SaaS在中國系列之二 Salesforce成功的秘密
2008/05/21
Salesforce.com(以下簡(jiǎn)稱(chēng)Salesforce)是全球SaaS業(yè)務(wù)模式的創(chuàng )始者，也是當今開(kāi)展SaaS業(yè)務(wù)最為成功的的公司之一，2007年，來(lái)自SaaS的銷(xiāo)售額達到了7.5億美元，從SaaS領(lǐng)域真正挖到了真金白銀。它成功的秘密吸引了全球的廠(chǎng)商和用戶(hù)的目光，尤其是對于目前還處于SaaS發(fā)展初期的中國市場(chǎng)而言，更是如此。不久前，本報記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)了Salesforce公司中國區負責人王剛經(jīng)理，他首次向中國用戶(hù)披露了Salesforce的成功秘訣。
軟件與互聯(lián)網(wǎng)結合產(chǎn)生SaaS
核心觀(guān)點(diǎn): “終結軟件”指出了一個(gè)大趨勢，就是軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合，而SaaS就是這種融合的必然結果。
記者: Salesforce在SaaS領(lǐng)域的成功引起了全球用戶(hù)和企業(yè)的廣泛關(guān)注，Salesforce的CEO馬克·貝尼奧夫曾經(jīng)提出了一個(gè)著(zhù)名的“No Software（終結軟件）”口號，你能解釋這句話(huà)的具體含義嗎？
王剛: “No Software”是Salesforce的一個(gè)口號。這句話(huà)的含義是說(shuō)，過(guò)去我們一直把軟件作為一個(gè)產(chǎn)品來(lái)看待，軟件是一個(gè)行業(yè)，如今我們不再這么看了，而把軟件看成是一個(gè)服務(wù)。因為人們逐漸認識到，對用戶(hù)而言，真正需要的不是軟件本身，而是軟件所提供的服務(wù)。無(wú)論這個(gè)軟件是從外面購買(mǎi)的還是自己開(kāi)發(fā)的，無(wú)論這種服務(wù)是內部提供的還是完全外包給其他公司的，只要能滿(mǎn)足需求、能支撐企業(yè)業(yè)務(wù)運轉就行，而不在乎是否擁有代碼和程序。除此之外，Salesforce還有一個(gè)銷(xiāo)售口號，即Success on demand，意思是讓客戶(hù)通過(guò)“On Demand”，也就是SaaS這種模式獲得成功，這兩句都是很有標志性的口號。
盡管目前看起來(lái)，“終結軟件”有些極端，但是指出了一個(gè)大趨勢，這就是軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合，而SaaS就是這種融合的必然結果。我們看到，SaaS業(yè)務(wù)正在迅速被用戶(hù)接受。根據Gartner的預測，到2010年全球SaaS市場(chǎng)將占整個(gè)軟件行業(yè)市場(chǎng)份額的25％。實(shí)際上，今天在線(xiàn)CRM在全部CRM市場(chǎng)中所占比例已經(jīng)超過(guò)這個(gè)數了。
記者: Salesforce公司經(jīng)歷了怎樣一個(gè)創(chuàng )業(yè)過(guò)程？
王剛: Salesforce的創(chuàng )始人馬克·貝尼奧在美國也是一個(gè)具有傳奇色彩的人。他創(chuàng )立Salesforce之前是Oracle高級副總裁，當時(shí)才27歲，是Oracle歷史上最年輕的高級副總裁。上個(gè)世紀末，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展出現了一個(gè)高潮。當時(shí)，他預見(jiàn)到，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和寬帶的普及，會(huì )有越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得到一些軟件的服務(wù)。于是，他離開(kāi)了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，開(kāi)始對SaaS業(yè)務(wù)模式進(jìn)行探索。
