五招教你成功提升CRM培訓成效
2008/05/21
曾有人笑稱(chēng)，CRM的實(shí)施就有如公司管理層與員工之間的一場(chǎng)拔河比賽。為了盡快降低員工對新系統的抵觸情緒，公司應從坐席的角度出發(fā)去展開(kāi)CRM培訓。SuperOffice ASA公司的市場(chǎng)總監Edward Siegel表示，“從多次的CRM系統實(shí)施中我得出了一條經(jīng)驗，企業(yè)應當先確保用戶(hù)明白CRM能為他們做些什么。”
讓員工接受并使用CRM的一大有效途徑是以“知識追蹤”取代“交易追蹤”。它應側重于收集客戶(hù)信息，而不只是簡(jiǎn)單地去評估銷(xiāo)售代表的業(yè)績(jì)。此外，公司還可在培訓課程中著(zhù)重于一些能夠節省坐席時(shí)間、提高坐席效率的CRM功能，讓他們有一個(gè)形象的認知。
當然，如果你打算成功說(shuō)服員工使用CRM，并讓他們了解CRM能給他們帶來(lái)的種種好處，那你就先得確保CRM設置的用戶(hù)友好性。否則在將來(lái)，用戶(hù)不滿(mǎn)會(huì )接踵而至。此外，針對企業(yè)自身的環(huán)境，你的CRM或許要進(jìn)行部分自定義。
通過(guò)以下五條建議，公司將能提升CRM培訓的成效，從而讓每一名用戶(hù)都順利愉快地使用CRM。
1. 從坐席喜歡的功能入手。Lundalogik AB公司的市場(chǎng)經(jīng)理Lars Andersson認為，“實(shí)施那些易于完成、易于使用，并能替用戶(hù)節省大量時(shí)間的功能可讓用戶(hù)盡早體驗到CRM對他們工作的積極作用，為今后的順利過(guò)渡奠定基礎。這些功能可以是一個(gè)簡(jiǎn)單卻行之有效的模板，也可以是一套高效的下單指引流程。”
2. 著(zhù)重方法。CRM培訓應當基于任務(wù)，而非功能。一旦坐席明白了該如何完成手上的任務(wù)，那他們自然就會(huì )懂得如何按照流程來(lái)復制自己的經(jīng)驗。這就避免了死記硬背的痛苦。COMPLETExRM公司的CEO Mike Morgan表示，“若想真正培養出一名合格的CRM用戶(hù)，并改善他的生產(chǎn)力和效率，你就要學(xué)會(huì )使用方法。”
3. 把培訓變成一種體驗。Penoyer Communications的資深電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)家Flyn Penoyer建議培訓不應照本宣科，“你可以先示范一次流程，然后指導用戶(hù)使用全新的數據來(lái)獨立操作一次。”
4. 知其所以然。指導坐席掌握CRM系統中各種不同板塊及欄目的使用方法，并了解它們各自的用處。CRM中的每個(gè)板塊都有它自己的用處。但如果信息錄入不當，那么某些功能就無(wú)法正確工作。Penover指出，“如果團隊無(wú)法從根本上理解各個(gè)板塊和欄目，那他們就會(huì )輸入錯誤的數據，甚至是垃圾數據，從而使數據失去價(jià)值。”
5. 跟進(jìn)測驗。通常公司都會(huì )在培訓結束后立即進(jìn)行一次測驗。但只測驗一次是不夠的。Penoyer認為，“公司應在一段時(shí)間后再布置一次測驗，以確保坐席真正消化了他們的所學(xué)所知，并將其融入到了實(shí)際工作中。”
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