久久久久久不卡_CRM行業(yè)決勝在生死轉折之際_CRM

CRM行業(yè)決勝在生死轉折之際

葉開(kāi) 2008/12/26

　　2008年，是國內CRM行業(yè)的一個(gè)特殊的年份，說(shuō)它特殊是因為這一年是一個(gè)轉折點(diǎn)，有歡喜有悲傷。往往一個(gè)變革轉折點(diǎn)，都會(huì )有一批倒下的，也有一批更有生命力的成長(cháng)起來(lái)。在這一年，我們時(shí)時(shí)能夠感受到的是：機遇大于低迷。經(jīng)歷了一個(gè)數年之久的高低谷發(fā)展，現在國內CRM行業(yè)開(kāi)始逐漸理性，并開(kāi)始逐漸形成一定的價(jià)值鏈，尤其重要的是國內企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從自身企業(yè)發(fā)展需求角度來(lái)理性的思考和規劃如何以客戶(hù)為中心。金融風(fēng)暴帶給制造業(yè)和金融業(yè)是殘酷的打擊，但是對于CRM行業(yè)，恰好是一個(gè)發(fā)展的良機。

　　目前行業(yè)現狀

　　對于國內CRM行業(yè)，從2007年開(kāi)始就面臨很大的變化，最直接的就是越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始規劃和部署CRM項目，而這些項目中不再只是系統項目，已經(jīng)有很大比例的CRM培訓、咨詢(xún)和項目監理等服務(wù)項目。企業(yè)也逐漸形成了內部需求梳理、供應商招標演示、內部評估選型等理性的項目流程，同時(shí)也開(kāi)始引入項目監理、項目評估和評測等第三方服務(wù)來(lái)更好的把控項目質(zhì)量。

　　在2008年，國內CRM行業(yè)有幾個(gè)現象特別引人注目：

　　1、制造業(yè)和零售業(yè)成為CRM的主力。相對于以往的CRM大多在服務(wù)行業(yè)或者金融電信等行業(yè)，甚至很多項目是以呼叫中心開(kāi)始的情況，2008年的最大變化是更多的制造業(yè)企業(yè)開(kāi)始將CRM作為從產(chǎn)品向客戶(hù)、從銷(xiāo)售向服務(wù)轉型的必備工具，而更多的零售企業(yè)尤其是連鎖零售企業(yè)開(kāi)始不再依賴(lài)促銷(xiāo)和產(chǎn)品價(jià)格，而是利用CRM來(lái)提升客戶(hù)體驗和客戶(hù)忠誠。中國最多的企業(yè)是制造企業(yè)，最有潛力的是零售企業(yè)，當這兩個(gè)行業(yè)都開(kāi)始部署CRM，這標志著(zhù)CRM應用的普遍性即將開(kāi)始。

　　2、中國企業(yè)面臨的轉型壓力開(kāi)始向客戶(hù)和服務(wù)。金融風(fēng)暴徹底改變了中國作為全球加工工廠(chǎng)的模式，大批的制造業(yè)開(kāi)始從以前的只關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和訂單，到現在的關(guān)注客戶(hù)。因為一夜之間沒(méi)有訂單了，產(chǎn)品質(zhì)量再好，價(jià)格再低，也沒(méi)有客戶(hù)，而這個(gè)時(shí)候要去做好客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，突然發(fā)現連客戶(hù)的具體信息、喜好都不知道。大量的企業(yè)面臨雙轉型：產(chǎn)品向客戶(hù)、銷(xiāo)售向服務(wù)，而這個(gè)轉型無(wú)疑正是圍繞以客戶(hù)為中心的客戶(hù)運營(yíng)戰略。

