分析CRM實(shí)施標準及實(shí)施效用中的常見(jiàn)錯誤
2009/02/18
CRM (客戶(hù)關(guān)系管理) 軟件的應用是目前大多數企業(yè)或主動(dòng)，或被動(dòng)接受的一種企業(yè)管理手段之一。它一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引，保持更多的客戶(hù)， 另一方面通過(guò)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本，意在為企業(yè)管理帶來(lái)巨大的飛躍。但CRM技術(shù)的實(shí)施是一件費時(shí)費力的事情。企業(yè)要花費很多資金對顧客進(jìn)行研究，購買(mǎi)合適的硬件和軟件，聘請咨詢(xún)顧問(wèn)，對員工進(jìn)行培訓，及進(jìn)行其它與CRM實(shí)施相關(guān)的活動(dòng)。
本人將對企業(yè)如何對CRM的成功實(shí)施的標準及在評測CRM的實(shí)施效用時(shí)，需要避免三個(gè)易犯的錯誤,進(jìn)行詳細的闡述.
目前的研究表明，70-80%企業(yè)的CRM 實(shí)施并沒(méi)有獲得成功。面對高成本的CRM系統實(shí)施，如何保證這個(gè)非常復雜的系統工程順利達到實(shí)施目標?從CRM數十年來(lái)的發(fā)展經(jīng)驗中可以獲知，實(shí)施CRM最重要的準則是“短平快”。
短鏈資金
CRM項目實(shí)施的資金問(wèn)題，一直是大多數企業(yè)對其望而卻步的原因。從幾十萬(wàn)到上千萬(wàn)不等的實(shí)施及咨詢(xún)費用，使決策人往往無(wú)法保證成本效益的最大化。
近年來(lái)蓬勃發(fā)展的SaaS模式則將此難題消弭于無(wú)形，SaaS的運營(yíng)模式為托管運營(yíng)，在線(xiàn)租用。采用這種形式部署CRM系統，最大的特點(diǎn)便是投入資金極少，在線(xiàn)CRM每一年的費用普遍只需要幾千元。
平民化架構
CRM經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，其軟件功能已經(jīng)有了很大的擴充，種類(lèi)繁多，還可以劃分處許多分支。這些華麗而又深奧的系統功能為員工帶來(lái)多少使用中的樂(lè )趣和效率上的提高，無(wú)人得知。大多數公司曠日持久，投資不菲的CRM系統上線(xiàn)后卻得不到員工的肯定，甚至排斥使用。總結多個(gè)CRM實(shí)施失敗的案例后不難發(fā)現，成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵因素是“人”。
相關(guān)企業(yè)指出：首先，企業(yè)應該根據需要去選擇適合自己的，而不要一味的追求所謂功能上的強大與完整。應該是根據公司經(jīng)營(yíng)策略，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略，甚至第一線(xiàn)員工的使用習慣打造合適的CRM系統。其次，CRM實(shí)施更多的是一個(gè)咨詢(xún)的過(guò)程。對于流程的設定，框架的構成，CRM實(shí)施方應該負擔起重要的咨詢(xún)責任。
快速實(shí)施
傳統的觀(guān)念會(huì )認為，實(shí)施CRM如實(shí)施ERP一樣，系統龐大、功能復雜、實(shí)施周期漫長(cháng)。在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，企業(yè)尤其需要快速實(shí)現客戶(hù)管理系統的實(shí)施。其實(shí)，大多數企業(yè)需要的反而是相對簡(jiǎn)單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能簡(jiǎn)單實(shí)用。
CRM并不是一套簡(jiǎn)單的系統，只有在明確策略，理清構架的基礎上保證“短平快”的實(shí)施，才能邁出成功上馬CRM的第一步。
要注意的問(wèn)題
在評測CRM的實(shí)施效用時(shí)，需要避免三個(gè)易犯的錯誤。
1、目標含糊
你必須把目標定義明確。舉例來(lái)說(shuō)，不要籠統指明“要增加顧客的滿(mǎn)意度”，你必須確定出這個(gè)具體的目標數字，制定出在多少秒或分鐘內有百分之多少的呼叫必須被應答，在多少小時(shí)內電子郵件必須回復等等。換句話(huà)說(shuō)，就是必須建立向客戶(hù)提供明確量化服務(wù)的體系。通過(guò)建立這些詳細的目標之后，再評測CRM 的成功就要容易許多。
2、目標獨立
制定的目標不能相互獨立，否則他們之間就很容易相互抵觸。例如，為了增加顧客的滿(mǎn)意度，采取減少呼叫中心的排隊等待時(shí)間的措施，這樣公司就要給呼叫中心更多地分配一些資源，也會(huì )相應地增加部分費用。也就是說(shuō)，既要提高效率又要減少操作費用這樣的目標是不可行的，因此在制定這些目標時(shí)需要進(jìn)行綜合考慮。
3、誤解標準
另一個(gè)常犯的錯誤就是在評測性能時(shí)錯誤地使用評測標準。例如在評測顧客的數目時(shí)，一次銷(xiāo)售活動(dòng)中吸引的顧客數目并不是最終購買(mǎi)公司產(chǎn)品的顧客數目。因此正確地使用標準是做出正確決定的基礎。
最后要說(shuō)明的是，評測一家公司是否正確實(shí)施CRM 解決方案并獲得成功的關(guān)鍵，是看公司整體利潤能否得到提高，這一點(diǎn)也是實(shí)施CRM的最終目標。隨著(zhù)人們對CRM的逐步理解，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中的地位會(huì )變得越來(lái)越重要。相信每個(gè)企業(yè)都可以建立起成功的CRM系統。
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