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王石常打自己耳光（小處看萬(wàn)科增強版）

田同生 2005/01/24

　　中國的企業(yè)大多數都很自信，自我感覺(jué)良好，常常認為只有別人才會(huì )犯錯誤，而他自己是絕對不會(huì )犯錯誤的。萬(wàn)科希望將自己所走過(guò)的路，所犯過(guò)的錯誤以及糾正錯誤的過(guò)程，統統毫無(wú)保留地總結出來(lái)，成為人們?yōu)g覽的案例，引起同行或者非同行的關(guān)注，使整個(gè)社會(huì )避免再犯同樣的錯誤，減少全社會(huì )的損失。記得02年7月年采訪(fǎng)王石的時(shí)候他就曾說(shuō)過(guò)："總結萬(wàn)科自己所走過(guò)的路，形成犯過(guò)的錯誤以及糾正錯誤的案例供人們?yōu)g覽，可能要比萬(wàn)科向社會(huì )提供的房地產(chǎn)產(chǎn)品更有價(jià)值。"

　　吳亞軍是重慶龍湖的總經(jīng)理，在1997年的時(shí)候曾經(jīng)專(zhuān)程去深圳拜訪(fǎng)過(guò)萬(wàn)科，虛心地向王石討教做房地產(chǎn)的門(mén)門(mén)道道。當時(shí)，內地的房地產(chǎn)公司到深圳向萬(wàn)科學(xué)習的很多，王石也因此將很多的精力放到接待這些內地來(lái)客身上。后來(lái)，萬(wàn)科內部有人給王石提意見(jiàn)，說(shuō)從內地來(lái)萬(wàn)科參觀(guān)的都是些小公司，對于萬(wàn)科本身并沒(méi)什么大的價(jià)值，作為董事長(cháng)的王石將很多時(shí)間和精力搭在這上面有些不值得，對萬(wàn)科而言是一種資源的浪費。

　　但是，王石卻不這么想，王石認為人家千里迢迢地到深圳來(lái)向你學(xué)習，其實(shí)就是想了解一下什么該做，什么不該做，萬(wàn)科自己犯過(guò)很多錯誤，總結過(guò)很多經(jīng)驗，凡是來(lái)萬(wàn)科學(xué)習的公司，萬(wàn)科要毫無(wú)保留地將自己犯過(guò)的錯誤以及糾正錯誤的過(guò)程，統統告訴他們，以引起他們的關(guān)注，不要再犯同樣的錯誤，減少損失。

　　"別人都是遮著(zhù)蓋著(zhù)，王石就會(huì )將自己犯過(guò)的錯誤告訴我們，讓我們不要再犯，王石經(jīng)常自己打自己的耳光。"我是于03年7月18日晚上見(jiàn)到吳亞軍的，地點(diǎn)是在重慶南濱路末端一家叫做"香榭里1902"的酒吧，它的前身是1902年的法國水兵軍營(yíng)，和朝天門(mén)碼頭隔江相望，對于當年前往深圳萬(wàn)科向王石討教的經(jīng)歷，吳亞軍至今記憶猶新。

　　"我打自己耳光？"當時(shí)在場(chǎng)的王石聽(tīng)了吳亞軍的比喻之后，哈哈大笑起來(lái)。時(shí)隔一年，我見(jiàn)到了剛剛攀登完珠峰的王石，比起電視上見(jiàn)到的圖像要胖一些，他說(shuō)體重已經(jīng)長(cháng)回來(lái)8公斤，臉也沒(méi)有那么黑，在珠峰時(shí)的光頭已經(jīng)長(cháng)得約有半寸長(cháng)，一些白發(fā)夾雜在其中。接著(zhù)王石又掄起自己的右手左右開(kāi)弓，做打自己耳光狀，嘴里還念叨著(zhù)："我不是人，我該死；我不是人，我該死。"

