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《中國CRM最佳實(shí)務(wù)》序言

HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊 2005/06/21

　　在我記憶中，第一次與葉開(kāi)先生的見(jiàn)面是兩年前在一個(gè)關(guān)于呼叫中心和CRM的聚會(huì )上，那時(shí)就深刻感覺(jué)到葉開(kāi)對于CRM的那份執著(zhù)。而本書(shū)則是葉開(kāi)在多年CRM理論研究的基礎上，結合自己的CRM項目實(shí)施經(jīng)驗，撰寫(xiě)的一個(gè)CRM規劃和實(shí)施指南。相信對關(guān)心CRM的讀者一定會(huì )有很大的幫助。

　　CRM實(shí)際是一種管理思想，它是以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)理念在企業(yè)內部推廣的結果，是以客戶(hù)為核心的流程改進(jìn)的軟件實(shí)現。CRM在中國的發(fā)展，可以追溯到九十年代的中葉的呼叫中心，CRM是從企業(yè)的服務(wù)環(huán)節開(kāi)始發(fā)展起來(lái)，再慢慢地進(jìn)入銷(xiāo)售環(huán)節和市場(chǎng)環(huán)節。這一點(diǎn)和國外有很大的區別，國外的CRM都是從銷(xiāo)售環(huán)節做起來(lái)，最開(kāi)始都是SFA（銷(xiāo)售自動(dòng)化）的應用。一個(gè)CRM項目是否能夠成功，關(guān)鍵取決于該項目與企業(yè)內部管理流程的結合程度，企業(yè)在戰略上是否重視CRM，在流程優(yōu)化方面是否有執行力。企業(yè)實(shí)施CRM的最高境界，應該是能夠將CRM無(wú)形化，將它滲透到企業(yè)的每個(gè)環(huán)節內。而在中國，由于整個(gè)CRM還處于一個(gè)成長(cháng)期，很多企業(yè)并不能從整個(gè)客戶(hù)生命周期來(lái)看待CRM的，往往將某個(gè)業(yè)務(wù)系統和CRM的某個(gè)環(huán)節進(jìn)行結合，來(lái)實(shí)施CRM。有的企業(yè)為了解決客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，建立了呼叫中心，有的企業(yè)為了加強銷(xiāo)售管理，實(shí)施了SFA。在中國，從CRM的三個(gè)環(huán)節來(lái)看，服務(wù)環(huán)節處在一個(gè)比較成熟的時(shí)期，但在也僅僅局限于呼叫中心，象場(chǎng)地服務(wù)等還處于起步階段；銷(xiāo)售環(huán)節處于一個(gè)成長(cháng)的時(shí)期，以客戶(hù)為核心要落在實(shí)處還需要一定時(shí)間；營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節還處于一個(gè)起步摸索階段，在中國關(guān)系銷(xiāo)售還是主流，這就造成了很多企業(yè)重銷(xiāo)售而輕市場(chǎng)，企業(yè)對營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節的投入就僅僅體現在廣告上。如何將CRM的各個(gè)環(huán)節作為一個(gè)整體來(lái)考慮，來(lái)達到整體規劃，分步實(shí)施的目的，對于中國已經(jīng)實(shí)施CRM、正在實(shí)施CRM和將要實(shí)施CRM的企業(yè)都是一個(gè)巨大的挑戰。

　　CRM項目要取得成功，軟件產(chǎn)品提供商的選擇也是一個(gè)十分重要的因素。軟件內部必須體現了以客戶(hù)為核心的設計思想，軟件必須有強大的可定制性，我們需要一些準則來(lái)選擇廠(chǎng)商。此外，如何實(shí)施一個(gè)CRM項目，也是關(guān)系CRM成敗的重要因素。合適的實(shí)施方法和有豐富經(jīng)驗的實(shí)施團隊，也會(huì )大大加強項目成功的可能性。

　　十分慶幸的是，對于CRM項目要取得成功的各個(gè)因素，在規劃和實(shí)施CRM時(shí)候需要注意的問(wèn)題，從本書(shū)當中都可以找到許多借鑒之處。相信通過(guò)閱讀本書(shū)，一定可以幫助大家更加深刻地了解CRM。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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