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CRM軟件的得與失

2008/12/26

　　時(shí)間如箭，年關(guān)將近。CRM軟件在這一年中，其發(fā)展迅速。當然，在其發(fā)展的過(guò)程中，也有一些令人不滿(mǎn)意的地方。筆者在這一年中，大部分時(shí)間都在跟CRM軟件打交道，故對此有著(zhù)非常直觀(guān)的印象。對此，筆者總結了CRM軟件，在這一年發(fā)展過(guò)程中的二得一失。借這個(gè)機會(huì )，跟大家探討一下。

　　一得：CRM軟件不再孤軍奮戰

　　在以前，CRM軟件與ERP等管理軟件是平行線(xiàn)，彼此之間沒(méi)有交點(diǎn)。如在去年，除了甲骨文、神州數碼等少數的軟件公司，把CRM功能集成到了ERP軟件中去。大部分軟件企業(yè)，還是把CRM軟件跟ERP軟件分開(kāi)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。而且，即使同一個(gè)軟件企業(yè)的產(chǎn)品，他們之間也無(wú)法實(shí)現很好的集成。也就是說(shuō)，CRM軟件是孤軍作戰。

　　但是，在今年這種情況得到了改善。不少企業(yè)，對軟件進(jìn)行了整合。把CRM功能當作ERP軟件中的一個(gè)模塊來(lái)出售。而不再把他們當作兩個(gè)獨立的軟件。這個(gè)轉型，是符合軟件發(fā)展的潮流的。

　　一方面，采用了CRM與ERP軟件的企業(yè)，對現狀非常的不滿(mǎn)。因為這兩個(gè)有很多的重合點(diǎn)。如在客戶(hù)管理、訂單管理上都有很多類(lèi)似的作業(yè)。若企業(yè)同時(shí)采用兩套系統的話(huà)，必定會(huì )增加許多重復性的作業(yè)。而有些企業(yè)則自己掏腰包對這兩個(gè)軟件進(jìn)行整合，希望他們能夠融為一體。可惜，畢竟屬于不同的爹媽生，要對他們進(jìn)行整合，比實(shí)施項目本身還要困難。據筆者的了解，即使企業(yè)對這兩個(gè)軟件進(jìn)行集成，效果也不是很好。

　　另一方面，企業(yè)很難單獨推銷(xiāo)CRM軟件。現在大部分企業(yè)，特別是制造企業(yè)，往往是對ERP軟件需求量比較大。當企業(yè)上了ERP項目之后，若再去推銷(xiāo)CRM軟件，則很難被企業(yè)所接受。所以，有些軟件公司就開(kāi)始轉變策略，把CRM當作ERP軟件中的一個(gè)模塊來(lái)出售。這不但可以提高兩個(gè)軟件的集成性，而且，還可以推廣CRM軟件的市場(chǎng)份額。這無(wú)論對于企業(yè)，還是軟件公司來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)雙贏(yíng)的結果。

　　所以，在種種因素的促使下，在08年的市場(chǎng)中，很難看到CRM軟件在孤軍作戰。大部分的時(shí)候，CRM軟件都是作為ERP軟件的一個(gè)陪嫁品來(lái)推廣。當然羊毛出在羊身上，企業(yè)若要使用CRM功能的話(huà)，仍然必須掏錢(qián)購買(mǎi)他們的CRM模塊。不過(guò)話(huà)說(shuō)回來(lái)，經(jīng)過(guò)軟件公司的這一整合，他們兩者之間的集成效果確實(shí)不錯。特別是現在有不少企業(yè)推出了中間件以及SOA平臺，更提升了他們集成的效果。

　　故企業(yè)在以后選擇ERP軟件的時(shí)候，可以考慮自己企業(yè)是否需要客戶(hù)關(guān)系管理功能。若有需要的話(huà)，不用再擔心ERP與CRM軟件的不合作問(wèn)題。帶有CRM模塊的ERP軟件，可以消除企業(yè)用戶(hù)的擔憂(yōu);同時(shí)也是企業(yè)利潤的一個(gè)增長(cháng)點(diǎn)。筆者認為，把CRM當作ERP軟件的一個(gè)模塊來(lái)出售，不再讓CRM軟件孤軍作戰，是今年CRM軟件發(fā)展過(guò)程中最大的一個(gè)亮點(diǎn)。

　　二得：分析型的CRM軟件開(kāi)始占據市場(chǎng)主流

　　CRM軟件可以分為記錄型與分析型兩種類(lèi)型。記錄型的CRM軟件只是對相關(guān)的情況進(jìn)行記錄。如只記錄銷(xiāo)售員拜訪(fǎng)客戶(hù);企業(yè)處理客戶(hù)投訴的情況等等。分析型CRM軟件在記錄日常工作的同時(shí)，還有一些分析控制的功能。如分析型CRM軟件可以實(shí)現客戶(hù)生命周期管理、客戶(hù)價(jià)值分析等等。或者說(shuō)，分析型CRM帶有一定的商業(yè)智能。