　　王石的這一動(dòng)作也引的吳亞軍以及在場(chǎng)的其他人大笑不止。受央視節目的影響，王石給人的形象往往是正襟危坐、侃侃而談，而此刻我們看到的則是，瞇著(zhù)小眼睛大笑，伴著(zhù)揮舞動(dòng)作的王石。
"房地產(chǎn)要比其他的行業(yè)做得好，同行之間有很多交流，中城房網(wǎng)就是供大家交流的平臺。家電行業(yè)就不行，聽(tīng)說(shuō)，長(cháng)虹的老總都不和海爾的老總相互來(lái)往。"王石不贊成同行是怨家的說(shuō)法，強調房地產(chǎn)行業(yè)之間要交流，要合作。在王石的倡導下，04年6月12日，由中城聯(lián)盟的12家核心成員組成的中城投資，開(kāi)始在鄭州等地開(kāi)發(fā)"聯(lián)盟新城"項目。

　　"亞軍來(lái)的時(shí)候對我說(shuō)，她們要做成最好的項目，成為最好的公司，當著(zhù)她們的面我沒(méi)有立即表態(tài)，告訴她們一些萬(wàn)科在項目開(kāi)發(fā)方面的經(jīng)驗教訓，不愿意打擊她們的積極性，但事后我心里嘀咕過(guò)，做好就已經(jīng)不錯了，還想做成最好的，你們行嗎？"如今，當著(zhù)吳亞軍的面，王石袒露出當年對她們的想法。在說(shuō)到最后一句的時(shí)候，王石還朝著(zhù)吳亞軍拌了個(gè)鬼臉。"不過(guò)，后來(lái)亞軍她們確實(shí)做到了，你在重慶打聽(tīng)打聽(tīng)就知道了，龍湖不是最大的，但肯定是最好的。"平時(shí)難得夸人的王石，此刻嘴巴像是抹了蜜。

　　19日上午，在絲絲細雨中吳亞軍陪我們參觀(guān)了龍湖的一個(gè)別墅項目--香樟林，共計208座別墅，都是依坡地而建，景觀(guān)是貝爾高林做的，別墅的設計與杭州的著(zhù)名別墅桃花源是同樣一位設計師，來(lái)自加拿大。雨中的香樟林別墅，就像是掛在那里的一幅幅油畫(huà)。難怪，王石夸獎吳亞軍，說(shuō)她做的項目是重慶最好的。

　　04年9月23日在北京參加萬(wàn)科20周年慶典活動(dòng)時(shí)，我收到兩本書(shū)，一本是《萬(wàn)科的主張》另一本是《萬(wàn)科的作品》。在書(shū)中我看到，萬(wàn)科坦露出十年前第一次在全國性擴張出現的失誤，例如在天津和武漢市場(chǎng)，到現在為止萬(wàn)科都在為當年的失誤買(mǎi)單。令人感到痛心的是，萬(wàn)科犯過(guò)的這些錯誤，通過(guò)制度保證萬(wàn)科不會(huì )犯了，但是仍然有眾多的房地產(chǎn)企業(yè)"一犯再犯"，對整個(gè)社會(huì )而言造成了不應有的資源浪費。

　　揭自己的短處并向社會(huì )公開(kāi)，對王石來(lái)說(shuō)也是很平常的，今年3月在福州遇到王石的時(shí)候，就聽(tīng)過(guò)他關(guān)于萬(wàn)科建筑學(xué)院的反思。多年來(lái)，萬(wàn)科曾經(jīng)構思過(guò)要自己建立一座"建筑學(xué)院"，后來(lái)他們在仔細反思，萬(wàn)科搞"建筑學(xué)院"的想法到底對不對。把目標定在"做大"，是中國企業(yè)家的一種情節，萬(wàn)科不把"做大"當作自己的目標，那么做個(gè)"建筑學(xué)院"看來(lái)是很對的，但是后來(lái)想想，不是那么回事。萬(wàn)科之所以提出辦"建筑學(xué)院"，就是因為覺(jué)得自己很成功，要把成功的經(jīng)驗傳授給他人，向社會(huì )證明不僅自己能夠成功，而且還能夠教育其他人成功，表現得萬(wàn)科很有追求，很高尚。

