成功應用CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統17準則

宋軼雄 2009/07/29

　　 當您決定要為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展而部署一套客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統時(shí)，您首先必須充分了解這樣一套綜合系統究竟能給您帶來(lái)怎樣的益處，因為CRM的實(shí)施工作將幾乎影響到公司中的每一個(gè)人。因此，我們收集了來(lái)自于企業(yè)高管、經(jīng)理、員工和咨詢(xún)師等各級人員的意見(jiàn)和建議，分享他們的實(shí)踐經(jīng)驗，總結出了成功應用CRM的17項準則。

　　您也許會(huì )問(wèn)：為什么賽捷這樣一家軟件公司要發(fā)布一個(gè)沒(méi)有推銷(xiāo)自己產(chǎn)品的實(shí)施手冊呢？因為我們相信，您在選擇和實(shí)施CRM系統上了解的越多，您就會(huì )更加嚴謹地考慮，并最終選用賽捷公司的產(chǎn)品。

　　我們期待能幫助您為企業(yè)規劃最佳的CRM解決方案，并取得最滿(mǎn)意的結果。

　　第一篇：明確目標

　　1．CRM不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，它也是一種應用理念。

　　當您的公司決定部署CRM系統的時(shí)，這代表著(zhù)企業(yè)在服務(wù)客戶(hù)方面邁出了重要一步，企業(yè)對客戶(hù)價(jià)值的認可度在不斷提升。但需要明確的是，要讓CRM系統充分發(fā)揮效果，不僅要選擇一個(gè)好的產(chǎn)品，更要有清晰的應用理念。可以說(shuō)，企業(yè)對CRM應用理念的認知程度越高，從CRM系統中的獲益也就越多。這時(shí)，CRM甚至成為了一種結合企業(yè)本身特點(diǎn)的最佳應用經(jīng)驗的導入。

　　實(shí)際上，CRM的應用理念很簡(jiǎn)單，就是：把客戶(hù)放在首位。這也是對"客戶(hù)永遠是正確的"這一說(shuō)法的現代詮釋?zhuān)�很多公司也正是基于這樣一個(gè)方針而取得了輝煌的成就。當您站在客戶(hù)的角度來(lái)審視每一項交易活動(dòng)的時(shí)候，您就會(huì )不由自主地想到要為客戶(hù)提供更好的購買(mǎi)體驗--這樣便能增強客戶(hù)對您所在企業(yè)的忠誠度。同時(shí)，通過(guò)這種以客戶(hù)為導向的業(yè)務(wù)模式，能幫助您發(fā)現原有工作方式的問(wèn)題，進(jìn)而對其不斷完善，并精簡(jiǎn)行政支出。

　　2．客戶(hù)無(wú)處不在：用戶(hù)、供應商，以及員工。

　　以前"客戶(hù)"一詞的定義很簡(jiǎn)單，但隨著(zhù)企業(yè)不斷發(fā)展，辦公地點(diǎn)遍布各地，員工之間需要遠程交流，供應商們也成為了合作伙伴，"客戶(hù)"的含義外延到所有需要企業(yè)信息的人員。

　　例如：當員工需要相關(guān)福利信息時(shí)，他們就變成了客戶(hù)。在公司股東需要了解財務(wù)信息的時(shí)候，他們也成為了客戶(hù)。當供應商需要了解一個(gè)項目的具體情況時(shí)，他們也是客戶(hù)。當您需要向身邊的某個(gè)同事提供緊迫的數據時(shí)，該同事就是您的客戶(hù)。顯然，購買(mǎi)者永遠是客戶(hù)，因為他們的應用體驗直接關(guān)系到企業(yè)的營(yíng)收狀況。而部署了CRM系統之后，您就能夠服務(wù)好那些需要依賴(lài)您的公司而獲得重要和及時(shí)信息的各類(lèi)客戶(hù)群。

　　3．不要把CRM與聯(lián)系人管理混淆起來(lái)。

　　當前，有許多中小企業(yè)用戶(hù)已經(jīng)成功地采用了聯(lián)系人管理軟件，而有人也認為這種軟件與CRM看上去大同小異。

　　但是，如果您認真了解一下CRM方案的話(huà)，您會(huì )發(fā)現它的功能遠遠超過(guò)聯(lián)系人管理軟件。采用了CRM產(chǎn)品之后，您的支持和服務(wù)人員就能夠迅速地訪(fǎng)問(wèn)到所有想要的信息，及時(shí)解決客戶(hù)的各種問(wèn)題。此外，公司的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員也能掌握到除客戶(hù)聯(lián)系信息之外更多的情況，以便進(jìn)行電話(huà)溝通--他們甚至可以評估過(guò)去的銷(xiāo)售歷史情況、信用記錄以及其他財務(wù)數據。他們還可以查看到公司其他辦事處的相關(guān)信息，通過(guò)運行報表功能來(lái)了解客戶(hù)已經(jīng)定購了哪些產(chǎn)品以及他們曾獲得的特別優(yōu)惠價(jià)格等。此外，銷(xiāo)售人員還可以閱讀到技術(shù)支持的電話(huà)內容等；而通過(guò)增強型的解決方案，他們還能夠查閱到發(fā)票的復印件、電子郵件和過(guò)去的提案甚至競爭對手信息等內容。

