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CRM的最高境界難道只是“客戶(hù)滿(mǎn)意度”？

2010/01/19

　　近日，成都業(yè)內人士都在傳播一條消息：已經(jīng)有本土房地產(chǎn)企業(yè)，準備突破“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的標準，樹(shù)立“幸福宜居指數”。這條消息，無(wú)疑讓許多成都房地產(chǎn)企業(yè)感到震驚。因為他們知道，提出這項體系的公司，將在未來(lái)競爭中無(wú)往不利。

　　而筆者在近日與藍光地產(chǎn)一位高層交流時(shí)得知，這家建立“幸福宜居指數”的公司正是他們！他認為，購房者的更高需求將被藍光作為要求自己的一種評級體系。“我們將建立藍光‘幸福宜居指數’。我們的目的就是超越行業(yè)，以更高的標準來(lái)要求自己”，他說(shuō)，“客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)不能完全衡量房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的體系。房地產(chǎn)客戶(hù)越來(lái)越追求心靈感受，而不是單純的居住感受。”

　　據了解，繼之前與蓋洛普合作建立客戶(hù)滿(mǎn)意度體系后，此次藍光將再次聯(lián)手一家全球知名調查公司，從客戶(hù)單純的“居住感受”一舉飛躍到“心理感受”的層面，形成一個(gè)更為完善和先進(jìn)的CRM體系。

　　“整個(gè)幸福宜居指數體系將從‘產(chǎn)品’、‘家園’、‘社會(huì )’和‘價(jià)值’四大層面，以客戶(hù)的全方位身心感受為出發(fā)點(diǎn)構建整個(gè)指數和評價(jià)系統。”負責此項系統開(kāi)發(fā)的藍光地產(chǎn)某負責人說(shuō)。據了解，對于“客戶(hù)幸福感”的追求，藍光早在2004年就已經(jīng)付諸實(shí)踐。當時(shí)，藍客會(huì )應運而生,此后，逐漸展現在人們眼前的還有“CRM中心”、“400全國客服熱線(xiàn)”、“人居使者計劃”、“客戶(hù)滿(mǎn)意度調查”……藍光在為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值上做出了許多努力。一位了解藍光地產(chǎn)的業(yè)界人士如是說(shuō)，就客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)基礎看，藍光地產(chǎn)確實(shí)堪稱(chēng)第一。

　　這種觀(guān)點(diǎn)代表了大多數購房者對藍光地產(chǎn)的看法。這種立足客戶(hù)口碑和滿(mǎn)意度的品牌效應，也是藍光地產(chǎn)成就成都樓市“七冠王”的主要原因。2009年，藍光地產(chǎn)在大成都范圍銷(xiāo)售住房11311套，銷(xiāo)售金額超過(guò)60億元，連續七年蟬聯(lián)大成都房地產(chǎn)市場(chǎng)銷(xiāo)售冠軍。

　　“我們認為，客戶(hù)關(guān)注的就是我們藍光最敏感的，客戶(hù)敏感的就是藍光追求的，客戶(hù)滿(mǎn)意的，就是我們堅持的。藍光不斷對CRM的研究和升華，就是為了讓客戶(hù)每時(shí)每刻都能感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的愉悅心情、便利生活和增值喜悅。”藍光高層如是說(shuō)。

從“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，到“幸福宜居指數”的飛躍

　　藍光負責人指出，“幸福宜居指數”旨在建立全行業(yè)最高的房地產(chǎn)CRM標準，因此仍然選擇與全球范圍內的一流調查公司合作，因為他們在研究和信息分析上有著(zhù)專(zhuān)業(yè)的體系和權威的發(fā)言權。

　　“我們發(fā)現，如今如果僅僅是以‘滿(mǎn)意度’作為衡量我們CRM的更高標準，那么我們和客戶(hù)、住戶(hù)之間的關(guān)系，永遠也只能是買(mǎi)家和賣(mài)家的關(guān)系，很難更好地在客戶(hù)服務(wù)基礎上對社區文化進(jìn)行營(yíng)造。所以，我們希望通過(guò)自身的增值服務(wù)來(lái)引導未來(lái)的物業(yè)增值。”藍光分管CRM中心的負責人指出，CRM如今在成都，甚至全國的品牌開(kāi)發(fā)商中，已經(jīng)成為了一種比較普遍的客戶(hù)管理體系。作為CRM的先行者，藍光地產(chǎn)認為，CRM的“最高境界”已經(jīng)并不是客戶(hù)對每項服務(wù)的滿(mǎn)意與否，這只是一個(gè)開(kāi)發(fā)商對自己產(chǎn)品和服務(wù)的最基本要求。

