Oracle托管型CRM助用戶(hù)擺脫傳統CRM復雜性
Michel van Woudenberg 2010/05/17
傳統意義上的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)流程包括：拜訪(fǎng)客戶(hù)，確定需求，返回公司，決定擱置或處理交易——但當強調時(shí)間效率時(shí)，很難有足夠的時(shí)間來(lái)一一完成這些步驟。如今，客戶(hù)關(guān)系管理要求必須把客戶(hù)信息和商業(yè)智能有效的結合起來(lái)應用。
如果應用很容易使用并能簡(jiǎn)單、直觀(guān)的工作，那么銷(xiāo)售代表使用一個(gè)應用設備就行了。關(guān)鍵是，企業(yè)需要創(chuàng )建匹配的各類(lèi)工具和網(wǎng)絡(luò )，來(lái)保障和推動(dòng)這種向“移動(dòng)計算辦公”的轉變，同時(shí)不降低企業(yè)級的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)，為此需要思考幾個(gè)問(wèn)題。
企業(yè)數據結構
移動(dòng)應用軟件要求在企業(yè)數據結構和安全上進(jìn)行差異化考慮。提高用戶(hù)采用率是投資回報率的最大挑戰。為移動(dòng)銷(xiāo)售隊伍配備的數據結構需要遵從“少就是多”的原則，能夠在跨結構性或非結構性的數據中輕松應用，以及能與社交媒體進(jìn)行協(xié)同溝通等都非常重要。
特別重要的是，要考慮各種數據結構怎樣能自然融合，并與硬件設備及數據在任何連接狀態(tài)下協(xié)同運行。例如，當我們在一個(gè)移動(dòng)CRM應用設備中接入一個(gè)連接時(shí)，銷(xiāo)售代表應能夠“按”電話(huà)號碼來(lái)自動(dòng)完成撥號，結束通話(huà)后，“通話(huà)提示”屏能為其顯示通話(huà)概要。
無(wú)論這些數據存在何處，銷(xiāo)售代表必須能夠看到并能與信息交流。例如，當搜索連接時(shí)，他們能夠看到主要信息的列表，包含本地化連接與托管型CRM系統提供的“實(shí)時(shí)”連接的無(wú)縫融合信息。終端設備自帶功能(如“按鍵撥號”)應針對所有連接都能處于相同的工作狀態(tài)。
實(shí)現“移動(dòng)銷(xiāo)售助理”功能
銷(xiāo)售代表的職業(yè)決定了其通常要在諸如約見(jiàn)客戶(hù)、與客戶(hù)聯(lián)系等銷(xiāo)售任務(wù)相關(guān)工作上花費大量時(shí)間。簡(jiǎn)化數據結構，實(shí)現設備本地化交互操作，數據存儲獨立等，這些不僅要提供給銷(xiāo)售代表一個(gè)即時(shí)即用功能，還要有強大的“移動(dòng)銷(xiāo)售助理”功能，同時(shí)無(wú)需考慮數據同步或多種數據設置等因素。
只要輕輕一點(diǎn)擊，銷(xiāo)售代表就應當能夠看到大客戶(hù)群組信息、客戶(hù)聯(lián)系人，電話(huà)交流、電郵以及手機短信等內容，甚至還能得到拜訪(fǎng)客戶(hù)的駕車(chē)導航方向。同時(shí)，他們還能看到日常計劃進(jìn)度表、聯(lián)系人及任務(wù)等，并能獲取最近或經(jīng)常性的瀏覽信息，或在非網(wǎng)絡(luò )覆蓋區域有保存和轉發(fā)能力，來(lái)確保高效銷(xiāo)售。
預設程序自動(dòng)提示能夠提醒銷(xiāo)售代表在與客戶(hù)交談結束時(shí)，是繼續工作或進(jìn)行小結，以確保重要信息本地存儲或實(shí)時(shí)地保留到了CRM應用備份終端中。
企業(yè)將能夠對從現場(chǎng)返回存入他們系統的數據進(jìn)行分析，并從中受益。尤為重要的是，這種分析與數據倉庫中預先集成的托管型CRM系統的歷史數據能夠契合聯(lián)系。企業(yè)獲益方面還包括能調用詳細的趨勢分析、產(chǎn)品或互動(dòng)內容來(lái)輔助經(jīng)營(yíng)決策，轉變經(jīng)營(yíng)策略甚至是戰略，或者是迅速地調整目標客戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內容或行動(dòng)，來(lái)確保實(shí)現客戶(hù)優(yōu)先的目標。
安全移動(dòng)
安全性是移動(dòng)銷(xiāo)售代表遇到的另一個(gè)挑戰。除受到“網(wǎng)絡(luò )釣魚(yú)”或社會(huì )專(zhuān)業(yè)攻擊外，丟失移動(dòng)設備也是一個(gè)令人頭痛的事情。
企業(yè)必須具備IT和網(wǎng)絡(luò )管理手段，才能進(jìn)行資源規劃和監控端到端按需定制的應用交易情況，以確保安全可行并達到預期管理目標。移動(dòng) CRM解決方案應該能將語(yǔ)言網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，通過(guò)行業(yè)標準128-bit加密技術(shù)的安全服務(wù)程序協(xié)議鏈接，移植到托管型CRM應用設備上。作為設備所有人專(zhuān)門(mén)配置的托管型CRM應用設備，在移動(dòng)CRM應用設備內的數據訪(fǎng)問(wèn)應自動(dòng)反映一個(gè)用戶(hù)的數據訪(fǎng)問(wèn)權限。移動(dòng)應用設備還應對每個(gè)記錄類(lèi)型提供最后10個(gè)最近瀏覽記錄的本地化存儲。企業(yè)增強了最佳實(shí)踐，如設備自鎖，丟失被盜報告，以及CRM訪(fǎng)問(wèn)密碼重設等，來(lái)有效降低和防范任何異常非法數據訪(fǎng)問(wèn)。
移動(dòng)設備的應用軟件配置應當完全能自動(dòng)升級，以便銷(xiāo)售代表僅僅需要按動(dòng)連接鍵就能在網(wǎng)絡(luò )內實(shí)現應用功能。一旦通過(guò)用戶(hù)名和密碼的識別確認，銷(xiāo)售代表就能隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)CRM數據庫了。
這樣做的最終目標是：無(wú)論在任何地方訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )，或在與客戶(hù)約定的地方，銷(xiāo)售代表都能享用到行業(yè)領(lǐng)先的銷(xiāo)售、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和分析的豐富功能，這樣將縮短銷(xiāo)售周期，并在實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)中達成交易。
本文作者：甲骨文公司亞太區托管型CRM總經(jīng)理Michel van Woudenberg
CTI論壇報道
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