事實(shí)上，公司初期并沒(méi)有一個(gè)特別周密的計劃，而只是一個(gè)想法。隨后他用了兩年時(shí)間來(lái)組建研發(fā)隊伍，搭建系統，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。直到2001年初，公司才有了一個(gè)正式產(chǎn)品，這一年只有三個(gè)客戶(hù)。初期發(fā)展速度非常慢，公司沒(méi)有知名度，人們也不接受SaaS模式，懷疑這種方式是否可靠，有人質(zhì)問(wèn)為什么買(mǎi)回軟件而要每年付錢(qián)。剛開(kāi)始的一些客戶(hù)都是很小的企業(yè)，因為這些企業(yè)資金缺乏，而SaaS方式前期投入少，對它們有一定的吸引力。這些小企業(yè)用起來(lái)以后，發(fā)現這種方式很好，所以后來(lái)的用戶(hù)增長(cháng)很快。
真正的轉機出現在2004年，這一年Salesforce成功在紐約證券交易所上市，隨后公司經(jīng)營(yíng)開(kāi)始出現贏(yíng)利。Salesforce的用戶(hù)從小企業(yè)擴展到大企業(yè)、甚至全球500強的大企業(yè)。最大的用戶(hù)是日本的一家企業(yè)，其最終用戶(hù)數達到7.5萬(wàn)個(gè)。整個(gè)公司的收入也從2006年的4.5億美元達到去年的7.5億美元。
記者: 你認為作為一家SaaS服務(wù)提供商，與傳統的軟件企業(yè)有什么不同？
王剛: SaaS服務(wù)供應商是跨互聯(lián)網(wǎng)和軟件的公司。它需要開(kāi)發(fā)軟件，有軟件公司的特點(diǎn)，但又不像軟件公司要賣(mài)軟件，它提供的是一種服務(wù)，這種服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供，因此它是跨軟件和互聯(lián)網(wǎng)兩個(gè)行業(yè)的，將兩個(gè)行業(yè)的公司一些特點(diǎn)融合在一起。比如，在營(yíng)銷(xiāo)上就可以充分借助互聯(lián)網(wǎng)公司的銷(xiāo)售模式: SaaS服務(wù)通過(guò)網(wǎng)站提供產(chǎn)品信息和知識庫，鼓勵用戶(hù)免費使用，同時(shí)配合“800”的免費電話(huà)提供服務(wù)，而對于一些高端用戶(hù)，則再通過(guò)專(zhuān)門(mén)付費的電話(huà)提供技術(shù)支持。事實(shí)上，如果產(chǎn)品本身功能強大，這樣的公司可以做到非常精簡(jiǎn)，因為沒(méi)有軟件的現場(chǎng)安裝問(wèn)題，所以基本上不需要現場(chǎng)服務(wù)，呼叫中心基本就可以解決用戶(hù)大多數問(wèn)題。
CRM和HR最適合SaaS
核心觀(guān)點(diǎn): CRM和HR（人力資源管理）是最容易通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交付，同時(shí)客戶(hù)最容易接受的一種軟件，最適合采用SaaS模式。
記者: 我們看到，Salesforce選擇了以CRM作為SaaS業(yè)務(wù)的一個(gè)切入點(diǎn)，并且，隨后全球的很多企業(yè)都開(kāi)始選擇這一產(chǎn)品進(jìn)入SaaS，請問(wèn)主要原因是什么？
王剛: 首先，很多SaaS服務(wù)提供商，特別是中國的企業(yè)之所以選擇在線(xiàn)CRM業(yè)務(wù)，與Salesforce公司所取得的成功不無(wú)關(guān)系。在互聯(lián)網(wǎng)和軟件界，一旦有某家企業(yè)的某種經(jīng)營(yíng)模式取得了成功，很快就會(huì )有其他企業(yè)跟著(zhù)學(xué)習、拷貝。正如，Google在國外做得很成功，中國很快就誕生了百度一樣。國內的不少I(mǎi)T行業(yè)通過(guò)跟隨和模仿國外先進(jìn)的模式和先進(jìn)技術(shù)，獲得了不錯的生存機會(huì )。
而對Salesforce來(lái)說(shuō)，選擇在線(xiàn)CRM是因為CRM這樣的軟件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)最容易交付，同時(shí)客戶(hù)最容易接受。因為CRM的使用者—銷(xiāo)售人員是流動(dòng)的，他們有時(shí)在公司辦公、有時(shí)會(huì )回家辦公，時(shí)常要出差，工作環(huán)境的流動(dòng)性決定了傳統的CRM系統不太適合這類(lèi)群體。而采用在線(xiàn)CRM，銷(xiāo)售人員可以24小時(shí)、隨時(shí)隨地進(jìn)行輸入、進(jìn)行辦公，更符合他們的需求。
目前國內SaaS服務(wù)提供商推出了很多解決方案，比如人力資源管理、辦公自動(dòng)化、CRM。事實(shí)上，如果我們把這些業(yè)務(wù)根據客戶(hù)是否喜歡通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)使用列出一個(gè)順序，可以發(fā)現CRM位居前列。從國外的經(jīng)驗來(lái)看，普遍認為只有兩類(lèi)軟件放在互聯(lián)網(wǎng)上比較容易成功: 一個(gè)是CRM，一個(gè)是人力資源管理（HR）。
