久久精品成人免费网站_CRM咨詢(xún)手記之十三：CRM是沒(méi)有終點(diǎn)的旅程_CRM

CRM咨詢(xún)手記之十三：CRM是沒(méi)有終點(diǎn)的旅程

田同生 2005/06/22

　　2001年11月，我曾經(jīng)就客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施問(wèn)題請教過(guò)德勤咨詢(xún)公司客戶(hù)關(guān)系管理部全球負責人Steve，當時(shí)我問(wèn)他："你認為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理最困難的是什么？"他沉思了片刻后告訴我說(shuō)："實(shí)施CRM項目中最艱難的不是技術(shù)，也不是解決方案，而是管理控制來(lái)自企業(yè)內部的各種阻力，這些阻力是來(lái)自方方面面的，來(lái)自不同的部門(mén)和人員，甚至包括企業(yè)的老板自己都有可能成為這種阻力，如果你沒(méi)有辦法和策略來(lái)能處理這些阻力的話(huà)，你的解決方案再好也是不能發(fā)揮作用的，因為這些阻力將你的能力抵消掉了。"當初，我對Steve的這段話(huà)認識并不深刻，原因在于自己缺乏客戶(hù)關(guān)系實(shí)施方面的體會(huì )。

　　時(shí)過(guò)3年之后，當我結合自己對汽車(chē)、制藥、證券、銀行、IT等行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理項目的實(shí)戰研究，尤其是結合成都藍光集團CRM戰略規劃的實(shí)踐，再次讀到Steve的那段談話(huà)時(shí)，感受是十分深刻的。從2004年3月4日"春雷行動(dòng)"開(kāi)始至今，我們和藍光集團CRM中心的同仁們一起經(jīng)歷了來(lái)自公司內外部的迷茫、懷疑和觀(guān)望，甚至是阻力。

　　在診斷階段發(fā)放調研問(wèn)卷的時(shí)候，XX集團發(fā)展部就感到將250份問(wèn)卷發(fā)放到入住客戶(hù)的手中是個(gè)很難完成的任務(wù)，發(fā)放到XX集團內部員工的250份問(wèn)卷好落實(shí)，但是最后的結果是XX集團內部的問(wèn)卷回收率要低于外部客戶(hù)的。規劃階段向業(yè)務(wù)環(huán)節安排作業(yè)的時(shí)候也遇到了很多人不配合，認為這不是他們的事情，不該由他們來(lái)干。我們的大量工作就是和客戶(hù)的不同部門(mén)中不同的人進(jìn)行溝通、互動(dòng)、推動(dòng)，最終將被動(dòng)轉化成主動(dòng)，將心動(dòng)轉化成行動(dòng)。對于咨詢(xún)顧問(wèn)最大的挑戰不是那些外化的幾本方案和報告，而是那些不能夠外化，但是企業(yè)自己能夠感受到的溝通、互動(dòng)和推動(dòng)。

　　和客戶(hù)的溝通、互動(dòng)、推動(dòng)的能力也已經(jīng)成為我們團隊的核心優(yōu)勢，我們也真正成為了企業(yè)高管們，尤其是董事長(cháng)和總經(jīng)理的合作伙伴。

　　當年Steve還告訴我說(shuō)："一定要注重參與實(shí)施的人員，要有最好的人才、資深的經(jīng)驗、合作的精神以及多樣化的觀(guān)點(diǎn)，調動(dòng)大家的積極性。"因為咨詢(xún)是一種顧問(wèn)和客戶(hù)之間的互動(dòng)游戲，缺了任何一方游戲就沒(méi)有辦法繼續下去，合作的前提就是要允許參與者有各種觀(guān)點(diǎn)，并且要給予表述這種觀(guān)點(diǎn)的機會(huì )。

　　CRM戰略規劃制定了，管理辦法也出臺了，是不是說(shuō)CRM項目就萬(wàn)事大吉了呢？顯然不是，戰略規劃仍然是個(gè)抽象的文案，如何將抽象的戰略具體化，并且貫徹到價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節，要有與之相匹配的資源投入、流程和制度的保證，以及企業(yè)價(jià)值觀(guān)的梳理和灌輸。04年11月，藍光集團經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標選擇了一家有著(zhù)豐富行業(yè)經(jīng)驗的軟件廠(chǎng)商開(kāi)始為他們逐步實(shí)施CRM系統，為了實(shí)現武功和兵器的有效結合，藍光集團又聘請我們?yōu)镃RM中心繼續提供一年的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)。

　　005年3月20日藍光集團召開(kāi)了年度的合作伙伴懇談會(huì )，徹底拋棄了建筑業(yè)傳統的甲方占主導的觀(guān)念，將乙方視為價(jià)值鏈的合作伙伴，優(yōu)化企業(yè)內部各種流程，方便客戶(hù)伙伴。藍光總裁楊鏗說(shuō)，這種觀(guān)念以及流程的轉變和優(yōu)化，是因為在過(guò)去的一年里藍光集團從上而下地導入了CRM的思想所致。我們欣喜地看到，投資數千萬(wàn)元的CRM中心大樓已經(jīng)投入使用，呼叫中心、藍光俱樂(lè )部、已經(jīng)各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的客戶(hù)服務(wù)統統整合在其中，如同萬(wàn)科一樣，藍光也在積極打造自己的"第五專(zhuān)業(yè)"。

　　當我們將過(guò)去一年來(lái)的工作做個(gè)回顧的時(shí)候，雖然當初設想的里程碑基本上都實(shí)現了，然而，房地產(chǎn)企業(yè)的CRM是個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的旅程，在這段旅程中，沒(méi)有句號，只有逗號，還會(huì )有問(wèn)號，當然也有嘆號。

作者供稿 CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

約翰·弗里蘭成熟起來(lái)的企業(yè)需要CRM 2005-06-22

《中國CRM最佳實(shí)務(wù)》序言 2005-06-21

中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載：CRM功能 2005-06-21

讓CRM為電子商務(wù)把把脈 2005-06-20

中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載：CRM系統與演示 2005-06-16