　　“我們已經(jīng)與全球某知名調查機構達成協(xié)議，將把此前對客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)體系提升一個(gè)檔次，建立‘藍光幸福宜居指數’，不僅從服務(wù)、產(chǎn)品上進(jìn)行考量，還將對社區文化、附加值等方面進(jìn)行完善，這在全國房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)界的CRM體系上是一次顛覆。”藍光地產(chǎn)高層說(shuō)，此次和該機構合作“幸福宜居指數”，藍光仍然是耗費巨資。藍光CRM中心相關(guān)負責人還特別強調，和該機構的合作并非走形式或作秀，很快購房者和業(yè)主都能夠感受到藍光因此而發(fā)生的變化。藍光未來(lái)，將完全以客戶(hù)的居住幸福感為目標。

幸福指數之產(chǎn)品

“幸福宜居指數”，將決定藍光未來(lái)建什么房子

　　據了解，全新的“藍光幸福宜居指數”正在緊張制訂過(guò)程中。而來(lái)自一位接近藍光地產(chǎn)內部的人士透露，“幸福宜居指數”將不僅僅是對員工工作的考評，而將深入到藍光未來(lái)的產(chǎn)品體系中。

　　“說(shuō)穿了，幸福宜居指數，將決定未來(lái)我們要建什么樣的房子。”藍光高層指出，業(yè)主提出的哪怕一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，都將進(jìn)入這個(gè)指數體系，被分析，然后被執行，并且成為未來(lái)開(kāi)發(fā)行為中的經(jīng)驗。

　　“我們會(huì )在產(chǎn)品策劃和規劃之初，就站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，而所有思考的依據就將來(lái)自這個(gè)幸福宜居指數，它甚至對我們的產(chǎn)品定位和設計有‘一票否決權’。”藍光地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心的一位工作人員李先生對筆者說(shuō)。

　　而CRM中心的工作人員小周告訴筆者，幸福宜居指數體系應用之后，將把普通開(kāi)發(fā)商固有的“客戶(hù)服務(wù)就是售后服務(wù)”的理念顛覆，無(wú)論是售前，還是售中，或是售后，藍光的服務(wù)將無(wú)處不在，并且用最及時(shí)的方式和客戶(hù)進(jìn)行溝通，解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　筆者在一份針對藍光CRM的評價(jià)表格中看到，客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)水準的每個(gè)細節的意見(jiàn)，都會(huì )被納入這個(gè)體系進(jìn)行整理和分析，甚至細到了“小區道路的設計方式”，以及“入戶(hù)大堂的裝修”等。而對于客戶(hù)的投訴，還細分成了“投訴渠道”、“響應速度”、“服務(wù)態(tài)度”、“處理效率”以及“解決結果”等幾個(gè)方面。

幸福指數之家園

“尊重各種生活方式，每個(gè)社區各有獨特文化”

　　有著(zhù)全國一級物管資質(zhì)的嘉寶物業(yè)負責人告訴筆者，嘉寶的物業(yè)服務(wù)，除了普通的社區服務(wù)，還將拓展到客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)、俱樂(lè )部對業(yè)主終身會(huì )員制的服務(wù)和繽紛會(huì )員活動(dòng)，從各個(gè)方面對社區文化進(jìn)行營(yíng)造。他認為，這實(shí)際上是一種對圈層的定位和梳理。“藍光目前產(chǎn)品線(xiàn)空前豐富，包括普通電梯公寓、別墅大盤(pán)、總部基地，以及未來(lái)的電梯豪宅，每種產(chǎn)品線(xiàn)都針對著(zhù)不同的人群。不同的人群住進(jìn)不同的社區，那么社區的服務(wù)、活動(dòng)組織甚至我們的人員與客戶(hù)打交道的方式，都應該不同。”

　　“比如，我們將增加許多特色服務(wù)，在客戶(hù)并不會(huì )每天居住的郊區別墅，我們會(huì )派人打理客戶(hù)的花園，使花園不至于在業(yè)主回來(lái)后已經(jīng)雜亂不堪；在未來(lái)的高檔公寓，我們可以為工作繁忙的人士提供細致周到的家務(wù)服務(wù)，讓業(yè)主可以安心工作。”嘉寶負責人說(shuō)，尤其在高端別墅項目前期，即使是入住率非常低的情況，嘉寶依然是全套物業(yè)服務(wù)齊全，絕不會(huì )因為社區尚未“滿(mǎn)員”就讓自己的服務(wù)打折扣。