記者: 根據你的經(jīng)驗，哪些行業(yè)比較容易接受在線(xiàn)CRM？
王剛: 一般說(shuō)來(lái)，CRM產(chǎn)品行業(yè)特征不是特別明顯，但是總有一些行業(yè)的需求比較旺盛。目前，物流、高科技、制藥等行業(yè)比較愿意接受，而在國外，金融行業(yè)是在線(xiàn)CRM最大的用戶(hù)。這可能與國內的銀行業(yè)競爭不是非常激烈，普遍還沒(méi)有比較強烈的營(yíng)銷(xiāo)意識，銷(xiāo)售、服務(wù)意識還沒(méi)有跟上有關(guān)。
記者: 你如何評價(jià)其他的在線(xiàn)服務(wù)，比如財務(wù)軟件、電子商務(wù)等？
王剛: 在國外，如果說(shuō)到SaaS，只有兩類(lèi)產(chǎn)品，就是CRM和HR。因為目前來(lái)看，只有這兩類(lèi)做得比較成功。而在國內，SaaS業(yè)務(wù)種類(lèi)可以說(shuō)是百花齊放，有財務(wù)軟件、電子商務(wù)，還有辦公自動(dòng)化、殺毒、企業(yè)郵箱，我覺(jué)得這些業(yè)務(wù)也可以叫SaaS模式，只是這些新的形式還沒(méi)有經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的檢驗，我們很難去判斷這種模式是否真正能夠成功。
當然，我們不能用國外的模式來(lái)套國內。最需要反對的是，倉促上馬，投幾萬(wàn)元或者幾十萬(wàn)元，建一個(gè)數據中心，就說(shuō)自己在開(kāi)展SaaS業(yè)務(wù)，也不管能否保證客戶(hù)數據的安全，不管能否保證服務(wù)的質(zhì)量。
記者: SaaS模式與傳統軟件相比最大的不同之一是，用一套軟件來(lái)滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求。但是，用戶(hù)這么多，用戶(hù)的需求總是千差萬(wàn)別的，這是怎么實(shí)現的呢？
王剛: 這正是SaaS模式與傳統軟件模式不一樣的地方。比如，我們并不能直接把C/S架構的軟件簡(jiǎn)單改成B/S架構，再搬到一個(gè)大的服務(wù)器或者幾個(gè)服務(wù)器上，然后就給其他客戶(hù)提供SaaS服務(wù)。因為傳統的軟件只能滿(mǎn)足單個(gè)客戶(hù)的需要，而SaaS模式必須同時(shí)滿(mǎn)足足夠多的客戶(hù)需求，每個(gè)客戶(hù)的需求都不一樣，因此SaaS模式中的軟件采用了與傳統軟件不一樣的軟件架構。。
實(shí)際上，通過(guò)一個(gè)應用實(shí)例來(lái)為所有用戶(hù)提供服務(wù)，再通過(guò)用戶(hù)自己的配置來(lái)為用戶(hù)提供不同的體驗正是SaaS服務(wù)供應商的核心競爭力。Salesforce之所以領(lǐng)先其他的競爭對手，很大程度上就是因為多年積累下來(lái)的技術(shù)。客戶(hù)感覺(jué)不到這個(gè)技術(shù)，盡管客戶(hù)端的界面很簡(jiǎn)單，但是后臺運營(yíng)是非常復雜的，眾多客戶(hù)同時(shí)在用、每個(gè)客戶(hù)需求不一樣，從軟件實(shí)現來(lái)說(shuō)是相當復雜的。
SaaS模式之前，曾經(jīng)流行過(guò)ASP模式，但它最終失敗了。之所以失敗，就是因為當時(shí)很多公司技術(shù)儲備不足，無(wú)法真正用一個(gè)系統去滿(mǎn)足和支撐不同的客戶(hù)需要。Salesforce的前期投入很大，進(jìn)行了很長(cháng)時(shí)間的技術(shù)研發(fā)，所以才能生存下來(lái)。
SaaS不是中小企業(yè)的專(zhuān)利
核心觀(guān)點(diǎn): SaaS重點(diǎn)關(guān)注中小企業(yè)，目前是沒(méi)有問(wèn)題，但是SaaS本身并不是專(zhuān)門(mén)針對中小企業(yè)提供的一種模式，這兩者沒(méi)有必然關(guān)系。
記者: 在你看來(lái)，SaaS模式對中小企業(yè)為什么具有吸引力？
