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CRM如何應用到流程咨詢(xún)項目中

2006/01/23

　　流程咨詢(xún)項目一個(gè)很顯著(zhù)的特點(diǎn)就是需要客戶(hù)方的高度參與。因為流程的改變會(huì )牽涉到公司的方方面面，大到公司組織機構的調整和規章制度的改變，小到各細小工作環(huán)節的工具和方法的變化。因此流程的設計和推行需要整個(gè)公司從高層到一般員工的高度重視、密切關(guān)注和前面參與。在流程咨詢(xún)項目中，能否將客戶(hù)方的這些參與者有效地組織和管理起來(lái)，很大程度上決定著(zhù)項目成敗。

一、客戶(hù)方項目團隊各角色定位

　　在管理咨詢(xún)項目啟動(dòng)的第一步工作就是將顧問(wèn)和客戶(hù)的聯(lián)合項目小組搭建完成。咨詢(xún)公司應定位為在項目過(guò)程中為客戶(hù)提供方法論的指導。流程梳理和優(yōu)化的主體工作應該由客戶(hù)方項目團隊擔當。客戶(hù)方項目團隊以企業(yè)高層和項目經(jīng)理為核心，由核心團隊和外圍團隊組成（見(jiàn)圖1）。項目經(jīng)理最好由具有較強推動(dòng)和協(xié)調能力的企業(yè)中層擔任。核心團隊由各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干組成。外圍小組成員為各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作人員。一般地，核心小組成員要全程參與相關(guān)領(lǐng)域流程的優(yōu)化項目，并管理和督促相應業(yè)務(wù)領(lǐng)域外圍小組成員的工作。在一些范圍和工作量都比較小的項目中，可以不設置外圍小組，全部工作由核心小組成員完成。

　　在流程項目中，客戶(hù)方項目團隊各角色的主要工作有：

1、企業(yè)高層

2、項目經(jīng)理：

3、核心小組成員

4、外圍小組成員

二、客戶(hù)方項目團隊各角色的管理

　　在將客戶(hù)方項目團隊各角色定位清楚之后，顧問(wèn)就要分析企業(yè)中具體的各個(gè)角色的特點(diǎn)和動(dòng)機，并據此在項目中選擇不同的互動(dòng)方式，使得他們能更好地履行角色中定義的職責，共同將工作做好。在項目過(guò)程中，顧問(wèn)直接接觸比較多的是項目經(jīng)理和核心團隊成員。而跟企業(yè)高層和外圍團隊成員接觸機會(huì )相對較少。因此我們所說(shuō)的客戶(hù)管理主要是對客戶(hù)方項目團隊的項目經(jīng)理和核心團隊成員。對于企業(yè)高層，顧問(wèn)主要通過(guò)客戶(hù)方項目經(jīng)理去推動(dòng)和溝通；對于外圍成員，這個(gè)責任即由核心團隊成員擔任。

1、企業(yè)高層

　　顧問(wèn)跟企業(yè)高層的直接交流一般有兩種情況，一是在項目調研階段，了解高層所關(guān)注的企業(yè)的問(wèn)題和現狀，以及高層對項目的期望；二是在項目所設的各個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)——包括項目中重要的決策點(diǎn)和項目匯報。顧問(wèn)在此期間可以做的工作主要有：在項目調研階段，仔細記錄高層的想法，并加以分析。在項目過(guò)程中將其融入到方案中；在每個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)，跟高層匯報階段性成果的同時(shí)，盡量傳遞一些標桿企業(yè)的最佳實(shí)踐，向其灌輸一些管理思想。此外，還可通過(guò)客戶(hù)方項目經(jīng)理與企業(yè)高層就項目工作進(jìn)度等進(jìn)行溝通。這些工作的目的只有一個(gè)，讓高層最大程度上認同報告的思想，接受項目成果。使得項目走向有利于我們。

2、客戶(hù)方項目經(jīng)理

　　客戶(hù)方項目經(jīng)理是與顧問(wèn)合作最為緊密的人。他也要為這個(gè)項目的成敗負責，因此會(huì )在整個(gè)過(guò)程中投入較大的精力和時(shí)間。他在項目中的主要定位是協(xié)調企業(yè)各方面資源（人、物、財），保證項目進(jìn)度，控制風(fēng)險。顧問(wèn)需要就項目思想和進(jìn)度與其保持密切的溝通。在項目的每個(gè)階段之初，顧問(wèn)要與客戶(hù)項目經(jīng)理共同商定工作的計劃和人員安排；在項目的不同階段顧問(wèn)應向其傳遞一些管理思和方法論。并讓其參與方案形成過(guò)程，在一些關(guān)鍵點(diǎn)上讓他提出意見(jiàn)；特別重要的是，要積極推動(dòng)客戶(hù)方項目經(jīng)理去與企業(yè)高層確認一些階段性決策點(diǎn)，如研討、匯報等。同時(shí)，顧問(wèn)也可通過(guò)他推動(dòng)和監督客戶(hù)核心工作團隊的工作。

3、客戶(hù)方核心團隊

　　在流程項目中，客戶(hù)方核心團隊成員承擔著(zhù)相應職能領(lǐng)域描述和優(yōu)化流程的大部分工作。對他們，顧問(wèn)主要做兩件事：一是讓他們更好地做事。也就是隨時(shí)跟他們演示一些標桿企業(yè)相應業(yè)務(wù)領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，讓他們帶著(zhù)科學(xué)的思想和方法優(yōu)化流程；二是讓他們更積極地做事。這就要分析他們的動(dòng)機，適時(shí)地給他們以激勵。比如，讓他們感到做這件事情將更便于他們今后的工作、將提高自己的業(yè)務(wù)知識和管理水平、會(huì )給他們在高層那里得到更多露臉展示才干的機會(huì )、將會(huì )在長(cháng)遠提高企業(yè)的效益等等；

4、客戶(hù)方外圍團隊

　　顧問(wèn)接觸得會(huì )很少，主要通過(guò)相應業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心團隊成員來(lái)管理。

　　總之，在項目過(guò)程中，把握并管理好了客戶(hù)方的這幾類(lèi)角色，也就把握好了項目成功的要脈。可以看到，管理思想和方法的傳遞貫穿了整個(gè)流程項目，涉及到客戶(hù)方的每個(gè)角色。同時(shí)，顧問(wèn)在寫(xiě)方案時(shí)，也要考慮方案的可執行性，將項目的短期效應和長(cháng)期成果相結合，讓客戶(hù)方項目成員具有成就感和將流程工作持續下去的信心和決心。

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