CIO實(shí)施CRM項目 差點(diǎn)上“斷頭臺”
2008/03/03
2007年8月份，企業(yè)一把手為了改善企業(yè)管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，決定在公司內部實(shí)施CRM項目。但是，公司在CRM軟件選型時(shí)，做出了一個(gè)錯誤的抉擇，正是因為這個(gè)錯誤的選擇，差點(diǎn)葬送了我CIO的前途。
企業(yè)在考慮CRM軟件選型時(shí)，選擇了一個(gè)平臺型的CRM系統。他們主要是考慮，平臺型的CRM系統，其進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)比較方便，而且，其系統配置也相對比較靈活，能夠在對企業(yè)現有操作流程不作重大改變的前提下，最大限度的滿(mǎn)足企業(yè)的需求。
但是，項目實(shí)施近半年時(shí)間下來(lái)，我們才發(fā)現，我們的愿望落空了。平臺型的CRM系統，不但沒(méi)有給我們現有的工作帶來(lái)方便，而且還給我們帶來(lái)太多的困擾。企業(yè)這次是搬起石頭，砸自己的腳了。
一、 軟件功能不成熟，平臺型產(chǎn)品可以方便實(shí)現?
其實(shí)，我們在選型的實(shí)施，就已經(jīng)發(fā)現這款CRM管理軟件，有很多的功能還不夠成熟;甚至有些比較典型的應用，在CRM系統中，也找不到蹤影。如客戶(hù)的信用額度管理，這么簡(jiǎn)單的應用，在系統中還沒(méi)有實(shí)現。但是，對方的咨詢(xún)顧問(wèn)拍拍胸脯，信誓旦旦的道，沒(méi)有問(wèn)題的，我們這款是平臺型的CRM軟件，這些沒(méi)有的功能，我們可以根據企業(yè)的實(shí)際需求，很方便的配置出來(lái)。
我們由于沒(méi)有經(jīng)驗，輕信了對方的實(shí)力，就跟對方簽訂了項目協(xié)議。其實(shí)，信用額度管理是一個(gè)很復雜的模型，不是向對方所說(shuō)的那樣，可以輕松配置。結果，在項目實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)過(guò)對方長(cháng)達一個(gè)星期的配置(一個(gè)星期對于軟件公司開(kāi)發(fā)一個(gè)新應用可能是比較短，但是，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可是度日如年呢)，才完成了初步的功能。但是，在實(shí)際應用中，還是存在不少的漏洞。結果，企業(yè)成為了軟件公司的免費測試員，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的測試、調試、再測試，總算弄出一個(gè)像模像樣的信用額度管理模型來(lái)。
這次雖然讓我看到了平臺型產(chǎn)品平臺開(kāi)發(fā)的實(shí)力，確實(shí)，在很大程度上，可以實(shí)現無(wú)代碼開(kāi)發(fā)。但是，也讓我看到了另一個(gè)本質(zhì)問(wèn)題。就是一個(gè)管理模型的應用，很大程度上不在于技術(shù)，而在于設計。你設計一個(gè)管理模型，需要一個(gè)月的時(shí)間，而開(kāi)發(fā)則只需要一個(gè)小時(shí)就可以完成。也我們所謂的平臺型產(chǎn)品，只解決程序開(kāi)發(fā)的問(wèn)題，而不解決管理模型設計的問(wèn)題。也就是說(shuō)，如信用額度管理，我們根據企業(yè)的需求，設計其管理模型時(shí)，可能需要20天時(shí)間，而開(kāi)發(fā)跟測試，可能需要3天時(shí)間。也就是說(shuō)，我們實(shí)際在平臺型產(chǎn)品上，開(kāi)發(fā)出一個(gè)應用來(lái)的話(huà)，也需要23天時(shí)間。而實(shí)施顧問(wèn)信誓旦旦的說(shuō)可以方便實(shí)現企業(yè)的需求時(shí)，其實(shí)，他們挖了一個(gè)陷阱，讓企業(yè)往里跳。他們說(shuō)的是開(kāi)發(fā)，而不是管理方法與流程的設計。若開(kāi)發(fā)是很快可以實(shí)現，但是，這不是最花時(shí)間的內容。
