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中小企業(yè)何時(shí)徹底更換CRM

2006/01/23

　　CRM的名聲在最近幾年中遭受打擊已經(jīng)不再是什么秘密了，許多企業(yè)不得不同從CRM軟件包中擠出的價(jià)值和ROI（投資收益率）作斗爭，它們終于認識到，這些CRM產(chǎn)品并不太適合自己企業(yè)的環(huán)境。

　　目前中小企業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)成為CRM爭論的焦點(diǎn)。但這些企業(yè)沒(méi)有資源或預算來(lái)成功地將不適合于它們業(yè)務(wù)的企業(yè)軟件包趕走，而專(zhuān)業(yè)的軟件供應商卻又在接連不斷的進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，導致增長(cháng)型的中小企業(yè)不得不面臨新的選擇：繼續將資源投入到一直沿用的CRM系統，還是投資一個(gè)新的CRM系統。

定制困境和80法則

　　許多中小企業(yè)發(fā)現，當它們大眾化的CRM產(chǎn)品為了適應增長(cháng)的業(yè)務(wù)模型和程序而需要定制化時(shí)，往往自己會(huì )陷入選擇困境。公司應該考慮自身的業(yè)務(wù)需求是多么獨特，以及是否現有的CRM解決方案能夠適應這些需求。80法則在這里最為適用：如果現有的CRM解決方案在沒(méi)有定制化的情況下能滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)80%的需要，那么就做得很好。但是，如果沒(méi)有顯著(zhù)的軟件定制化就不能達到80%的效用，也許就需要一個(gè)垂直的解決方案來(lái)更好地滿(mǎn)足需求。

CRM的“C”或者“R”

　　大多數CRM產(chǎn)品在管理“C”，即客戶(hù)方面做得很好。它們?yōu)榧锌蛻?hù)數據，管理潛在客戶(hù)銷(xiāo)售量，以及分析客戶(hù)數據提供了非常好的工具。另一方面，一些業(yè)務(wù)的成功視CRM的“R”，即關(guān)系而定。通常在這些業(yè)務(wù)中贏(yíng)得一筆交易是一個(gè)復雜的銷(xiāo)售過(guò)程的結果，這種交易的達成很大程度上依賴(lài)于人際關(guān)系。能夠成功將信息搜尋者和信息知曉者連接起來(lái)的CRM產(chǎn)品，將更適合這些企業(yè)。

　　經(jīng)營(yíng)大型、復雜合同的公司，政府機構和非盈利性組織，這些都是建立在關(guān)系基礎上的組織機構，它們將更多的焦點(diǎn)集中于關(guān)系智能，而不是傳統的CRM。

重要的社會(huì )安全性

　　一個(gè)CRM產(chǎn)品將使許多用戶(hù)加入一種充分合作的軟件環(huán)境，而對于一些圖謀不軌的人來(lái)說(shuō)，CRM產(chǎn)品可能會(huì )被視為威脅：CRM產(chǎn)品并不能保證數據安全阻礙實(shí)施成功的發(fā)生。除了使特定的聯(lián)系保持隱秘的能力之外，系統也應該在公開(kāi)特殊領(lǐng)域或特定環(huán)境中的數據方面足夠靈活。如果系統不能滿(mǎn)足這些數據安全性方面的要求，最好放棄選擇它。

不利于工作流程的不用

　　無(wú)法與用戶(hù)的日常工作流程無(wú)縫結合起來(lái)的CRM解決方案是有缺陷的。盡管產(chǎn)品紛繁復雜并擁有高水平的功能性，但如果用戶(hù)發(fā)覺(jué)產(chǎn)品很難或不方便使用，可以直接放棄使用。大多數軟件供應商已經(jīng)把這種需求轉化成以網(wǎng)絡(luò )為基礎的產(chǎn)品，并相信普遍存在的Web瀏覽器的舒適性和熟悉度，將滿(mǎn)足更大范圍內的用戶(hù)對于CRM解決方案的要求。

　　因此，如果有技術(shù)恐懼癥的用戶(hù)非常喜歡使用電子郵件的話(huà)，那么CRM解決方案應該無(wú)縫結合到電子郵件系統中，這對于使用者來(lái)說(shuō)才是真正的清晰。

其它不可告人的小秘密

　　相關(guān)研究數據表明，聯(lián)絡(luò )數據以每月2%～3%的速率在損壞。當日益增加的數據質(zhì)量服務(wù)供應商定期幫助企業(yè)凈化它們的CRM數據時(shí)，許多企業(yè)仍然發(fā)現自己無(wú)法在運行的基礎上應付數據質(zhì)量的維護。為了減少維護潔凈數據庫所需的時(shí)間和費用，軟件供應商們直接在他們的產(chǎn)品中開(kāi)發(fā)數據質(zhì)量工具和數據變動(dòng)管理工作流程。如果數據質(zhì)量成為公司中的問(wèn)題，而現行的解決方案又無(wú)法提供幫助，可以考慮使用一個(gè)替代的解決方案。

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