　　3、CRM供應商自然淘汰和兼并。從事CRM行業(yè)的公司有很多，大大小小的各自在不同的領(lǐng)域，有培訓公司、咨詢(xún)公司和實(shí)施服務(wù)公司，也有專(zhuān)業(yè)的系統供應商。在國外CRM供應商逐步擴大在中國的業(yè)務(wù)投入外，國內的CRM系統商也在不斷發(fā)展變化，不斷有公司被淘汰和兼并，最具影響力的是接近年末TurboCRM被用友并購。作為國內CRM廠(chǎng)商的領(lǐng)軍人物，TurboCRM被用友收購或許有很多意義，但至少標志著(zhù)中國CRM行業(yè)進(jìn)入新的一輪轉折洗牌，這個(gè)時(shí)候，已經(jīng)不是單純的系統產(chǎn)品之間的競爭了。

　　4、CRM實(shí)施服務(wù)商開(kāi)始趨向專(zhuān)業(yè)化。除了與siebel、SAP捆綁的國外咨詢(xún)公司如IBM、凱捷、德勤、埃森哲等提供專(zhuān)業(yè)化的CRM服務(wù)外，國內的CRM服務(wù)商也開(kāi)始專(zhuān)業(yè)化，漢拓咨詢(xún)堅持了多年的專(zhuān)注于客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的咨詢(xún)和實(shí)施服務(wù)，而國內重量級咨詢(xún)服務(wù)商漢普咨詢(xún)和神州數碼等也開(kāi)始進(jìn)軍CRM服務(wù)領(lǐng)域，這標志著(zhù)國內CRM的服務(wù)開(kāi)始專(zhuān)業(yè)化。

　　CRM行業(yè)剖析

　　從整個(gè)CRM行業(yè)來(lái)看，在2008年發(fā)生了巨大的變化，但是這些變化又是潛移默化的，因此往往不為人熟知。無(wú)論從企業(yè)的應用模式、到供應商的銷(xiāo)售模式，以及服務(wù)商的服務(wù)模式，都在一個(gè)逐漸成型的價(jià)值鏈基礎上有了飛速發(fā)展。

　　應用模式方面，企業(yè)不再單純追求技術(shù)先進(jìn)性，而是基于企業(yè)的業(yè)務(wù)需求、應用部署特點(diǎn)、總擁有成本等規劃CRM的具體應用模式。企業(yè)可以選擇集中式web架構或者傳統的客戶(hù)端服務(wù)器模式，也可以選擇SaaS租賃應用，自然也可以選擇基于移動(dòng)終端的Mobile應用，或者基于中央服務(wù)器與分布式衛星服務(wù)器的應用模式，部署模式越來(lái)越復雜和多樣化。

　　銷(xiāo)售模式方面，系統供應商開(kāi)始采取直銷(xiāo)、代理、分銷(xiāo)和大客戶(hù)銷(xiāo)售、行業(yè)銷(xiāo)售等模式，越來(lái)越多的中小企業(yè)信息化服務(wù)公司進(jìn)入到CRM系統的代理和分銷(xiāo)行列，只有建立起普遍性的中小企業(yè)代理機制，才能更好的為大量的中小企業(yè)進(jìn)行及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的宣導、推動(dòng)和服務(wù)。

　　服務(wù)模式方面，開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)細分，實(shí)施服務(wù)商、咨詢(xún)服務(wù)商和培訓提供商開(kāi)始呈現規模，而且涌現出一部分行業(yè)垂直方案的服務(wù)商，CRM應用開(kāi)始進(jìn)入到全面服務(wù)的時(shí)代。

　　價(jià)值鏈方面，從公開(kāi)課和企業(yè)內訓的CRM培訓公司，到系統供應商，再到實(shí)施服務(wù)商，咨詢(xún)服務(wù)商和銷(xiāo)售代理商，以及中立的評估評測服務(wù)、項目監理服務(wù)，甚至包括部分終端設備廠(chǎng)商，國內已經(jīng)開(kāi)始逐漸呈現出CRM行業(yè)的價(jià)值鏈雛形。只有建立起一個(gè)良性循環(huán)的價(jià)值鏈基礎，CRM行業(yè)才可能得到長(cháng)足發(fā)展。

