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成功實(shí)施CRM的三大文化要素

左丘 2008/08/13

　　在CRM實(shí)施中，文化因素往往比技術(shù)更加重要。

　　你是否已聘請(qǐng)了專家對(duì)所選的CRM系統(tǒng)進(jìn)行了評(píng)估?你是否已精確計(jì)算出了實(shí)施成本，并準(zhǔn)備好了數(shù)據(jù)庫(kù)?成功實(shí)施CRM仿佛十拿九穩(wěn)，但事實(shí)并非如此，因?yàn)槟慊蛟S還忽略了另一基本要素，那就是人文。

　　若想CRM能圓滿實(shí)施，你所需滿足的不僅僅是技術(shù)要求。與團(tuán)隊(duì)成員建立起良好的關(guān)系，為員工打造一種可執(zhí)行的環(huán)境同樣重要。這些都需要投入大量的時(shí)間。慢慢地，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不僅你的CRM成功率得到了改善，而且在在銷售業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)精神、客戶口碑、員工責(zé)任，甚至員工領(lǐng)導(dǎo)力上，都會(huì)得到顯著的提高。

　　1. 建立一種堅(jiān)決執(zhí)行、多方協(xié)作的文化：

　　在開(kāi)始實(shí)施CRM之前，應(yīng)先詳細(xì)劃分職責(zé)，找出潛在的抵觸區(qū)域等。找出潛在問(wèn)題的觸發(fā)原因，并判別一旦面臨困難，團(tuán)隊(duì)將如何回應(yīng)。對(duì)團(tuán)隊(duì)行為建立文化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)施進(jìn)度做出切合實(shí)際的計(jì)劃。這樣既可避免將來(lái)低效的團(tuán)隊(duì)效率和散漫的工作狀態(tài)，也可確保團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格符合公司在提高客戶忠誠(chéng)度和銷售業(yè)績(jī)方面的長(zhǎng)期目標(biāo)。

　　鼓勵(lì)部門之間進(jìn)行協(xié)作也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。盡管良好的規(guī)劃是CRM成功部署的關(guān)鍵，但來(lái)自于銷售、市場(chǎng)部門和呼叫中心坐席的反饋也可暴露出一些未曾考慮到的問(wèn)題，從而使CRM的部署更具把握。你可以嘗試提供獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，來(lái)促進(jìn)這類合作行為。

　　2. 公布已達(dá)成的目標(biāo)，營(yíng)建團(tuán)隊(duì)成就感：

　　盡早在CRM實(shí)施階段中達(dá)成一些目標(biāo)(無(wú)論目標(biāo)大小)。通過(guò)跨部門合作來(lái)收集相關(guān)數(shù)據(jù)，詢問(wèn)自己該用何種方式來(lái)測(cè)量實(shí)施進(jìn)度，是否意識(shí)到團(tuán)隊(duì)問(wèn)題(比如員工抵觸)，它將對(duì)預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)生哪些影響等。觀察團(tuán)隊(duì)成員在工作動(dòng)力上的變化，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兏{(diào)整。

　　3. 主動(dòng)溝通：

　　積極、主動(dòng)地與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通。讓他們覺(jué)得你會(huì)為他們提供支持，會(huì)鼎力促進(jìn)實(shí)施的成功。設(shè)法從團(tuán)隊(duì)成員處得到定期、持續(xù)的反饋。

　　保持通訊渠道的暢通。充分進(jìn)行雙向溝通才能促成更好的改善。團(tuán)隊(duì)成員是否會(huì)不時(shí)提出建設(shè)性的構(gòu)想來(lái)完善系統(tǒng)?系統(tǒng)中是否蘊(yùn)含了一些阻滯更好、更快地為客戶提供服務(wù)的障礙?對(duì)這些你是否及時(shí)采取了回應(yīng)?找出這些問(wèn)題的答案，用它們來(lái)制定成功的CRM用例。

　　定期測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)度，及早識(shí)別團(tuán)隊(duì)成員在精神與狀態(tài)上的問(wèn)題，才能更加順利地抵達(dá)成功實(shí)施的彼岸，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。

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