　　王石說(shuō)： "難道辦教育就不需要專(zhuān)業(yè)化嗎？如果你承認教育是一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的話(huà)，那么為什么萬(wàn)科還要辦呢，萬(wàn)科的專(zhuān)業(yè)是開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)，并不是辦教育。我們參觀(guān)過(guò)德國的包豪斯，還去了洛杉磯，看了之后感到很興奮，后來(lái)就提出要做中國的包豪斯，由王石，由萬(wàn)科來(lái)承接。毫無(wú)疑問(wèn)，萬(wàn)科當初的這種想法就是一種'自大狂'，只不過(guò)表現得不動(dòng)聲色，表現得很陰險。經(jīng)過(guò)反思，萬(wàn)科打消了辦大學(xué)的念頭。"

對客戶(hù)的終身鎖定

　　04年5月，看到萬(wàn)科集團客戶(hù)關(guān)系中心的一個(gè)帖子："我們認為，關(guān)于客戶(hù)和客戶(hù)需求的知識，是企業(yè)各方面知識中最重要的一種。在萬(wàn)科，客戶(hù)關(guān)系管理是與工程、設計、營(yíng)銷(xiāo)和物業(yè)并列的五大專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域之一。率先建立中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)體系，并使之成為行業(yè)標準，是萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理團隊奮斗的目標。"對于客戶(hù)關(guān)系會(huì )不會(huì )有一個(gè)行業(yè)標準，應該不應該有一個(gè)標準，我認為這種觀(guān)點(diǎn)有待商榷。為什么這樣說(shuō)，原因在于客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項職能戰略，它是產(chǎn)生核心競爭力能力的載體，在實(shí)戰中更多的是自選動(dòng)作，而不是規定動(dòng)作，研究對象的不確定性也使得客戶(hù)關(guān)系管理不可能有標準。

　　5月28日，在深圳的萬(wàn)科總部再次見(jiàn)到王石的時(shí)候，我自然而然地就提到了萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理。王石沒(méi)有從正面接招，而是講了一個(gè)故事。

　　"現在城市里的人們都想住在郊區，為什么？原因是郊區的空氣好，環(huán)境好。可是，如果大家都往郊區的話(huà)，你就會(huì )發(fā)現，它的空氣和環(huán)境質(zhì)量都在下降。萬(wàn)科有一個(gè)項目就是在郊區，由于附近道路的車(chē)輛不斷地增加，小區住戶(hù)所反映的汽車(chē)噪音意見(jiàn)越來(lái)越突出。道路是政府修的，車(chē)輛是社會(huì )的，按理說(shuō)是和萬(wàn)科沒(méi)有關(guān)系的，要投訴的話(huà)也是找政府。萬(wàn)科沒(méi)有這樣，而是自己投資在臨近小區的路段，修了一道能夠起到隔離和降低噪音的墻，果然，客戶(hù)投訴明顯地下降了。"王石邊說(shuō)，邊向我提出問(wèn)題，"這是不是以客戶(hù)為中心？"

　　"這就是以客戶(hù)為中心。"我肯定地說(shuō)。

　　"但是，這還不是萬(wàn)科所追求的以客戶(hù)為中心。最理想的解決噪音的方法是什么呢？"王石停頓了一下接著(zhù)說(shuō)："隔音墻肯定是要修的，但是我能不能將這堵墻修成一個(gè)藝術(shù)品，在解決噪音的同時(shí)，還能夠讓人們有一種美的享受，包括小區居民和乘車(chē)經(jīng)過(guò)這里的人們。我能不能采用新的科技，在臨近小區的路段鋪上能夠吸收噪音的瀝青。再就是，能不能在降噪音墻的背后做一個(gè)土坡，鋪上花草，上面種上大樹(shù)，盡管植物的吸收噪音能力不強，但是它能夠很好地起到對客戶(hù)的心理暗示作用。如果這三條我們都做到了，那才是以客戶(hù)為中心。"