　　CRM軟件供應商趨勢分析

　　要分析CRM行業(yè)的發(fā)展，就不得不詳細分析CRM軟件供應商，因為CRM系統軟件是最終落地的工具系統，也是企業(yè)所必選的環(huán)節。在此，結合近幾年的CRM軟件發(fā)展和企業(yè)需求反饋，總結了部分CRM軟件的趨勢分析：

　　CRM供應商的兼并與合并。弱肉強食或者強強聯(lián)合，對于一個(gè)行業(yè)的發(fā)展必須經(jīng)歷不斷的兼并與合并，在07年看多了國外CRM供應商的兼并與合并，08年國內CRM供應商也開(kāi)始了倒下和兼并的步伐，加強與ERP、供應鏈的整合。隨著(zhù)大量企業(yè)完成ERP信息化建設，開(kāi)始部署CRM，使得CRM系統不再是一個(gè)獨立系統，而是要與ERP、供應鏈進(jìn)行緊密結合，無(wú)論是基礎資料的同步，還是銷(xiāo)售預測到生產(chǎn)計劃、訂單到應收賬款、回款與客戶(hù)信用控制、庫存運輸與客戶(hù)查詢(xún)等等，都無(wú)一不需要對CRM與ERP和供應鏈的深度整合。

　　與Map、Earth引擎的集成。由于大量采用RFID、GPS等技術(shù)，因此CRM系統與Map、Earth引擎的集成已經(jīng)不是技術(shù)幻想，通過(guò)地理因素的深入讓CRM系統有了更縱深的功能擴展，可以建立起實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)的跟蹤和服務(wù)調度等。

　　客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)生命周期越來(lái)越受重視。現在企業(yè)不僅關(guān)注客戶(hù)的絕對數量，也開(kāi)始關(guān)注平均的客戶(hù)價(jià)值，在部分行業(yè)也開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)生命周期價(jià)值，尤其是零售行業(yè)和消耗型產(chǎn)品的制造行業(yè)，客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)生命周期價(jià)值開(kāi)始進(jìn)入議題。

　　SOA模式開(kāi)始深入應用層面。與往年炒作SOA不同的是，大量的CRM項目開(kāi)始基于SOA整合企業(yè)的眾多應用，因為面向服務(wù)驅動(dòng)的集成模式，恰好客戶(hù)是服務(wù)的基礎，CRM項目成為企業(yè)SOA的最佳切入點(diǎn)。

　　商業(yè)智能與分析模型開(kāi)始應用于具體業(yè)務(wù)。在通過(guò)信息化積累了大量數據之后，企業(yè)開(kāi)始基于商業(yè)智能構建客戶(hù)和業(yè)務(wù)數據分析模型，進(jìn)行詳細的決策分析，應用于具體的客戶(hù)運營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和促銷(xiāo)、客戶(hù)保留等方面。

　　集中/分布式部署模式。隨著(zhù)分級機構眾多的企業(yè)部署CRM系統，越來(lái)越多的部署模式開(kāi)始進(jìn)入項目規劃設計。比如集中服務(wù)器和衛星分布式服務(wù)器，在各業(yè)務(wù)量大的分支機構構建分布式服務(wù)器，與集中服務(wù)器進(jìn)行雙向同步，同時(shí)可以離線(xiàn)應用，已經(jīng)為部分企業(yè)所應用。

　　現場(chǎng)服務(wù)（移動(dòng)終端）開(kāi)始應用。由于企業(yè)不再僅僅限于總部級的銷(xiāo)售管理和客戶(hù)服務(wù)中心管理，而是更多的深入到現場(chǎng)銷(xiāo)售和現場(chǎng)服務(wù)，因此也有更多的移動(dòng)終端配合CRM現場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)系統開(kāi)始部署應用，從而是CRM系統的觸角真正深入到一線(xiàn)的客戶(hù)接觸點(diǎn)，并做到快速客戶(hù)響應和敏捷信息管理。