王剛: 我們談到SaaS的時(shí)候，會(huì )有兩個(gè)角度: 一個(gè)是技術(shù)的角度，即Multi-tenancy(多租戶(hù))模式，另一個(gè)是使用角度，即Subscription(訂閱)模式。從技術(shù)的角度說(shuō)，SaaS服務(wù)的提供者就像寫(xiě)字樓的業(yè)主，他建好了樓，進(jìn)行了裝修，安裝了消防和安全設施，聘請了物業(yè)，還準備好了各種樣式的辦公空間，而承租人只要進(jìn)來(lái)就可以辦公。如果公司很大，可以租一層樓或者整棟樓，如果公司小，就租一個(gè)小辦公室。與此類(lèi)似，SaaS的服務(wù)提供商為租戶(hù)建好了系統（如CRM系統），而服務(wù)器、交換機、軟件等企業(yè)什么都不用管，只要交錢(qián)就可以。公司大可以幾千人、幾萬(wàn)人用，公司小可以幾個(gè)人用，但是大家使用的是同樣的設施，大小公司都是一樣的。這種情況下，很多中小企業(yè)以前用不起的系統、很貴的系統，它現在可以用了，通過(guò)SaaS模式，它可以使用與世界500強的大公司同樣的軟件。
而從使用這個(gè)角度說(shuō)，用戶(hù)按使用時(shí)間和數量來(lái)收費，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)包含所有的費用，不會(huì )再有升級費用、維護費用，更為重要的是不需要前期的投入，沒(méi)有部署和實(shí)施的風(fēng)險，給企業(yè)帶來(lái)了很大管理上的方便。簡(jiǎn)單、便宜而且能滿(mǎn)足需求，正是SaaS模式對中小企業(yè)的最大吸引力之所在。
記者: 對大企業(yè)來(lái)說(shuō)一般會(huì )偏愛(ài)套裝軟件，SaaS模式是否對它們有吸引力？
王剛: 我們注意到，國內不少人在議論SaaS是不是只有中小企業(yè)用，而不適合大型企業(yè)。而實(shí)際上，Salesforce已經(jīng)證明了SaaS可以被大企業(yè)采用，可以讓世界500強來(lái)用，而不僅僅是中小企業(yè)。在Salesforce的用戶(hù)中就不乏這樣的企業(yè)，比如思科、戴爾等就是Salesforce的用戶(hù)。
盡管現在來(lái)看，SaaS業(yè)務(wù)來(lái)自中小企業(yè)的收入比較大，這只是因為總量比較大。我們相信大客戶(hù)比例會(huì )越來(lái)越大，因為SaaS模式代表最先進(jìn)的軟件模式、具有最先進(jìn)的軟件功能，而更為重要的原因是，所有的客戶(hù)都會(huì )考慮到投入產(chǎn)出比，越來(lái)越多的大公司在對IT的投入產(chǎn)出比進(jìn)行分析，而SaaS模式具有一定的優(yōu)勢。
實(shí)際上，我們說(shuō)SaaS服務(wù)提供商應該關(guān)注中小企業(yè)沒(méi)有錯，但是SaaS本身并不是針對中小企業(yè)的一種模式，兩者沒(méi)有必然關(guān)系。
SaaS不是暴利行業(yè)
核心觀(guān)點(diǎn): SaaS不是一個(gè)暴利行業(yè)，而是一個(gè)長(cháng)期的生意。做SaaS要有足夠的耐心，要耐得住寂寞，同時(shí)，需要大筆的資金投入。
記者: 你認為對SaaS模式，中外用戶(hù)之間的認識有什么不同，廠(chǎng)商之間成熟度又有什么不同？
王剛: SaaS在國內比較“火”，有人把SaaS作為一個(gè)單獨的行業(yè)對待，而國外沒(méi)有人把SaaS作為一個(gè)行業(yè)來(lái)講，他們更關(guān)注于具體的業(yè)務(wù)。這也反映出我們對SaaS的理解不深入。這種不深入還體現在其他方面。比如，國內還在探討SaaS這種模式的安全性、隱私保護、SaaS的服務(wù)體系以及適合哪些行業(yè)等，而在國外在這個(gè)方面討論不太多，大家已經(jīng)接受了這種模式。
與國外的SaaS提供商相比，中國的SaaS企業(yè)存在一定差距，一個(gè)是技術(shù)儲備方面，另外就是資金方面。我認為SaaS一定是很有錢(qián)的企業(yè)才能做的事情。前期軟件的研發(fā)、網(wǎng)絡(luò )基礎設施建設都需要不小的投入。目前，國內有企業(yè)希望投入一二百萬(wàn)元就開(kāi)始開(kāi)展SaaS服務(wù)，這是不可能的。從某種意義上來(lái)說(shuō)也是不負責的，數據中心建設、數據安全都需要投入，沒(méi)有很強的資金實(shí)力做后盾是不行的。
記者: 從整個(gè)SaaS領(lǐng)域來(lái)看，你覺(jué)得目前存在哪些問(wèn)題？
王剛: 我覺(jué)得從事SaaS服務(wù)的企業(yè)風(fēng)險意識不夠。SaaS很“火”，因此很多人就投錢(qián)做SaaS，想掙錢(qián)。而事實(shí)上，如果要做SaaS，可能需要投資幾百萬(wàn)或者幾千萬(wàn)，最終是否能夠收回成本，存在很大風(fēng)險。中國市場(chǎng)這幾年成長(cháng)很快，也許給他們帶來(lái)很豐厚的回報。但是，我覺(jué)得從Salesforce的成長(cháng)過(guò)程來(lái)看，贏(yíng)利之路比較漫長(cháng)。另一方面，國內企業(yè)缺乏耐心，而SaaS這個(gè)領(lǐng)域需要耐心，要做成業(yè)內老大，需要有耐心，需要耐得住寂寞。