在這個(gè)CRM項目過(guò)程中，類(lèi)似的情況還有很多。這方面工作的時(shí)間，占據了項目太多的時(shí)間，以至于，我們的注意力都被轉移到這個(gè)功能開(kāi)發(fā)上了。
經(jīng)驗教訓：
平臺型產(chǎn)品確有其開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢，無(wú)代碼的開(kāi)發(fā)環(huán)境，可以讓我們輕松的實(shí)現一些簡(jiǎn)單需求。如表單的設計、字段的添加、權限的控制等等。但是，對于一些比較復雜的功能應用，考慮到其解決思路的設計、軟件功能的測試等等的話(huà)，平臺型產(chǎn)品是沒(méi)有任何優(yōu)勢的。
而且，一些不負責任的公司，老是用這個(gè)來(lái)迷惑企業(yè)。以為，只要有了整個(gè)平臺型的產(chǎn)品，什么功能都可以實(shí)現，而且，可以很快的實(shí)現。這讓我們忽視了二次開(kāi)發(fā)的成本與風(fēng)險。
其實(shí)，我們在選擇軟件時(shí)，選擇平臺型的產(chǎn)品，也是一個(gè)不錯的選擇。但是，一定要注意，這個(gè)所謂平臺型的產(chǎn)品，其基本功能是否健全。基本功能健全了，那我們在項目實(shí)施過(guò)程中，不會(huì )連信用額度管理這些基本的應用，都要花時(shí)間去開(kāi)發(fā)，如此的話(huà)，太花時(shí)間。
所以，我們在選擇平臺型的產(chǎn)品應用時(shí)，要有一個(gè)底線(xiàn)，不能把所有不完善的功能，甚至根本沒(méi)有的功能都通過(guò)平臺來(lái)設置。選擇產(chǎn)品時(shí)，一些企業(yè)共性的功能至少都要給我實(shí)現。只有那些企業(yè)個(gè)性比較強的作業(yè)，如表單的格式等等，可以通過(guò)平臺來(lái)實(shí)現。否則，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，是得不償失的。
二、 完全適應企業(yè)需求，流程沒(méi)有任何優(yōu)化。
對方售前咨詢(xún)顧問(wèn)在向我們推銷(xiāo)軟件的時(shí)候，一再強調，可以通過(guò)軟件操作平臺，完全根據公司現有的流程，來(lái)配置需求。說(shuō)句實(shí)話(huà)，我們公司的管理層也是被對方這個(gè)說(shuō)法所打動(dòng)的，他們希望能夠把現在的管理流程一絲不動(dòng)的照搬到信息化管理系統中去。
結果呢，在項目實(shí)施的過(guò)程中，完全按照公司的現有流程走。這種做法，在日后我們發(fā)現問(wèn)題不少。因為有些流程，在手工流程下覺(jué)得不錯，但是，利用信息化流程工具后，就覺(jué)得有些累贅。如價(jià)格審批流程，在手工管理環(huán)境下，為了保障價(jià)格的準確性，任何銷(xiāo)售訂單的價(jià)格都需要銷(xiāo)售經(jīng)理審批;而在信息化管理環(huán)境下，因為價(jià)格銷(xiāo)售人員無(wú)法更改，所以，不需要每次開(kāi)銷(xiāo)售訂單銷(xiāo)售經(jīng)理都去審核一下銷(xiāo)售訂單，若銷(xiāo)售訂單涉及的是返工的產(chǎn)品，就不需要銷(xiāo)售經(jīng)理審核;只需要新產(chǎn)品價(jià)格銷(xiāo)售經(jīng)理審核即可。但是，在項目實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)沒(méi)有對我們提出這個(gè)建議，他們?yōu)榱四軌虬袰RM系統盡快上線(xiàn)，是我們員工怎么說(shuō)，他們就怎么配置系統。當我們后來(lái)發(fā)現這個(gè)問(wèn)題時(shí)，不得不重新對系統進(jìn)行調整。