　　未來(lái)趨勢展望

　　基于2008年的快速發(fā)展，預計國內CRM行業(yè)會(huì )有如下的發(fā)展趨勢：

　　方案垂直化。眾多的集成服務(wù)商會(huì )基于系統平臺或者自主開(kāi)發(fā)系統進(jìn)行垂直化解決方案的開(kāi)發(fā)和實(shí)施服務(wù)，并推動(dòng)垂直化案例庫的建設

　　應用行業(yè)化。軟件供應商和實(shí)施服務(wù)商開(kāi)始提供更專(zhuān)業(yè)的行業(yè)化方案和實(shí)施服務(wù)，基于行業(yè)會(huì )形成部分行業(yè)應用價(jià)值鏈。

　　更多的強調服務(wù)。整個(gè)CRM行業(yè)開(kāi)始加強服務(wù)的占比，企業(yè)會(huì )越來(lái)越多的接受非系統類(lèi)的CRM服務(wù)，也開(kāi)始增加服務(wù)的預算，從而帶動(dòng)整個(gè)CRM行業(yè)開(kāi)始良性發(fā)展。

　　企業(yè)用戶(hù)和系統供應商都更加理性。企業(yè)用戶(hù)會(huì )不再僅僅關(guān)注系統的價(jià)格，系統供應商也不再只是狂打價(jià)格戰，大家開(kāi)始理性的認識并接受規則，形成

　　更完善的價(jià)值鏈。CRM行業(yè)逐漸圍繞企業(yè)用戶(hù)的多樣化需求而形成更完善的價(jià)值鏈，而且不再單純是系統銷(xiāo)售和實(shí)施，而是培訓、咨詢(xún)、評測、監理、系統集成等服務(wù)，將有更多的協(xié)同空間來(lái)擴大生存和發(fā)展空間。
開(kāi)始接納項目監理和評測評估。為了確保項目質(zhì)量得到控制，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始引入第三方顧問(wèn)公司的項目監理和CRM評測評估，來(lái)優(yōu)化和提升CRM項目效果。

　　更多的服務(wù)于中小企業(yè)。CRM應用開(kāi)始向中小企業(yè)轉移，只有占中國企業(yè)絕大多數的中小企業(yè)能夠充分應用CRM，這個(gè)行業(yè)才真正成熟起來(lái)。

　　總的來(lái)看，在未來(lái)充滿(mǎn)機會(huì )與挑戰，雖然總體經(jīng)濟環(huán)境受到金融風(fēng)暴的嚴重考驗，但是也正是CRM行業(yè)借機尋找好的契機大力進(jìn)行發(fā)展的好時(shí)機，我們期待著(zhù)CRM價(jià)值鏈更加完善，整個(gè)行業(yè)能夠快速發(fā)展！

　　關(guān)于葉開(kāi)與漢拓咨詢(xún)

　　葉開(kāi)，漢拓咨詢(xún)合伙人，國內CRM第一人，http://blog.sina.com.cn/kayeer 漢拓咨詢(xún)(www.huntor.cn )是國內第一家專(zhuān)注于客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的咨詢(xún)機構，秉持中立、全面和專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注的宗旨，從事客戶(hù)戰略、客戶(hù)流程、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的推廣、培訓、咨詢(xún)和CRM選型評估、項目監理以及CRM2.0的咨詢(xún)、策劃等服務(wù)！

　　中國CRM評估報告全本下載：http://www.yshhuang.com/technology/CRM/2007/03/
crm0304.htm

　　中國CRM評估報告包括：CRM的基本理念、基本功能、最佳實(shí)踐以及詳細的基于CRM能力成熟度評估體系（CMM）和國內外CRM系統全面評測。該報告是一份中立、全面和權威的指南手冊，在登記電話(huà)和郵件信息后免費下載，請登記有效的電話(huà)和電子郵件地址，漢拓咨詢(xún)將定期提醒最新版的專(zhuān)業(yè)版和企業(yè)版報告的發(fā)布以及漢拓咨詢(xún)的免費培訓資料發(fā)布，并有機會(huì )獲得漢拓咨詢(xún)的免費咨詢(xún)診斷機會(huì )。

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