　　但是，可惜的是，在以前企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，普遍采用的都是記錄型的CRM軟件。即使有些企業(yè)選擇了分析型的CRM系統，但是由于種種原因，都沒(méi)有上分析模型。這有企業(yè)自身的原因，也有軟件上的缺陷。

　　由于企業(yè)在上CRM軟件之前，就很少用到分析模型，如客戶(hù)生命周期管理等等，企業(yè)本身就很少涉及到。在這種背景下，實(shí)施顧問(wèn)也會(huì )偷懶。企業(yè)既然不要求，那么他們也不會(huì )自討苦吃，去上什么分析模型。另一方面，CRM系統所涉及的分析功能，有些都是比較純理論的模型，而缺乏實(shí)際的運用經(jīng)驗。主要體現在參數控制的缺乏。如生命周期管理，企業(yè)必須要提供所有的參數才能夠運作。這對于企業(yè)的要求比較苛刻。

　　針對這種情況，企業(yè)為了爭奪市場(chǎng)的份額，提高市場(chǎng)競爭力，紛紛對自己的軟件進(jìn)行升級。對于一些分析模型，也提供了一些簡(jiǎn)化的模型。簡(jiǎn)化模型沒(méi)有原有那么那么高的要求，可以根據企業(yè)不同的需要，調整相關(guān)的參數配置。如此設計的話(huà)，分析模型的靈活性高了，則企業(yè)應用的就比較廣泛。

　　今年CRM項目給我的一個(gè)重大的驚喜就是分析模型的完善。這不僅跟軟件自身的升級離不開(kāi);更是客戶(hù)自身對于分析模型的需求息息相關(guān)。筆者相信，在下一年中，CRM軟件中必定會(huì )出現更多的、符合企業(yè)實(shí)際情況的分析模塊。以后，分析模塊是否實(shí)用、能否適應企業(yè)不同業(yè)務(wù)的需要這將是考核CRM軟件的一個(gè)必備要件。因為企業(yè)若想切實(shí)提高客戶(hù)關(guān)系管理水平，必定不會(huì )只滿(mǎn)足于只對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄。

　　一失：CRM軟件沒(méi)有實(shí)現分模塊銷(xiāo)售

　　雖然在今年CRM軟件取得了非凡的進(jìn)步。但是，我們也可以看到，有些CRM軟件的弊病仍然沒(méi)有得到消除。如到現在為止，還沒(méi)有哪個(gè)CRM軟件像ERP系統一樣，可以分模塊銷(xiāo)售。

　　企業(yè)在實(shí)用CRM系統的時(shí)候，往往用到的功能只有軟件自帶功能的20%左右。大部分的功能就被束之高閣了。筆者以為，這無(wú)論是對于實(shí)施顧問(wèn)，還是對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是一種浪費。

　　對于實(shí)施顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)既然購買(mǎi)了我們的軟件，那么我們在培訓的時(shí)候，就需要講解所有的功能，無(wú)論客戶(hù)是否需要用到。做多是客戶(hù)需要用到的多講一點(diǎn)，不怎么會(huì )用到的一筆帶過(guò)。這使得我們在培訓的時(shí)候，很難把握重點(diǎn)。因為即使客戶(hù)不需要這個(gè)功能，有些人也會(huì )出于好奇心而詢(xún)問(wèn)。當企業(yè)用戶(hù)問(wèn)的時(shí)候，難道我們實(shí)施顧問(wèn)能夠說(shuō)“這個(gè)功能你們以后用不著(zhù)，你不用關(guān)心”之類(lèi)的話(huà)嗎?肯定是不行的。所以，這就導致實(shí)施顧問(wèn)在培訓的時(shí)候，不能夠把握重點(diǎn)。同時(shí)，每個(gè)項目實(shí)施顧問(wèn)都要準備的十分充分，以防止用戶(hù)的刁難。這也就無(wú)形中增加了實(shí)施顧問(wèn)的培訓成本。所以，筆者認為，這對于實(shí)施顧問(wèn)其實(shí)是不利的;雖然說(shuō)實(shí)施顧問(wèn)可能會(huì )因為這個(gè)多拿一點(diǎn)項目獎金。

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，更加是百害而無(wú)一利。一方面，企業(yè)要付出比較多的資金支出。有很多軟件的功能企業(yè)都不需要，但是不得不購買(mǎi)。則就會(huì )增加企業(yè)購買(mǎi)軟件的支出。另一方面，有些領(lǐng)導者會(huì )認為既然買(mǎi)了，就要把它用起來(lái)的想法。所以，就會(huì )不管功能的使用價(jià)值如何，會(huì )一一的對CRM軟件的功能進(jìn)行試用。說(shuō)實(shí)話(huà)，在沒(méi)有實(shí)施顧問(wèn)的幫助下，企業(yè)很難確認某項功能是否符合企業(yè)的需要。這就會(huì )讓企業(yè)多走冤枉路。

　　所以，筆者認為CRM今年的一大不足之處就是沒(méi)有對功能進(jìn)行細分，然后按模塊進(jìn)行出售。可能軟件公司有著(zhù)自身的利益考慮;但是若從企業(yè)或者實(shí)施顧問(wèn)的角度考慮，這是不愿意看到的。

CIO時(shí)代


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