　　總之，假如企業(yè)的銷(xiāo)售人員和客服人員需要了解客戶(hù)的全面情況，以獲得更好的工作成效的話(huà)，請選用CRM系統。而另一方面，如果公司只是需要某種系統來(lái)提供有關(guān)客戶(hù)的基本數據，同時(shí)又不希望花費太多成本的話(huà)，那么聯(lián)系人管理軟件會(huì )更加適用一些。

　　4．中小企業(yè)對CRM有個(gè)性化需求。

　　有些銷(xiāo)售CRM軟件的公司總是試圖讓客戶(hù)來(lái)購買(mǎi)他們稱(chēng)為"企業(yè)級解決方案"的產(chǎn)品，里面包含了一個(gè)全球性公司所需要的各種功能，但這對于中小企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，就意味著(zhù)他們要花費很多的錢(qián)來(lái)購買(mǎi)他們可能根本用不上的功能。實(shí)際上，這些產(chǎn)品的價(jià)格非常昂貴，任何一個(gè)在全球財富500強之外的企業(yè)都會(huì )感到很難承受。

　　與此同時(shí)，有一些公司考慮到了中小企業(yè)用戶(hù)的需求，開(kāi)發(fā)出了適用的CRM解決方案，其應用幾乎涵蓋了企業(yè)級解決方案中所有基本特性，而成本卻又在中小企業(yè)用戶(hù)可承受的范圍之內。更重要的是，這種產(chǎn)品方案可以從5個(gè)左右的用戶(hù)數量逐步擴展到今后您所需要的用戶(hù)數。部署了這樣針對中小企業(yè)客戶(hù)而開(kāi)發(fā)的CRM解決方案之后，您完全可以從較小的規模起步，然后逐步擴展，而不用在根本不需要的產(chǎn)品功能上浪費寶貴的資源。您只需在需要的時(shí)候購買(mǎi)相應的產(chǎn)品。

　　面向中小企業(yè)用戶(hù)而開(kāi)發(fā)的CRM產(chǎn)品還有一個(gè)優(yōu)勢，就是它的部署非常簡(jiǎn)單，而且產(chǎn)品功能拿來(lái)就可以應用。或許那些規模較大的企業(yè)有充足的時(shí)間和資源來(lái)開(kāi)發(fā)定制化的解決方案，然后集成到現有系統之中。而中小企業(yè)用戶(hù)需要的是實(shí)施簡(jiǎn)便，能夠馬上運行起來(lái)的CRM產(chǎn)品，而且費用還要盡可能地低廉一些。

　　第二篇：制定規劃

　　5．認真做好規劃。

　　要想取得CRM實(shí)施項目的成功，做好規劃工作非常重要。首先，您要定義出您對CRM解決方案的需求是什么，盡可能搜集相關(guān)信息，仔細審核需要投資的規模，并且了解將從哪里去獲得項目的收益、資金的節省和投資回報。

　　接下來(lái)，要明確項目的有關(guān)各方，采用需求分析和效益預測的方法作為確定CRM項目一般和公司級目標的基礎。在完成了這些基礎工作之后，您就可以制定預算，計劃一下與尋找廠(chǎng)商、測試產(chǎn)品方案、具體實(shí)施、系統集成、培訓和技術(shù)支持等相關(guān)的費用大概需要多少。之后，一定要設立一支專(zhuān)門(mén)的團隊來(lái)推動(dòng)項目的開(kāi)展和完成--首先明確公司對CRM系統的目標是什么，以及需要完善的流程是哪些，從而確保項目的成功。需要注意的是，這支團隊的負責人一定要是一個(gè)CRM堅定的篤信者，相信CRM一定會(huì )給公司帶來(lái)完全不同的面貌。

　　一個(gè)好的規劃工作必須包括與公司內外客戶(hù)的有效溝通。需要全面了解公司的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，他們需要的最佳工作模式是怎樣的？此外，還要考慮到數據的完整性，這對于各個(gè)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤是很重要的。不同的用戶(hù)群所需要的數據完全不同，例如：銷(xiāo)售代表想要的數據與客服人員的需求就有所不同。在確定各個(gè)用戶(hù)群的需求時(shí)，一定要保證您所制定的數據需求清單是完整的，沒(méi)有遺漏之處。必須牢記，任何需要從CRM系統中獲取信息的人，都是系統的一個(gè)用戶(hù)，無(wú)論他或她是公司內部的員工，還是外部的合作伙伴。

　　第三篇：方案選型

　　6．重視產(chǎn)品的演示。

　　一旦確定了備選的產(chǎn)品和供應商之后，產(chǎn)品的演示工作就非常重要，因為這關(guān)系到最后判斷哪個(gè)產(chǎn)品方案是最適合您公司的。但是在邀請廠(chǎng)商人員來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品演示之前，一定要明確地告訴他們您真正的需求是什么。如果某個(gè)產(chǎn)品的功能不錯，但不能適應您的使用環(huán)境的話(huà)，您何必要浪費時(shí)間對該產(chǎn)品進(jìn)行評估呢？