　　"傳統上，地產(chǎn)公司都是按照你是做高檔房，還是中檔房，或者是低檔房來(lái)定位的。受這種影響，客戶(hù)和社會(huì )自然也按照這種習慣來(lái)看待你。你一提萬(wàn)科，人們就會(huì )說(shuō)，'噢，萬(wàn)科，知道，專(zhuān)門(mén)做城鄉接合部的中高檔房。'沒(méi)錯，中國的地產(chǎn)企業(yè)都是這么定位的，萬(wàn)科在以往也不例外。但是，現在萬(wàn)科開(kāi)始改變了，萬(wàn)科的定位是對客戶(hù)的終身鎖定，從他大學(xué)剛剛畢業(yè)開(kāi)始工作時(shí)的小戶(hù)型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事業(yè)有成的獨立別墅，最后一直到他退休遷入的老年住宅，萬(wàn)科都要做，萬(wàn)科已經(jīng)有了十萬(wàn)客戶(hù)，這將是一筆巨大的財富。"興致勃勃的王石說(shuō)道。

　　2001年，我在《IT經(jīng)理世界》發(fā)表過(guò)"CRM在通用"的一篇文章。通用汽車(chē)就是將客戶(hù)終身鎖定的，通用汽車(chē)剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)的時(shí)候，只做別克這款中檔車(chē)，目標客戶(hù)是商務(wù)人士。后來(lái)通用汽車(chē)對客戶(hù)進(jìn)行了研究，發(fā)現中國的年輕客戶(hù)對車(chē)的需求非常渴望，但是別克的檔次太高了，不適合他們，他們需要一種價(jià)格在10萬(wàn)元以下的車(chē)。來(lái)自北美的市場(chǎng)研究結果告訴通用，客戶(hù)每隔7年就會(huì )換一部新車(chē)，而通用每賣(mài)掉100輛新車(chē)，其中有65輛是老客戶(hù)買(mǎi)走的。于是，上海通用汽車(chē)在中國市場(chǎng)首先推出10萬(wàn)元的賽歐，就是在客戶(hù)首次購車(chē)時(shí)將他鎖定，然后，通過(guò)后續的不斷服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷，使其成為滿(mǎn)意客戶(hù)，直至終身客戶(hù)，在客戶(hù)生命周期的不同階段，通用汽車(chē)都有適合的產(chǎn)品讓客戶(hù)選擇，例如：凱越、君威，以及卡迪拉克系列。我向王石介紹了上海通用汽車(chē)的案例。

　　"房地產(chǎn)也差不多，深圳的客戶(hù)每隔6年半就會(huì )換一次房，你要是去上海的話(huà)，可以去看看上海萬(wàn)科最近開(kāi)發(fā)的項目，覆蓋客戶(hù)需求的層面是比較廣的，高檔項目做得很到位。"王石津津樂(lè )道地說(shuō)，"不過(guò)，深圳公司在這方面要弱一些，很大一部分原因在于深圳公司拿到的地都是在城鄉接合部，做這種項目已經(jīng)爐火純青了，但是，對于客戶(hù)生命周期的初端和中后端產(chǎn)品的整體把握，還欠點(diǎn)火候。"

