觀(guān)察：從客戶(hù)關(guān)系到客戶(hù)情感忠誠

2008/05/21

• 客戶(hù)的關(guān)注越來(lái)越成為稀缺的資源。CRM的基本前提——就是消費者對我們有關(guān)關(guān)系的想法有興趣——已經(jīng)遭受了根本上的侵襲。我們可以選擇在對話(huà)的時(shí)候遞送我們的想法，卻會(huì )發(fā)現我們的客戶(hù)基礎已經(jīng)對我們的邀請視而不見(jiàn)了。


• 客戶(hù)現在控制了我們之間的關(guān)系，真是還控制了我們和我們的客戶(hù)之間來(lái)往的內容。10年前產(chǎn)生了CRM的世界——那個(gè)營(yíng)銷(xiāo)是利器的世界——再也不存在了。


• 當客戶(hù)開(kāi)始表達他們新發(fā)現的關(guān)于創(chuàng )建內容和影響購買(mǎi)者的權力的時(shí)候，我們的營(yíng)銷(xiāo)人員(我們似乎總是比消費者慢一拍)需要尋找更好的方式去響應消費者的需要，最后，給他們想要的。

1. 開(kāi)始利用Web 2.0技術(shù)來(lái)創(chuàng )建消費者可以參與其中的空間。博客、社區，以及消費者產(chǎn)生的內容從早期的試用轉向了主流。如果你還沒(méi)有這些，你需要在你其他的銷(xiāo)售戰術(shù)中融合這些技術(shù)。


2. 利用基于角色的營(yíng)銷(xiāo)方式。通過(guò)設計銷(xiāo)售程序來(lái)吸引某個(gè)角色的個(gè)人，我們會(huì )大幅度提高觀(guān)眾的情感忠誠度。就好像真實(shí)的人類(lèi)關(guān)系，人們所理解的情感忠誠也逐漸突破傳統的意義。


3. 測量多渠道客戶(hù)行為，進(jìn)行“可以量化的傾聽(tīng)”。定義一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)管理(MPM)戰略，它可以讓你了解你的客戶(hù)對你的品牌有多高的忠誠度，同時(shí)提供渠道來(lái)作出相應的回答和反映。


4. 福斯特客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。情感忠誠只有在期望得到滿(mǎn)足的情況下才會(huì )發(fā)生。客戶(hù)只有在你實(shí)現了你最后一次交易的義務(wù)的時(shí)候才會(huì )忠誠。

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