五大熱門(mén)社會(huì )應用改善公司CRM
2008/03/07
社會(huì )應用興起的初衷并不是用來(lái)加強公司與客戶(hù)之間的關(guān)系。但對那些熱衷于使用該類(lèi)技術(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，社會(huì )應用卻為他們建立了顯著(zhù)的CRM優(yōu)勢。社會(huì )應用基本上均可提供更豐富、更便捷的通訊。不管是公司與客戶(hù)之間的通訊，還是在公司內部進(jìn)行客戶(hù)相關(guān)的通訊，社會(huì )應用都能大幅提高CRM的效力。
客戶(hù)與公司之間的通訊越簡(jiǎn)單完整，公司就越能更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，也越容易建立并維持有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系。 CRM廠(chǎng)商紛紛意識到了這一點(diǎn)，現在大部分的CRM產(chǎn)品多少都對某些社會(huì )通訊渠道提供了支持。但在公司挖掘其中的價(jià)值以前，首先要了解這些應用能做些什么。
即時(shí)通訊和文本信息
IM(即時(shí)通訊)和基于電話(huà)系統的TM(文本信息)皆為能夠發(fā)送并接受高度互動(dòng)的短信息的方式。以TM為例，它將每條信息的文本字數限制在了160字以?xún)取６鳬M雖然沒(méi)有明確限定字數，但通常也主張言簡(jiǎn)意賅。
IM和TM的發(fā)展十分迅速，但在使用群體上卻有一個(gè)明顯的代溝。25歲以下的年青人使用TM和IM如家常便飯，他們對這兩種工具的使用頻率大有超越傳統電話(huà)的勢頭。而25歲以上的成年人對IM和TM則不十分感冒。盡管如此，IM和TM的光芒依然無(wú)法掩蓋。尤其是IM，它可謂是CRM環(huán)境中交換信息的一種有力的工具。
IM和TM的一大優(yōu)勢在于提供了另一種信息傳遞途徑。大部分公司的電話(huà)使用是為了傳遞簡(jiǎn)短的、分散的信息。比如“我們于星期二共進(jìn)商務(wù)午餐的計劃是否有變”、“你是否聯(lián)絡(luò )過(guò)了X客戶(hù)”、“我已經(jīng)收到了Y客戶(hù)的訂單”等等。這類(lèi)電話(huà)的目的往往只是單純地為了獲取信息，但為了聯(lián)絡(luò )到某人，你或許要花上大把時(shí)間來(lái)?yè)芡▽Ψ降碾娫?huà)并取得回復(若對方占線(xiàn)或者無(wú)法接聽(tīng))。現在借助IM和TM工具，你可以快捷地向對方發(fā)送信息或問(wèn)題，對方在看到后也會(huì )以同樣的方式給你回復。
當你在和某客戶(hù)通電話(huà)時(shí)，IM也可以被用作為一種反向通訊渠道。比如銷(xiāo)售團隊的成員可以通過(guò)IM在電腦屏幕上相互傳遞信息，而不會(huì )干擾到電話(huà)通話(huà)。
此外，IM和TM還可以被用作為快速提醒或通知員工及客戶(hù)的工具。在有緊急或突發(fā)情況時(shí)，就算那些不習慣使用IM和TM的人也會(huì )覺(jué)得它們是一種快捷方便的渠道。
雖然TM非常適合在公司內部交換信息，但在對外客戶(hù)聯(lián)系方面使用的卻不頻繁。許多客戶(hù)對IM并不感冒，TM則尤甚。對這些客戶(hù)而言，TM并不是獲取信息的首選渠道。
另外，有效使用TM也需經(jīng)過(guò)適當的培訓。相比之下，IM的使用則直接很多，大多數人都可以做到拿來(lái)就用。盡管TM的設備非常簡(jiǎn)單，但它還是需要使用者經(jīng)歷一段熟悉的過(guò)程，比如習慣使用手機或迷你鍵盤(pán)來(lái)發(fā)送信息。
Wiki
作為一種公司產(chǎn)品與信息的儲存庫，wiki(在夏威夷語(yǔ)中是“快”的意思)正在迅速取代原有的知識庫。只要實(shí)施得當，wiki所獨有的快速、便捷，高度互動(dòng)等特性可以讓用戶(hù)輕松找到重要的信息。