　　4個(gè)月之后，我在上海萬(wàn)科參觀(guān)了王石所說(shuō)項目，其中一個(gè)就是"螞蟻工房"，我感覺(jué)它就像是上海通用汽車(chē)的"賽歐"。"當初的客戶(hù)定位是：二十七八歲的單身，首次置業(yè)。開(kāi)始銷(xiāo)售之后，有40％的客戶(hù)符合當初的定位。其他的是一些投資客戶(hù)、老年客戶(hù)。"上海萬(wàn)科"假日風(fēng)景"的銷(xiāo)售主管說(shuō)，"在今后，螞蟻工房將是我們的一個(gè)主打產(chǎn)品，很多項目靠近市政道路的地方，我們都會(huì )做一個(gè)螞蟻工房的產(chǎn)品，當然，建筑形狀會(huì )有些變化，不一定是現在這種L型，但是，清水混凝土的立面，獨立的廚衛，50平米的面積以及首次置業(yè)客戶(hù)的定位將是不變的。"

　　針對萬(wàn)科業(yè)主的DM廣告是螞蟻工房的主要營(yíng)銷(xiāo)利器，而客戶(hù)推薦是螞蟻工房成功銷(xiāo)售的主要途徑。從第一家"城市花園"做起，萬(wàn)科在上海已經(jīng)積累了相當數量的滿(mǎn)意客戶(hù)和忠誠客戶(hù)，總價(jià)上限不過(guò)50萬(wàn)元的"螞蟻工房"，是萬(wàn)科存量客戶(hù)資源完全可以覆蓋的一種產(chǎn)品，所以DM廣告和原有客戶(hù)推薦成為關(guān)鍵所在。

　　我在上海萬(wàn)科看的另外一個(gè)項目是"蘭橋圣菲"，它應該屬于卡迪拉克一類(lèi)，獨幢的南加州風(fēng)格別墅，雖說(shuō)面積最小的只有380平方米，但是價(jià)格不菲，每一幢的售價(jià)都在千萬(wàn)元人民幣以上。由于"蘭橋圣菲"的客戶(hù)是那些富足的成熟家庭，而不是初入職場(chǎng)打拚的小資白領(lǐng)之輩，在萬(wàn)科的原有客戶(hù)存量中，能夠覆蓋這類(lèi)產(chǎn)品的可以說(shuō)是少之又少，但是，決不是沒(méi)有，因為最早購買(mǎi)萬(wàn)科城花的客戶(hù)經(jīng)過(guò)十年來(lái)的發(fā)展，他們在不斷地走向生命周期的新階段，其支付能力和生活品位也在逐漸提高，他們的需求是富足成熟家庭的需求。

　　"我們有一些客戶(hù)就是'城花'早期的客戶(hù)，當時(shí)他們是最早富裕起來(lái)的人，其中很多是從臺灣來(lái)上海發(fā)展的客戶(hù)，現在他們又成了'蘭橋圣菲'最早的客戶(hù)。"蘭橋圣菲的銷(xiāo)售告訴我說(shuō)，"他們不僅自己買(mǎi)，而且積極地向朋友推薦。總結'蘭橋圣菲的'銷(xiāo)售實(shí)踐時(shí)我們看到，'高架路路牌廣告'是信息傳播的最重要手段，'現有客戶(hù)推薦'也是銷(xiāo)售成功的首要途徑。在'蘭橋圣菲'的買(mǎi)主中，有一半以上的買(mǎi)主手持國外護照，按揭也都是由外資銀行提供的。'蘭橋圣菲'的客戶(hù)圈子其實(shí)并不很大，很多客戶(hù)是為了相互之間做鄰居而選擇一起購房的。"

　　王石所說(shuō)的客戶(hù)終身鎖定，換一句話(huà)而言就是客戶(hù)的生命周期最大化。這也正是客戶(hù)關(guān)系管理強調的客戶(hù)價(jià)值所在，終身鎖定，從銷(xiāo)售的角度來(lái)看就是能夠實(shí)現交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。

