報、財報、辦公審批、各種銷(xiāo)售報表領(lǐng)域為企業(yè)降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本、提高出單率、維系客戶(hù)關(guān)系、最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度提供了有力支持。

　　然而，由于長(cháng)期缺乏ERP（企業(yè)資源計劃）、OA（辦公自動(dòng)化）等管理軟件系統集成、統一應用等問(wèn)題的存在，近年來(lái)，我國企業(yè)CRM應用已經(jīng)開(kāi)始暴露出接口多、不規范、兼容差、單一性、難協(xié)調等多重頑疾。

　　所以，無(wú)論是從融合管理理念還是創(chuàng )新商業(yè)模式等角度而言，CRM都應該是企業(yè)一切信息系統和軟件技術(shù)的集大成者。從應用層面看，通過(guò)CRM實(shí)現市場(chǎng)與客戶(hù)信息的收集，將直接關(guān)聯(lián)到多個(gè)信息系統、數據庫、管理軟件和商業(yè)流程的整合；從管理界層面上看，對經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)、用戶(hù)數據的進(jìn)一步加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，將對企業(yè)實(shí)現縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度等管理目標具有決定性的意義；從后臺的運行上看，由于幾乎涉及了所有與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的環(huán)節，電子商務(wù)、協(xié)同管理、流程控制、數據挖掘與決策過(guò)程生成等都將通過(guò)CRM進(jìn)行數據整合，從而實(shí)現業(yè)務(wù)數據的集成與共享。

　　從某種意義上，CRM當前在企業(yè)應用中所遭遇的“尷尬”，更多的是企業(yè)信息化應用的一個(gè)整合問(wèn)題。

　　打通“神經(jīng)”

　　了解了CRM應用的瓶頸之后，對于絕大多數已經(jīng)應用管理軟件的企業(yè)而言，下一步需要做的就是如何打通企業(yè)的“末梢神經(jīng)”，實(shí)現CRM與信息系統的融合與統一。專(zhuān)家介紹，隨著(zhù)中小企業(yè)全面信息化時(shí)代的到來(lái)，今年2月18日，亞太區最大管理軟件廠(chǎng)商用友公司發(fā)布了融合了全面信息化服務(wù)的U8All-in-One整體解決方案，將為企業(yè)重新詮釋軟件系統和IT綜合服務(wù)帶來(lái)的改變。

　　據介紹，U8All-in-One一體化企業(yè)信息化解決方案，直接形成了7個(gè)完整的管理循環(huán)解決方案，它們分別適合于不同類(lèi)型的企業(yè)，同時(shí)也完全可以在某個(gè)企業(yè)中應用多個(gè)循環(huán)解決方案。U8All-in-One的推出，可以幫助更多的企業(yè)實(shí)現業(yè)務(wù)一體化、流程一體化的企業(yè)級應用。在U8All-in-One全面解決方案基礎之上，企業(yè)既可以選擇打包購買(mǎi)，也可以根據企業(yè)目前的需求選擇適當解決方案，無(wú)論企業(yè)選擇何種方式，都能保證企業(yè)的各個(gè)系統在一個(gè)平臺下有效的整合在一起，兼容并蓄。

　　據悉，用友U8All-in-One解決方案CRM系統在東風(fēng)農機、博福-益普生(天津)制藥的成功應用，其意義不僅僅在于提高了管理效率，更重要的是大大地轉變了企業(yè)的思想觀(guān)念，轉換了企業(yè)的運營(yíng)體系，提升了企業(yè)對外部不斷變化的大環(huán)境的適應能力和速度，縮小了與國外先進(jìn)企業(yè)管理水平的差距，提高了企業(yè)綜合競爭力。

　　以東風(fēng)農機公司為例。通過(guò)用友TurboCRM解決方案的360度客戶(hù)信息管理、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理、客戶(hù)價(jià)值量化管理，讓企業(yè)能夠多角度、全方位掌握客戶(hù)的靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息，對客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行深度挖掘和提升。同時(shí)，TurboCRM通過(guò)多組織多種業(yè)務(wù)模式的核心業(yè)務(wù)流程，有效地實(shí)現了精細化管理市場(chǎng)和銷(xiāo)售過(guò)程，將市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)梳理，使之成為各業(yè)務(wù)環(huán)節充分共享共通、良性循環(huán)的閉環(huán)結構，輔助企業(yè)全面改善客戶(hù)關(guān)系。

　　正如博福-益普生制藥有限公司總經(jīng)理布瑞安所說(shuō)，用友TurboCRM是符合中國醫藥推廣市場(chǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)展和管理需要的客戶(hù)關(guān)系管理系統，不僅為企業(yè)一線(xiàn)推廣人員提供了現代化的工作工具，還為管理人員相關(guān)決策分析提供了關(guān)鍵支持。

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