厄爾尼諾襲擊中國CRM市場(chǎng)
馮磊 2005/01/25
11月，按常理，我國大部分地區應該已經(jīng)進(jìn)入冬天，但是，今年的天氣有點(diǎn)奇怪。在中國氣象局國家氣候中心日前召開(kāi)的會(huì )議上，專(zhuān)家認為，導致全球氣候異常的厄爾尼諾現象已卷土重來(lái)，今年冬季中國的氣溫將繼續偏高，暖冬出現的可能性更大，全球氣候災害也比較多，一般容易出現災害年景。
厄爾尼諾源于西班牙語(yǔ)，意為“圣嬰”。厄爾尼諾事件是指赤道中、東太平洋海水大范圍異常偏暖0.5℃以上、持續時(shí)間一般為6個(gè)月到1年半的現象。最早是由南美洲的漁民發(fā)現的，他們發(fā)現這種現象一旦出現，氣候就變得反復無(wú)常，就像個(gè)淘氣的孩子，因此取名厄爾尼諾。
中國的CRM市場(chǎng)好像也是這樣，多變，且總是令人難以琢磨。在人們以為將要有所起色的時(shí)間，CRM又給人們一個(gè)大大的意外。
最近的消息是，號稱(chēng)中國第一CRM品牌的北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司(MyCRM是北京市認定的“高新技術(shù)企業(yè)”，是國內首家專(zhuān)業(yè)CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)軟件及服務(wù)提供商。)在其網(wǎng)站上出現了這樣一則信息：
《北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司致客戶(hù)函》
尊敬的用戶(hù)：
感謝您使用我公司的MyCRM軟件系統，也誠摯的感謝您對我公司的一貫幫助與厚愛(ài)。現將我公司就MyCRM軟件著(zhù)作權轉讓一事通告如下：
我公司與北京立友信科技有限責任公司于2004年10月30日簽訂了“MyCRM計算機軟件著(zhù)作權轉讓協(xié)議書(shū)”，依該協(xié)議書(shū)規定我公司已將北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司所有的“MyCRM”計算機軟件著(zhù)作權轉讓給北京立友信科技有限責任公司，雙方已交接完畢。北京立友信科技有限責任公司將承擔我公司在與貴公司軟件銷(xiāo)售合同中的權利和義務(wù)。有關(guān)MyCRM產(chǎn)品的一切事項請貴公司直接與北京立友信科技有限責任公司聯(lián)系......
業(yè)界不禁嘩然。當然，最感意外的當屬于那些北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司的客戶(hù)們，有的是今年剛買(mǎi)的產(chǎn)品，甚至是剛買(mǎi)產(chǎn)品不到一個(gè)月，就出現了這樣的情況。從整體而言，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司應該是在國內CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)領(lǐng)域中間做的不錯的公司，如今已然這樣！不免讓人對中國的CRM市場(chǎng)情況不敢判斷了。好像這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)進(jìn)入了衰退期，沒(méi)有發(fā)展前途了。但實(shí)際情況真的是這樣嗎？
微軟公司——全球最大的軟件公司，最近在其公司的網(wǎng)站上公布了這樣一條你見(jiàn)到了一個(gè)相關(guān)的有趣信息。而在今年的早些時(shí)間，2004年4月19日，微軟在起網(wǎng)站上為我們展示了這樣的一個(gè)信息：
創(chuàng )智與微軟結成全球戰略合作伙伴
創(chuàng )智與微軟公司今天在北京簽署合作備忘錄，雙方將建立全球戰略合作伙伴關(guān)系，在人才培養及培訓認證、軟件開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)協(xié)議、及國際項目合作等方面進(jìn)行全方位合作。來(lái)自信息產(chǎn)業(yè)部、科技部、商務(wù)部、中國軟件協(xié)會(huì )，以及湖南省人民政府、長(cháng)沙市人民政府、湖南省科技廳、信息產(chǎn)業(yè)廳和長(cháng)沙國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區管委會(huì )的相關(guān)領(lǐng)導到會(huì )表示祝賀。創(chuàng )智公司董事長(cháng)丁亮、微軟公司副總裁大中華區首席執行官陳永正等出席了今天的簽字儀式。
根據雙方簽署的備忘錄，創(chuàng )智和微軟公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)基于微軟.NET平臺的行業(yè)應用解決方案，雙方充分發(fā)揮各自在行業(yè)和技術(shù)上的優(yōu)勢，為企業(yè)用戶(hù)提供更大的商業(yè)價(jià)值。
對于創(chuàng )智公司，我們已經(jīng)在幾年前知道了，在CRM的領(lǐng)域也曾經(jīng)有所作為。而且也做的有了幾分起色，但很快隨著(zhù)整體CRM形式的變化，好像也沒(méi)有太大動(dòng)靜，給人幾多冷清的感覺(jué)。
而微軟與其的合作，多少與微軟將要在國內推出CRM有點(diǎn)關(guān)系。作為這個(gè)軟件巨人開(kāi)拓中國市場(chǎng)的合作伙伴，不能不引起我們的重視。而正在人們對CRM市場(chǎng)不大看好的時(shí)間進(jìn)入，
這一進(jìn)(微軟進(jìn)入CRM軟件領(lǐng)域)一出(聯(lián)成互動(dòng)離開(kāi)CRM)的兩個(gè)新聞到底給我們了那些啟示了，中國的CRM市場(chǎng)到底如何了？
這個(gè)市場(chǎng)還可以有嗎？還是曇花一現的過(guò)渡過(guò)程。不能不引起我們的思考關(guān)注。
我們來(lái)看一下CRM的發(fā)展情況
最早開(kāi)始發(fā)展CRM的國家是美國。產(chǎn)生的背景是經(jīng)濟的高速發(fā)展，對客戶(hù)的把握成了各企業(yè)的重點(diǎn)。