　　水泥背后的鼠標

　　如今萬(wàn)科每年向社會(huì )提供的住宅多達一萬(wàn)多套，是一個(gè)什么樣的IT平臺在支撐著(zhù)萬(wàn)科呢？

　　02年7月第一次來(lái)萬(wàn)科采訪(fǎng)的時(shí)候，我就提出了這個(gè)問(wèn)題，并從當時(shí)的IT主管張益波那里獲得一些數字："近幾年來(lái)，萬(wàn)科在IT方面投入的資金大約是3--4千萬(wàn)元。在深圳梅林路63號"萬(wàn)科建筑研究中心"這幢大樓里，現在有160多臺臺式電腦，20多臺筆記本電腦，還有30多臺服務(wù)器，承擔工作最大的是郵件和網(wǎng)絡(luò )，我們和各地分公司之間是兩兆的帶寬，這里有20兆是出內部網(wǎng)，100兆交換到桌面，樓層與樓層之間是千兆，并且在整個(gè)大樓有無(wú)線(xiàn)網(wǎng)，筆記本電腦是可以無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)的。我們搞集約化管理，每建一個(gè)地區分公司盡量少地設置服務(wù)器，數據中心在總部，各地分公司也有自己的服務(wù)器，分公司之間的訪(fǎng)問(wèn)都要通過(guò)總部進(jìn)行，每一個(gè)分公司基本上都有3臺服務(wù)器，用于處理財務(wù)、處理郵件等等，整個(gè)萬(wàn)科內部服務(wù)于IT的人共計有20多人。"

　　萬(wàn)科最早引入IT管理是在1984年，那是一臺蘋(píng)果機，后來(lái)改用IBM小型機，87年請臺灣的一家公司在小型機上做了一套財務(wù)管理系統，95年之后開(kāi)始換成PC。"我們從96年開(kāi)始全面實(shí)行電腦化，98年開(kāi)始無(wú)紙化，除了法律要求之外，都有做到無(wú)紙化。每個(gè)人都有電腦，這很重要，現在沒(méi)有這個(gè)東西不行。"在我的采訪(fǎng)筆記中，記著(zhù)萬(wàn)科人力資源總監解凍的一段話(huà)。

　　王石本人就是那個(gè)時(shí)候學(xué)習使用電腦的，1996年去西藏的時(shí)候，他就帶著(zhù)一部筆記本電腦。熟悉他的人都常常看到，只要是有空閑的時(shí)候，他都會(huì )打開(kāi)電腦瀏覽網(wǎng)頁(yè)、收發(fā)郵件，在BBS上發(fā)帖子，或者是用QQ和朋友聊天。

　　我問(wèn)過(guò)王石："你是怎么學(xué)會(huì )使用電腦的，我看到房地產(chǎn)圈子里很多人都還是電腦盲，包括馮侖在內。"

　　"很簡(jiǎn)單，學(xué)呀，公司專(zhuān)門(mén)請老師來(lái)辦電腦學(xué)習班，人人都得參加，還有考試，我前后參加了兩次學(xué)習班。我們的無(wú)紙化就是下了死命令的，任何人都不能例外，包括我自己。"王石說(shuō)，"到現在為止，我已經(jīng)在周刊論壇上做了5年版主，在網(wǎng)上寫(xiě)了60多萬(wàn)字的東西。"

　　萬(wàn)科的管理信息化始于財務(wù)，1996年就開(kāi)始財務(wù)軟件的集團化使用。2001年底開(kāi)始開(kāi)發(fā)成本管理軟件，將資金運作放到軟件上來(lái)，2002年統一了集團內部的銷(xiāo)售管理軟件，實(shí)現了遠程跨區域的管理，匯兌信息、存貸信息、銷(xiāo)售信息等每天都會(huì )自動(dòng)地匯總。順理成章，萬(wàn)科財務(wù)總監王文金從03年開(kāi)始兼任信息總監的職務(wù)，他說(shuō)："我們健全了專(zhuān)業(yè)級的系統支撐，每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節的操作都有一個(gè)相適應的軟件與之配套，03年的時(shí)候，完成了集團的TI應用整體規劃。整個(gè)規劃是以人為中心展開(kāi)的，有面對股東、媒介、公眾的，有面對供應商的，有面對客戶(hù)的，還有面對員工的，最終將所有的信息交流和互動(dòng)都能夠整合在一個(gè)平臺之上"

