當CRM遇上BI
2005/04/08
有效的CRM的確可以為用戶(hù)帶來(lái)銷(xiāo)售、支持和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效率的顯著(zhù)改觀(guān)。而伴隨著(zhù)更多的實(shí)時(shí)渠道滲透到企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，如何將客戶(hù)的信息視圖統一起來(lái)已經(jīng)成為能否在銷(xiāo)售結束之前和之后成功實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的必要條件。尤其是對那些租賃式的CRM（Hosted CRM）系統來(lái)說(shuō)，憑借著(zhù)快速實(shí)施和對專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求低等特點(diǎn)，它已經(jīng)成為了一種獲得更快速投資回報的途徑，而它同時(shí)也為用戶(hù)從有限的資源中獲取更大的回報提供了機會(huì )。
然而，在將CRM轉換成收益的過(guò)程中，我們還需要更加強大的信息管理工具。在這方面，第一代的CRM并不盡如人意，這主要是由于工作流引擎不僅必須驅動(dòng)CRM應用，而且還必須按照標準的樣式對來(lái)自于其他重要業(yè)務(wù)系統以及合作伙伴的反饋信息加以集成。此外，用來(lái)定義自動(dòng)化的接口也必須足夠簡(jiǎn)單，以使得非技術(shù)的商業(yè)分析人員能夠克隆現有商業(yè)規則和測試流程，無(wú)需每次都要咨詢(xún)系統集成商的意見(jiàn)。
隨著(zhù)商業(yè)化步伐的加快，CRM系統正在將實(shí)時(shí)、自動(dòng)化的BI技術(shù)引入其中。在目前實(shí)際的應用中，預測客戶(hù)需求的緊迫性與定性預測直接相關(guān)。因此諸如RightNow CRM之類(lèi)的產(chǎn)品目前已經(jīng)采取了很多措施來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的這一需求。
而那些頗有遠見(jiàn)的廠(chǎng)商，例如Salesforce.com，就聽(tīng)取并采納了客戶(hù)的建設性意見(jiàn)。同時(shí)，為了避免給客戶(hù)留下產(chǎn)品功能單一的印象，廠(chǎng)商們不僅需要了解客戶(hù)的實(shí)際需求，而且還要對客戶(hù)在向更智能的商業(yè)交易轉變過(guò)程中所產(chǎn)生的需求加以預測。也就是說(shuō)，CRM產(chǎn)品的預見(jiàn)性需要進(jìn)一步得到加強。對Salesforce.com公司而言，在這一過(guò)程中將必須要保持一種微妙的平衡關(guān)系，以使得該公司在產(chǎn)品創(chuàng )新的同時(shí)又不會(huì )疏遠與合作伙伴的關(guān)系。
如今，CRM的供應商們正在逐漸向生產(chǎn)出滿(mǎn)足銷(xiāo)售與客戶(hù)支持基本需求工具的目標靠近著(zhù)。如果我們能夠讓智能化應用達到接近最高收益的程度，那么我們也就真的是諳熟此道了。
與此同時(shí)，伴隨著(zhù)CRM與BI融合進(jìn)程的不斷深入，基于BI技術(shù)的CRM系統將具備更多的決策分析特質(zhì)，從而使得整個(gè)系統表現出對于企業(yè)業(yè)務(wù)數據和流程更加強大的掌控能力。
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