　　同時(shí)，還要從廠(chǎng)商那里了解清楚進(jìn)行產(chǎn)品演示時(shí)，需要怎樣的系統平臺。不要花費了很多時(shí)間去做演示，最后才知道您的硬件基礎不對，或者您沒(méi)有適合的操作系統來(lái)支持該產(chǎn)品的運行。

　　在對幾款產(chǎn)品進(jìn)行對比時(shí)，最好建立一個(gè)評分體系，這樣您能輕松地把握所有這些產(chǎn)品的長(cháng)處和短處。例如，需要在評估列表中加入以下的內容：軟件功能與企業(yè)需求的契合性，廠(chǎng)商的創(chuàng )新歷史情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度、財務(wù)狀況的穩定情況、實(shí)施團隊或售后服務(wù)的實(shí)力等等。有了這樣一個(gè)清晰的分數，就很容易做出最后的決定。

　　最后，一定要讓CRM的實(shí)施人員參加產(chǎn)品的演示工作，并鼓勵他們積極提出問(wèn)題。如果廠(chǎng)商或經(jīng)銷(xiāo)商不能馬上解決這些問(wèn)題的話(huà)，請務(wù)必要求他們在一個(gè)合理的時(shí)間范圍內給予解決。對需求的響應能力及引導能力，是評估一個(gè)廠(chǎng)商的關(guān)鍵因素，因此準備好一些有挑戰性的問(wèn)題對于您做出一個(gè)有利于長(cháng)遠的選擇來(lái)說(shuō)，是非常重要的。

　　7．采用當前先進(jìn)的技術(shù)。

　　在選擇一套CRM系統時(shí)，請務(wù)必保證該系統是基于當前最新技術(shù)的，千萬(wàn)不要被銷(xiāo)售人員忽悠，而去相信某些對產(chǎn)品未來(lái)的承諾。一定要堅持看到能夠在今天部署的產(chǎn)品最新版本，同時(shí)也不要同意采用那些已經(jīng)過(guò)了巔峰期的陳舊技術(shù)，因為您肯定不愿意在不久的將來(lái)再次更換公司的系統。

　　一個(gè)現代化的CRM系統是這樣的：

• 基于網(wǎng)絡(luò )的，這樣您可以隨時(shí)隨地保證24 X 7地訪(fǎng)問(wèn)到系統；
• 是平臺化的軟件，能充分擴展系統應用，保障您的投資；
• 與您公司現有后臺系統實(shí)現完整的集成；
• 可以輕松地加以定制化開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足公司不斷變化的需求；
• 能夠以較低的費用快速完成實(shí)施；
• 具有易用性和直觀(guān)性的特點(diǎn)，不需要過(guò)多的培訓工作。

　　8．CRM不是一個(gè)單點(diǎn)解決方案。

　　CRM解決方案應該能夠覆蓋全公司的客戶(hù)服務(wù)需求，但是很多自稱(chēng)為CRM應用的產(chǎn)品只能解決某個(gè)單一領(lǐng)域的問(wèn)題，如：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售隊伍的自動(dòng)化或者客戶(hù)支持。的確，這些獨立的產(chǎn)品方案或許能夠滿(mǎn)足特定的需求，但是當您的需求范圍逐步擴大的時(shí)候，怎么辦呢？

　　例如：當您希望部署一個(gè)專(zhuān)門(mén)的針對銷(xiāo)售人員的自動(dòng)化解決方案時(shí)，您可能會(huì )觸類(lèi)旁通地希望實(shí)現市場(chǎng)部門(mén)的自動(dòng)化管理，為此您就要四處奔波，尋找廠(chǎng)商，試驗各種產(chǎn)品，最終浪費了許多寶貴的時(shí)間。此外，您可能會(huì )面臨兩種不同的產(chǎn)品，兩個(gè)不同的廠(chǎng)商，缺乏統一的技術(shù)支持和解決問(wèn)題的聯(lián)系窗口。更有甚者，當您擁有眾多的單點(diǎn)解決方案時(shí)，您怎么在公司內部共享信息呢？那些被銷(xiāo)售人員自動(dòng)化解決方案所捕捉到的信息能否被應用到新的市場(chǎng)活動(dòng)中去？而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數據又是否能夠被共享到客戶(hù)支持中心那里，用來(lái)爭取交叉銷(xiāo)售的機會(huì )呢？

　　的確，我們可以編寫(xiě)特殊的編碼來(lái)集成不同的產(chǎn)品，而一個(gè)真正的CRM解決方案能夠提供任何單點(diǎn)方案的功能，同時(shí)在您需要的時(shí)候，可以免費、無(wú)縫地添加產(chǎn)品模塊和功能。

　　因此，千萬(wàn)不要草率地做出決定，一定要選用那種能夠提供全方位CRM功能的綜合性產(chǎn)品方案，包括：

• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理


• 銷(xiāo)售自動(dòng)化管理


• 客戶(hù)關(guān)懷及售后服務(wù)


• 客戶(hù)及聯(lián)系人平臺管理


• 任務(wù)管理/日程計劃

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