于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。
到1990年代初期則演變成為包括電話(huà)服務(wù)中心與支援資料分析的客戶(hù)服務(wù)功能(Customer Care)。
在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應用與發(fā)展空間，結合信息系統的應用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)，提供客戶(hù)量身定做的服務(wù)。
近年CRM與ERP相結合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開(kāi)拓了市場(chǎng)空間。
CRM進(jìn)入中國的時(shí)間大約是在20世紀末，在中國這還屬于一個(gè)非常新的領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)了幾年的發(fā)展雖有了一定的進(jìn)步，但是目前還仍然屬于初級階段。
從圖中我們可以大致看出CRM的發(fā)展情況。保險，電信行業(yè)對這比較重視，而且得到了一定的應用。但是在其他行業(yè)中的發(fā)展仍然比較緩慢。面對中國的龐大市場(chǎng)，從CRM的發(fā)展中不難看出：會(huì )隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展得到長(cháng)足的發(fā)展。隨著(zhù)經(jīng)歷早期客戶(hù)是蒙昧期，后來(lái)是觀(guān)察期，現在是選擇期，CRM市場(chǎng)可能出現爆炸性的增長(cháng)。CRM本身是很好的，發(fā)展到一定階段，引導期已經(jīng)過(guò)了，又會(huì )發(fā)展起來(lái)。
按CCID的預測，未來(lái)5年中國CRM軟件市場(chǎng)的平均增長(cháng)率為44.6%，預計2005年銷(xiāo)售額可達4.39億元。但其中重要的是中小企業(yè)的市場(chǎng)。這也引起了各廠(chǎng)商的注意。
管理大師彼得·德魯克認為，每個(gè)公司真正的業(yè)務(wù)是創(chuàng )造和留住客戶(hù)。這正是CRM得以存在的根本，是經(jīng)濟發(fā)展的選擇。
權威數據調查發(fā)現：
企業(yè)提供5%的客戶(hù)保留率可以為其提升25%-75%的收入；
吸引新客戶(hù)的成本至少是保持老客戶(hù)的成本的5倍；
20%的客戶(hù)創(chuàng )造超過(guò)80%的收入和90%的利潤；
5%-10%的小客戶(hù)感到特別滿(mǎn)意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶(hù)；
2%-3%的由小客戶(hù)轉變?yōu)榇罂蛻?hù)會(huì )產(chǎn)生10%的周轉額增長(cháng)以及高達50%-100%的爆炸性利潤增長(cháng)；
正在看到其中的發(fā)展潛力，在2004年2月13日， 微軟公開(kāi)表示，到明年年初，微軟會(huì )正式進(jìn)軍中國的CRM市場(chǎng)。微軟公司于今年1月份發(fā)布了其CRM產(chǎn)品，單在英國就已經(jīng)有了大約110家客戶(hù)。微軟公司還援引AMR資訊公司的數字稱(chēng)，其CRM產(chǎn)品到2006年時(shí)將成為五大CRM產(chǎn)品之一。
CRM市場(chǎng)正位于臨界點(diǎn)，正處于發(fā)展的轉折點(diǎn)。大浪淘沙，能適應的會(huì )抓住機會(huì )發(fā)展起來(lái)。
然而，從中國市場(chǎng)來(lái)看，CRM行業(yè)這幾年走過(guò)的路并不順，從2000年以來(lái)，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時(shí)間的負增長(cháng)。但同時(shí)我們也看到SAP等著(zhù)名的ERP廠(chǎng)商也一直在推進(jìn)其CRM的進(jìn)展，而相對其他廠(chǎng)商而言。更注重在行業(yè)方面的推廣保險，化工，銀行等的發(fā)展中。
IBM公司與著(zhù)名的CRM廠(chǎng)商SIBLE推出了，用ASP(租用形式)的CRM，而且現在已經(jīng)有了不錯的發(fā)展，適應客戶(hù)需要的CRM，讓客戶(hù)自己來(lái)選擇的——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供)
2004年，中國CRM市場(chǎng)不是盡入人意，專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商比如聯(lián)成互動(dòng)未能撐過(guò)導入期而“出師未捷身先死”，但更多其他的國外廠(chǎng)商卻進(jìn)入其中。國內的主力軟件廠(chǎng)商也在其最新的產(chǎn)品線(xiàn)中又加入了CRM，盡管不是主要的產(chǎn)品部分，但CRM畢竟被提級了。
盡管微軟的CRM還沒(méi)有進(jìn)完全進(jìn)入中國時(shí)常，但是作為微軟代理的軟件廠(chǎng)商，已經(jīng)在過(guò)內做了幾個(gè)典型客戶(hù)，相信，明年初步的成效已經(jīng)可以看到了。其中的最大優(yōu)勢在于整合了OFFICE的很多功能，這是微軟所獨有的。
CRM廠(chǎng)商無(wú)論是產(chǎn)品還是市場(chǎng)策略上都更加成熟和理性。行業(yè)CRM的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展更注重于對客戶(hù)的深刻理解而在一些行業(yè)中，貿易，物流行業(yè)，保健品行業(yè)，零售行業(yè)CRM的應用已經(jīng)可以看到了一定的效果，相信CRM的發(fā)展會(huì )逐漸起來(lái)的。
2005—經(jīng)歷了厄爾尼諾后，CRM發(fā)展的臨界狀態(tài)！
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