Wiki是一種協(xié)作的、在線(xiàn)的、自由形式的數據庫，它允許用戶(hù)自行添加或編輯內容。鑒于其用戶(hù)導向的特色，它對用戶(hù)需求的契合度很高。又因為它協(xié)作的特性，因此每個(gè)人都可以登錄添加自己的知識。
鏈接是wiki的一大特色，wiki中的任何內容都可以鏈接的方式提供。這意味著(zhù)wiki是一種可以快速交叉引用其它網(wǎng)站和wiki文章的網(wǎng)絡(luò )。用戶(hù)從中可以方便地找到自己所需要的東西，并通過(guò)點(diǎn)擊鼠標來(lái)查看定義、參考其它相關(guān)信息。
在一個(gè)純wiki中是沒(méi)有中心控制的。每個(gè)人都可以自由添加任何內容，或編輯已有的內容。但就算在非商業(yè)應用中，純wiki也不十分普遍。現實(shí)中幾乎所有的wiki都有編輯和內容規范。但這些小限制改變不了wiki高度協(xié)同和自由形式的本色。
Wiki的另一大優(yōu)勢是能夠自動(dòng)組織CRM系統中的數據。通過(guò)用戶(hù)添加的鏈接與編輯，wiki可以開(kāi)發(fā)出一套能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求的結構。它解決了內容管理(content management)上的一大常見(jiàn)問(wèn)題，即提供一套能夠滿(mǎn)足站點(diǎn)用戶(hù)需求的信息結構。
在多內容，多CRM系統的情況下，wiki特別有用。企業(yè)總是希望CRM數據庫中的信息多多益善。任何輸入到CRM系統中的信息在理論上都會(huì )對客戶(hù)關(guān)系有所裨益。
但問(wèn)題是，用戶(hù)是否能及時(shí)找到這些信息?鏈接與用戶(hù)生成內容的合并使得用戶(hù)能更加輕松地找到他們所需要的信息。 一旦用戶(hù)找到了答案，就能夠將其鏈接，讓這些信息對他人可用。
Wiki可以是對內的，針對銷(xiāo)售團隊和其他員工而設計;也可以是對外的，為客戶(hù)或潛在客戶(hù)提供信息。通常公司會(huì )采取兩者并舉的方式。
論壇
確切的說(shuō)，論壇并不屬于Web 2.0，因為它的歷史和網(wǎng)絡(luò )本身一樣悠久。話(huà)雖如此，但不得不承認論壇是一種當之無(wú)愧的社交網(wǎng)絡(luò )工具，每家公司都應充分利用。
論壇是一種以數字方式促進(jìn)交流的網(wǎng)頁(yè)。一個(gè)論壇通常都會(huì )被分類(lèi)成若干話(huà)題，每個(gè)話(huà)題再細分成各種子話(huà)題。大部分論壇要求管理員來(lái)開(kāi)設話(huà)題，不過(guò)可以由論壇成員建立子話(huà)題。或許把論壇形容為一種更加結構化的互聯(lián)網(wǎng)新聞組會(huì )更形象貼切。 鑒于論壇可被管理的特性，如今(尤其是在商業(yè)環(huán)境中)它已大幅取代了新聞組。論壇管理員維持著(zhù)論壇交流的秩序，處理了垃圾信息、無(wú)禮爭執和其它不和諧的現象，這在新聞組上就很難做到。
公司可以在自己的網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)設論壇，也可以在專(zhuān)門(mén)的論壇網(wǎng)站上建立論壇。市面上有許多優(yōu)秀的論壇應用可讓公司輕松建立并管理自己的論壇，比如AOL LLC。
論壇是一個(gè)可以延伸交談的場(chǎng)所。由于有更多的用戶(hù)參與，因此它比博客更為互動(dòng)。而相比wiki，論壇更側重于短期話(huà)題的討論。
論壇有兩大作用：首先，它是一個(gè)交換信息的場(chǎng)所，你可以與客戶(hù)通訊，客戶(hù)之間也可以分享信息。其次，如果處理得當，論壇還能發(fā)展成一種分享興趣的社區，從而為企業(yè)帶來(lái)隱性的回報與價(jià)值。