　　“在藍光的社區中，我們可以體驗到這間公司對生命的尊重，對各種不同生活方式的尊重。”一位專(zhuān)家認為，每個(gè)社區都有截然不同的圈層，而藍光一旦做到了面對不同圈層，開(kāi)發(fā)不同的社區文化，提供各自需要的服務(wù)，藍光將會(huì )建設得更好。

幸福指數之社會(huì )

“藍光友善鄰里社區文化，構建和諧社會(huì )”

　　藍光地產(chǎn)負責人說(shuō)，藍光將讓每一個(gè)客戶(hù)，從接觸藍光樓盤(pán)開(kāi)始，就感受到無(wú)微不至的高品質(zhì)服務(wù)。他會(huì )在這樣的服務(wù)之下，感受到社區鄰里文化；他可以在藍光的社區中，找到自己專(zhuān)屬的社會(huì )定位，因為每個(gè)社區都擁有專(zhuān)屬文化、專(zhuān)屬圈層。“我們希望通過(guò)這種友善的鄰里社區文化，為構建和諧社會(huì )盡到自己，作為一個(gè)企業(yè)公民的責任。”他說(shuō)。

　　據了解，在藍光“幸福宜居指數”的評價(jià)體系里，甚至將包含社區對于鄰里關(guān)系、老弱人士的扶助措施以及更為細節的服務(wù)評價(jià)。一位業(yè)內人士認為，藍光此舉將大大超越目前成都樓盤(pán)物業(yè)管理較為粗放的現狀，甚至已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的“客戶(hù)細分”，而是在“客戶(hù)滿(mǎn)意度”基礎之上細分客戶(hù)，并且細分客戶(hù)的心理感受，讓業(yè)主在社區內不再有“等級之別”，通過(guò)藍光CRM的細致服務(wù)，消除社區內的溝通障礙，從而讓社區更和諧。這樣的評價(jià)體系一旦出來(lái)，將讓藍光的服務(wù)體系無(wú)往不利，企業(yè)也將因此而更具競爭力。

　　“更重要的是，社區氛圍的優(yōu)化將直接帶來(lái)物業(yè)口碑的提升，隨即而來(lái)的就是社區文化的增值、社區形象的增值，以及物業(yè)本身的增值。”他說(shuō)。

幸福指數之增值

“通過(guò)服務(wù)體系的建立，讓社區文化和社區物業(yè)雙雙增值”

　　藍光地產(chǎn)高層對筆者說(shuō)，“讓每個(gè)業(yè)主都有幸福感，正是藍光所追求的CRM更高目標，一個(gè)可持續增值的社區是這種心理感受的物質(zhì)基礎。”

　　“藍光將引領(lǐng)行業(yè)走向另一種方式的競爭。”一位資深房地產(chǎn)顧問(wèn)公司老總這樣認為。他說(shuō)，許多開(kāi)發(fā)商標榜的“滿(mǎn)意度”，將隨著(zhù)“藍光幸福宜居指數”的推出，而逐漸退出歷史舞臺，藍光作為先行者將讓居住者的“宜居幸福感”取代“滿(mǎn)意度”，成為房地產(chǎn)CRM的更高評價(jià)標準。

　　“從這一點(diǎn)可以看出，藍光在CRM研發(fā)和創(chuàng )新的方面又走在了行業(yè)的尖端，他們將引導行業(yè)潮流，因為他們的標準將更貼近客戶(hù)的需求。”他說(shuō)。

　　他同時(shí)指出，一個(gè)高水準的物業(yè)供應商并且有良好口碑的社區，就會(huì )吸引更高素質(zhì)的群體來(lái)租房或者買(mǎi)房，從而形成租價(jià)和二手房的溢價(jià)。而藍光通過(guò)社區文化增值、圈層增值，將最終達到產(chǎn)品物業(yè)增值的目的，讓所有購買(mǎi)藍光物業(yè)的客戶(hù)都分享到增值的喜悅。

　　不難理解，在房地產(chǎn)界，CRM這個(gè)詞逐漸成為居住的關(guān)鍵詞，開(kāi)發(fā)商在客戶(hù)服務(wù)上的投入也不遺余力，不為賺錢(qián)，只為收獲人心，為自己開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)升值，并贏(yíng)取更好的口碑。

成都商報

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