我想特別要說(shuō)明的是，SaaS不是一個(gè)暴利行業(yè)，而是一個(gè)長(cháng)期的生意。Salesforce從1999年成立，到2004年上市才開(kāi)始營(yíng)利，經(jīng)過(guò)了近5年時(shí)間的積累。因為做SaaS的企業(yè)要積累客戶(hù)，只有積累到一定程度才能超過(guò)盈虧平衡點(diǎn)。而有的企業(yè)急功近利，希望今天投入幾百萬(wàn)，明年就要贏(yíng)利，后天就要上市，這種想法是不成熟的。
采訪(fǎng)手記
Salesforce: 傳統軟件模式的顛覆者
Salesforce是SaaS業(yè)界的一面旗幟，從某種程度上說(shuō)，Salesforce就是SaaS的代名詞，它的經(jīng)營(yíng)模式也被諸多SaaS企業(yè)所效仿。不過(guò)，很多企業(yè)模仿的只是外在的、表面上的Salesforce，而真正的Salesforce卻是很難模仿的。Salesforce之所以獲得了今天的成功，有三個(gè)方面的原因:
第一，經(jīng)營(yíng)模式的成功。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為軟件搭建了一個(gè)更大的舞臺，而Salesforce最大的成功之處應該在于其CEO馬克·貝尼奧夫適時(shí)地把握住了這個(gè)時(shí)機，并選擇了最適合通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交付的CRM，實(shí)現了軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合，建起了自己的SaaS帝國。可以說(shuō)，軟件經(jīng)營(yíng)模式的先進(jìn)性為Salesforce的成功奠定了一個(gè)良好的基礎。
第二，技術(shù)保證。選擇SaaS這種模式并非Salesforce的獨創(chuàng )，事實(shí)上，之前曇花一現的ASP也可以算作做類(lèi)。但是，ASP失敗了。一方面是因為當時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)條件不成熟，而更為重要的原因在于技術(shù)缺陷，比如，沒(méi)有很好地解決如何通過(guò)同一個(gè)軟件來(lái)滿(mǎn)足眾多用戶(hù)的需求這樣的問(wèn)題，網(wǎng)上交付的軟件和本地安裝的軟件給用戶(hù)帶來(lái)的體驗差距太大等。而Salesforce通過(guò)近兩年時(shí)間的技術(shù)研發(fā)，再通過(guò)幾年的應用實(shí)踐，在技術(shù)上滿(mǎn)足了SaaS用戶(hù)的需求。事實(shí)上，相對于經(jīng)營(yíng)模式的模仿，這一條要困難得多，然而，技術(shù)才是創(chuàng )新的最根本源泉。離開(kāi)了技術(shù)的保證，再好的理念和方法也只是空中樓閣。
第三，建立產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。取得初步成功之后的Salesforce，已不滿(mǎn)足于在線(xiàn)CRM服務(wù)，而是在向SaaS供應商的基礎架構平臺發(fā)展。它建立了一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)平臺force.com和一個(gè)交易平臺appexchange.com，使用它提供的語(yǔ)言Apex Code第三方開(kāi)發(fā)者可以在force.com上自主開(kāi)發(fā)一些附加功能模塊（比如人力資源管理、項目管理）并通過(guò)appexchange.com交易出去。這種思路與 Web2.0的理念很相似，第三方可以通過(guò)這個(gè)平臺獲得贏(yíng)利，而他們的加入也會(huì )豐富Salesforce.com上可選的應用模塊，從而建立起一個(gè)更大產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，增強Salesforce的競爭力。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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