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客戶(hù)5S管理與CRM系統

張群 2009/02/17

　　“5S”是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seikeetsu）和素養（Shit- suke）這5個(gè)詞的縮寫(xiě)。因為這5個(gè)詞日語(yǔ)中羅馬拼音的第一個(gè)字母都是“S”，所以簡(jiǎn)稱(chēng)為“5S”，開(kāi)展以整理、整頓、清掃、清潔和素養為內容的活動(dòng)，稱(chēng)為“5S”活動(dòng)。

　　營(yíng)銷(xiāo)“5S”管理包括市場(chǎng)5S管理、客戶(hù)5S管理、產(chǎn)品5S管理、營(yíng)銷(xiāo)代表5S管理。5S理論中的客戶(hù)5S管理和我們CRM系統詮釋的管理理念非常相似，和大家分享如下。

1、 整理

　　第一步：將客戶(hù)分為成熟客戶(hù)和潛在客戶(hù)
　　第二步：將成熟客戶(hù)按銷(xiāo)售額、回款速率、增長(cháng)空間分成三類(lèi)
　　將潛在客戶(hù)按預測銷(xiāo)量、開(kāi)發(fā)難易程度、資金運作狀況分成三類(lèi)
　　第三步：將成熟客戶(hù)中銷(xiāo)售額極小或作為“冰山產(chǎn)品”的客戶(hù)列入懸置客戶(hù)
　　將成熟客戶(hù)中回款速率時(shí)時(shí)超低、屢次違反回款規定的客戶(hù)列入淘汰對象
　　將成熟客戶(hù)中增長(cháng)空間小的客戶(hù)列為托管客戶(hù)，由銷(xiāo)售部主管定期拜訪(fǎng)，維護關(guān)系
　　將潛在客戶(hù)中預測銷(xiāo)量小、開(kāi)發(fā)難、資金短缺的客戶(hù)列入懸置客戶(hù)

　　在CRM當中客戶(hù)數據的收集、分類(lèi)、細分和這個(gè)內容如出一轍，這個(gè)數據是我們開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護的基礎。其目標是客戶(hù)細分后進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值的挖掘，提高企業(yè)的客戶(hù)管理管理的能力，進(jìn)而為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度、企業(yè)的利潤率提供數據基礎。

2、 整頓

　　第一步：將已整理后的客戶(hù)進(jìn)行評審排序
　　第二步：將每一分類(lèi)排序在最后20%的客戶(hù)予以放棄（特殊除外）
　　第三步：對余下的客戶(hù)根據銷(xiāo)售額、回款速率、潛在效益進(jìn)行綜合評級，并錄入〈客戶(hù)動(dòng)態(tài)表〉

CRM系統建立以后，我們導入數據、長(cháng)期積累的數據需要企業(yè)去整頓，20%的客戶(hù)帶來(lái)了80%的銷(xiāo)售利潤，我們需要找出這20%和80%。對客戶(hù)進(jìn)行評審后，我們需要提升我們的企業(yè)盈利能力，就需要有取舍，根據企業(yè)所在行業(yè)的發(fā)展趨勢、行業(yè)特性對客戶(hù)進(jìn)行數據評估。

3、 協(xié)調

　　第一步：查實(shí)并分析客戶(hù)存在的問(wèn)題及原因
　　第二步：從客戶(hù)的利益出發(fā)，協(xié)助客戶(hù)如何改進(jìn)及提升競爭力，成為一個(gè)有發(fā)展優(yōu)勢、好信譽(yù)的優(yōu)秀客戶(hù)
　　第三步：進(jìn)行關(guān)鍵客戶(hù)的重點(diǎn)管理

　　銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員、服務(wù)人員、財務(wù)人員等等使用CRM系統的企業(yè)系統的過(guò)程，重點(diǎn)客戶(hù)就越來(lái)越凸顯出來(lái)，針對這樣的客戶(hù)我們需要進(jìn)行特殊的流程管理。

4、 維護

　　定期（例每個(gè)月）或不定期重復以上三個(gè)步驟。切記：80%的銷(xiāo)量集中在20%的大客戶(hù)手里，而80%的利潤則集中在20%的優(yōu)秀客戶(hù)手里；誰(shuí)擁有了優(yōu)秀客戶(hù)，誰(shuí)擁有長(cháng)遠發(fā)展的巨大空間。

　　上面的三個(gè)階段其實(shí)就是CRM系統管理的三個(gè)典型過(guò)程，客戶(hù)管理、流程優(yōu)化、價(jià)值提升，維護這個(gè)輪回、不斷的提升企業(yè)的競爭力。

5、 卓越

　　優(yōu)秀客戶(hù)的培育是現代營(yíng)銷(xiāo)的一項重要內容，營(yíng)銷(xiāo)人員的良好心態(tài)和較高的素質(zhì)則是培育一流客戶(hù)的重要保證，要化“客戶(hù)倒向”為“客戶(hù)向導”，為客戶(hù)提供培訓、協(xié)助，打造雙贏(yíng)的合作環(huán)境，如果一味遷就客戶(hù)，甚至迎合客戶(hù)的某些不良嗜好，可能會(huì )得到短期、即期的利益，卻必將付出長(cháng)遠利益的代價(jià)，商業(yè)競爭的智能化將愈來(lái)愈垂青于卓越管理者！

　　卓越的客戶(hù)關(guān)系管理、其實(shí)就是一種互動(dòng)、共同提高、共同進(jìn)步。因為客戶(hù)的忠誠度不斷的提升，卓越的CRM系統也就正真的發(fā)揮了系統的應用價(jià)值。

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