論壇的最大問(wèn)題是必須有人去管理它。也就是監管交流內容，維持秩序，確保問(wèn)題得到了解答，及時(shí)阻止失控的交流，并嚴防垃圾信息。
博客
博客或許是社會(huì )應用中僅次于文本信息和即時(shí)通訊的一種形式。它提供了一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)讓企業(yè)表達任何想向客戶(hù)、員工或其他人表達的東西。公司可以使用博客來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、措施公布，或討論行業(yè)及公司現狀等。
博客也為瀏覽者提供了一種回應的方式，它鼓勵交流，提供了反饋，并加強了公司內部人與人之間的關(guān)系。
博客容易建立，但很難維持。一個(gè)成功的博客需要投入時(shí)間與精力，并保持更新。發(fā)布的文章不必長(cháng)篇大論或精雕細琢，但至少每星期要更新一次，否則將會(huì )失去瀏覽群。
優(yōu)秀的博客也是強大的紐帶。博客不僅只是一種信息發(fā)布的媒介，同時(shí)也是一種社交工具。哪怕是嚴謹的企業(yè)型博客，也應遵循這個(gè)理念。融洽地在博客上分享行業(yè)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴也能提起瀏覽者的興致，并為公司添加人性化的一筆。
理想的博客應當加強公司與客戶(hù)及他人之間的互動(dòng)。那些積極回應的客戶(hù)多半也更樂(lè )于接受你公司的產(chǎn)品。
社交網(wǎng)絡(luò )服務(wù)
盡管絕大部分的社交網(wǎng)絡(luò )(如Facebook)都是社會(huì )性質(zhì)的，但還是有一部分(如LinkedIn)提供了針對企業(yè)的功能。
通常你在加入社交網(wǎng)絡(luò )之后會(huì )發(fā)布一份資料，向別人介紹你自己和你的公司。然后你連接給熟人，商業(yè)伙伴和朋友。此外，像LinkedIn等網(wǎng)絡(luò )還可參與話(huà)題討論，你可以發(fā)布信息，或提出詢(xún)問(wèn)，并取得反饋。
社交網(wǎng)絡(luò )服務(wù)在與客戶(hù)打交道方面的可用性有限，但它在與親朋好友及同事的感情聯(lián)絡(luò )方面卻有著(zhù)極大的作用。這種途徑對職業(yè)道路管理很有幫助。諸如LinkedIn等網(wǎng)絡(luò )也可以作為一種反向通訊渠道，在上面交流一些行業(yè)信息、小道消息或不愿在公開(kāi)場(chǎng)合談?wù)摰脑?huà)題。
社交網(wǎng)絡(luò )同時(shí)也是一種優(yōu)秀的信息源。如果你在職業(yè)或商業(yè)經(jīng)營(yíng)中碰到了什么問(wèn)題，你可以從社交網(wǎng)絡(luò )上借鑒其他人對類(lèi)似情況的處理。此外，它還能時(shí)不時(shí)地向你提供一些意料之外的信息。
社會(huì )應用和CRM
只要使用得當，社會(huì )應用可以為建立牢固的、富有生產(chǎn)力的客戶(hù)關(guān)系做出有力的貢獻。同時(shí)，社會(huì )應用也可以讓自己圈子里的信息交換更加便捷自如。
IT專(zhuān)家網(wǎng)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
平度市|
银川市|
宜良县|
凭祥市|
健康|
鄂托克旗|
集安市|
特克斯县|
克东县|
乌兰浩特市|
吉首市|
柘荣县|
宣武区|
双峰县|
民丰县|
岳西县|
九寨沟县|
阿克陶县|
亳州市|
谷城县|
女性|
景宁|
高青县|
绍兴市|
沂水县|
虞城县|
大余县|
万安县|
太和县|
张家口市|
科技|
马关县|
福州市|
墨竹工卡县|
伽师县|
桃江县|
广德县|
大关县|
广州市|
隆尧县|
连州市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444