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后CRM時(shí)期六大實(shí)踐建議

Dainel 2009/07/29

　　現在有大部分企業(yè)都已開(kāi)始使用某種形式的SaaS應用，因此他們對托管型軟件也具備了初步的了解。但涉及到CRM，由于它本身的特性是需要與其它關(guān)鍵商業(yè)相集成(不管在企業(yè)防火墻內還是數據中心內)，因而存在著(zhù)一些新的挑戰。

　　基于以上種種原因，作為一名CIO該如何做好CRM部署后的相關(guān)工作?下文將以salesforce.com為例例舉一些實(shí)踐建議，當然，這些建議也同樣可以被運用在大部分的SaaS CRM系統上。

　　1. IT團隊的參與等級：在Salesforce CRM項目的早期階段，IT團隊要做的事情并不多。但是在部署的一年之后，尤其是系統實(shí)施取得了成功后，你的團隊就會(huì )更加忙碌，需要積極參與。比如在應用延伸方面(特別是與企業(yè)網(wǎng)站的關(guān)聯(lián))和內部集成方面(如與工程支持系統、訂單管理和財務(wù)應用的關(guān)聯(lián))。一旦用戶(hù)對CRM系統的認知從SFA工具上升到更加全面的流程，那么這種現象就會(huì )自然發(fā)生。

　　2. 集成和延伸：在一套新SaaS CRM系統上所投入的最大工作量并不一定是實(shí)施或自定義，而是集成和數據本身。你或許會(huì )驚奇地發(fā)現，清理數據和集成到現有系統所耗費成本甚至會(huì )超出第一年的許可證費用。

　　3. 績(jì)效和商業(yè)持續性：一般情況下，SaaS CRM系統提供商會(huì )對SLA(服務(wù)等級協(xié)議)提供最終響應。例如Salesforce.com公司在運營(yíng)的可持續性上就有著(zhù)非常優(yōu)秀的記錄，同時(shí)該公司也會(huì )對計劃內的停機時(shí)間預先提出通知。通常情況下，在你的企業(yè)總部?jì)龋琒FDC績(jì)效可能會(huì )比預置型應用要慢，但在遠程辦公室(尤其在本土之外的)績(jì)效會(huì )相對較快。

　　4. 訪(fǎng)問(wèn)控制和安全：無(wú)可否認，你的IT團隊需要進(jìn)行一些訪(fǎng)問(wèn)控制和安全模型的配置，但廠(chǎng)商在這兩個(gè)方面還是起到了最終的主導作用。如Salesforce.com有著(zhù)非常完善的基于用戶(hù)的安全模型，可以根據訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間、網(wǎng)絡(luò )地址，或其它控制元素進(jìn)行配置。

　　5. 數據質(zhì)量：如同其它大型系統一樣，數據污染是一個(gè)無(wú)法避免的現象。隨著(zhù)時(shí)間的推移，商業(yè)分析師和其他人員將會(huì )發(fā)現中斷或重復數據流入到系統中。因此，你應該預設一部分彈性預算用于健康度檢查，數據清理周期至少一年一次。此外，你也要在識別數據污染源的問(wèn)題上投入一定的資源(可以聘請外部顧問(wèn)協(xié)助)。

　　6. IT團隊技能：你或許會(huì )安排IT人員進(jìn)修系統管理員或開(kāi)發(fā)員課程，以助于精通CRM系統的使用與維護。除了技術(shù)技能之外，你的團隊更需要有關(guān)項目管理的培訓，因為IT人員是直接與商業(yè)用戶(hù)接觸的，而后者幾乎都不了解或不關(guān)心技術(shù)問(wèn)題。此時(shí)，IT人員所扮演的角色類(lèi)似于商業(yè)分析師，傾聽(tīng)和咨詢(xún)技能將會(huì )顯得非常重要。

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