　　談到萬(wàn)科的管理信息化，不能不提到它的SAP人力資源系統。系統上線(xiàn)運行的時(shí)間是2002年7月，那時(shí)我剛好在萬(wàn)科采訪(fǎng)，認識了萬(wàn)科人力資源總監解凍。早在1996年，他們就嘗試用技術(shù)手段來(lái)解決人力資源的管理問(wèn)題，但是由于當時(shí)接觸的公司自身缺乏管理方面的經(jīng)驗，提供的系統不盡如人意，難以取得預想的效果。2000年后萬(wàn)科再度擴張，在全國10個(gè)城市的進(jìn)行開(kāi)發(fā)，形成了"萬(wàn)科地產(chǎn)在中國"的開(kāi)發(fā)格局。萬(wàn)科的人事是一條線(xiàn)插到底的，每一個(gè)成員進(jìn)來(lái)都要想總部申請，工資是由總部做，總部發(fā)。人多了以后，邊界責任的確定開(kāi)始模糊、溝通成本也相應增高，信息集中到總部也會(huì )導致處理效率上的缺失。解凍說(shuō)："在做三年規劃的時(shí)候就提出通過(guò)技術(shù)手段來(lái)提高效率的主張。"

　　那一年SAP年正在搞"燈塔計劃"，選擇每個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭者作為他們的樣板客戶(hù)，在中國房地產(chǎn)行業(yè)SAP選擇了萬(wàn)科做為"燈塔"。

"為什么要選SAP。"我問(wèn)解凍。

　　"德國公司的嚴謹作風(fēng)給我留下來(lái)深刻的印象，他們的準備也非常地充分，方案的說(shuō)服力非常強，SAP是一套成熟的解決方案，只要做一些客戶(hù)化的修改就能使用了，我感到困惑的地方SAP都能夠幫助我解決，考慮得非常周到，系統中間的邏輯關(guān)系非常清晰，很多東西都提前幫我們解決掉了，我做了10幾年人力資源工作，能夠碰到想到這么好的還不多，很興奮，以往，我在國內從沒(méi)有看到過(guò)。"渾身激情燃燒的解凍說(shuō)起當年的選擇。解凍現在已經(jīng)升為萬(wàn)科的副總經(jīng)理。

　　SAP系統上線(xiàn)運行兩年后，我又見(jiàn)到了兩年前采訪(fǎng)過(guò)的萬(wàn)科SAP項目經(jīng)理張朋。他說(shuō)："系統運行很穩定，現在我們又以SAP為核心開(kāi)發(fā)了一些外掛的閱讀系統。這種國際化的管理工具給萬(wàn)科帶來(lái)了非常大的變革，內心的東西外化為行為是有規律的，SAPHR的管理工具就是遵循了這樣的規律，什么是選擇優(yōu)秀人員的標準，崗位對資質(zhì)有什么要求，系統都會(huì )根據這兩條線(xiàn)作出相應的匹配。SAP系統里自帶的規則很豐富，兩年來(lái)給了我們很多的幫助，現在我們正在討論將物業(yè)系統的人力資源放到SAP來(lái)管理。"

　　在2004年，萬(wàn)科的再次擴張已經(jīng)發(fā)展為18個(gè)城市，員工增加到1900多名。再將萬(wàn)科物業(yè)管理系統的員工算在內的話(huà)，員工接近10000人。如果沒(méi)有諸如"人力資源管理"這樣的適應各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節的IT系統作支撐，這種擴展是難以實(shí)現的。