類(lèi)似的問(wèn)題還有很多。這就相當于我們看病時(shí)，醫生只把你的病狀減輕了，而沒(méi)有把你體內的病毒消除掉。當一遇到外界因素的誘發(fā)時(shí)，體內的病毒就會(huì )出來(lái)作亂，各種癥狀也會(huì )“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”。
經(jīng)驗教訓：
我們采取CRM等管理信息系統時(shí)，本著(zhù)是治病救人的態(tài)度，而不只是“掩蓋錯誤”。我們若把現有的流程一成不變的搬到信息化管理系統中去，先不說(shuō)兩套流程是否會(huì )發(fā)生沖突，就說(shuō)現有的管理流程的漏洞在采用信息化管理軟件后，仍然會(huì )存在。而且由于流程自動(dòng)化的擴大效應，這個(gè)漏洞的影響還會(huì )擴大。
其實(shí)，從公司上次的ERP項目，我已經(jīng)知道流程重組對于信息化項目的重要性。但是，這次因為企業(yè)管理層力挺這個(gè)平臺型的CRM軟件，他們想CRM系統經(jīng)快顯現出效果，而不希望像ERP系統那樣，經(jīng)歷這么長(cháng)的時(shí)間。結果證明，管理層的這種“立竿見(jiàn)影”的想法，是錯誤的。欲速則不達呀。到最后，我們還不得不重新走回來(lái)，對流程進(jìn)行重新的梳理與優(yōu)化，祛除了一些跟信息化管理不符的流程;優(yōu)化了現有的管理流程，把一些管理流程中可能會(huì )出現的問(wèn)題，在CRM系統中重點(diǎn)管理控制起來(lái);同時(shí)，取消了一些不需要的單據，如銷(xiāo)售訂單不用再每次都打印出來(lái)一一簽字，而可以直接通過(guò)系統來(lái)查詢(xún)。
這也給我以后的工作，提供了參考。在以后的工作中，我再也不會(huì )急于求成。在信息化管理中，想要一層不變的把手工流程搬到信息化管理的環(huán)境中來(lái)，是不切實(shí)際的，在我這里是行不通的。業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化是必須的環(huán)節。
正因為以上種種的原因，這個(gè)CRM項目沒(méi)有在預計的時(shí)間內完成，比原先預計的時(shí)間，整整遲了三個(gè)月時(shí)間;同時(shí)，使用的效果也沒(méi)有預先那么強，如流程的管理上，在項目實(shí)施完成后，還在不斷的調整;權限控制上，有些也不怎么符合邏輯，效率不高，在系統上先后，在各個(gè)部門(mén)經(jīng)理的抗議下，才調整系統配置，才有所改善。我這個(gè)信息化項目的牽頭人，企業(yè)的CIO，理所當然，受到了一把手的批評。還好我有前面成功實(shí)施ERP項目的功績(jì)，不然我早被企業(yè)掃地出門(mén)了。不過(guò)，死罪可饒，活罪難逃。我還是被企業(yè)一把手公開(kāi)批評，并且，被罰了半年的獎金。
這無(wú)論是對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是對于我的職業(yè)生涯來(lái)說(shuō)，都是花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的教訓呀。我這一輩子都會(huì )深深的記得，這次失敗的經(jīng)歷。我相信，在以后的職業(yè)旅途中，我不會(huì )再讓此重演。人是不能在同一個(gè)地點(diǎn)摔倒兩次的。你犯第一次錯誤，還可以原諒，若通過(guò)錯誤犯了兩次，那是不可饒恕的。
這次平臺型產(chǎn)品的應用，差點(diǎn)把我送上了斷頭臺。我會(huì )深深記得。
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