　　萬(wàn)科還有一個(gè)與外部客戶(hù)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )交流的BBS平臺："客戶(hù)投訴"。在萬(wàn)科集團網(wǎng)站上你會(huì )迅速找到投訴菜單，上面列出了萬(wàn)科所進(jìn)入的每一個(gè)城市。王文金說(shuō)："這幾年王石經(jīng)常在外面活動(dòng)，在公司的時(shí)間很少，但是他對公司的情況很了解，'客戶(hù)投訴'就是一條重要通道，那個(gè)地方出了問(wèn)題，客戶(hù)投訴就最多，反映最直接。公司各種會(huì )議的紀要也都在內部網(wǎng)上，在萬(wàn)科，沒(méi)有什么不是在系統上。現在，萬(wàn)科每年投入到管理信息化建設的費用是銷(xiāo)售收入的千分之三，不過(guò)和國際上的同行比起來(lái)投入還顯得不夠，他們是千分之五。"

逐步走向技術(shù)萬(wàn)科

　　第一次見(jiàn)到張海是02年的7月，那時(shí)他擔任萬(wàn)科規劃設計部總監。
房地產(chǎn)業(yè)內都在說(shuō)產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越嚴重，很多開(kāi)發(fā)商都是請同一家設計院來(lái)做規劃和設計，設計院也是東抄西抄到處拷貝，在這樣一種背景下，萬(wàn)科的產(chǎn)品是如何做到與別人不同的？始終是我感到很困惑的一件事情，于是我就問(wèn)張海："萬(wàn)科的規劃設計部和社會(huì )上的設計院到底有什么不同？"

　　"萬(wàn)科設計部的作用，出發(fā)點(diǎn)是商品，而不是一個(gè)作品，商品就是要適合于銷(xiāo)售的，而作品則是觀(guān)賞的價(jià)值、展示的價(jià)值大于商業(yè)的價(jià)值。我們比社會(huì )上的設計院更加貼近終端客戶(hù)，了解市場(chǎng)，也有成本的概念，我們的產(chǎn)品必須是可以賣(mài)的出去的。設計院很簡(jiǎn)單，就是方案、初步設計，擴大設計，施工圖，成果是圖紙，我們的成果是房子，產(chǎn)品形式的不同，是不可逆的，生產(chǎn)過(guò)程不一樣。萬(wàn)科在98年成立萬(wàn)科建筑研究中心，配合新住宅運動(dòng)，提出萬(wàn)科的住宅標準，它高于國家標準，國外最高的標準就是企業(yè)標準。根據現有規范，對現有資源的利用和保護，有山坡、有園林，該做做什么樣的工作，和生物鏈是什么樣的聯(lián)系，能不能保持一些原始的東西，例如雨水收集的重新使用，用于洗車(chē)和澆花，再就是遮陽(yáng)的東西，華南地區、華中地區夕曬是很厲害的，如何遮陽(yáng)，我們都有標準和措施，還有太陽(yáng)能的利用，對于東北地區我們則要研究保暖問(wèn)題。"張海介紹說(shuō)。

　　與張海再次詳談是在兩年之后，那時(shí)他已經(jīng)是成都萬(wàn)科的總經(jīng)理。張海向我談起了當年參與深圳"萬(wàn)科城市花園"設計的感受："生平第一次和國外的設計師坐在一起討論項目的方案，當時(shí)的感覺(jué)是，真有點(diǎn)和國際化接軌了。會(huì )議室里坐著(zhù)說(shuō)著(zhù)英語(yǔ)的老外，飛快地操作著(zhù)筆記本電腦，那種場(chǎng)面以往只是在電影里面才看到過(guò)。在96年那個(gè)時(shí)代，很少看到有人使用筆記本電腦。從今天的角度來(lái)看，'城市花園'還有許多不盡人意的地方，但是，在當時(shí)那個(gè)環(huán)境下，'圍合'的概念，'人車(chē)分流'的概念都是從深圳'城花'開(kāi)始導入的。" 在萬(wàn)科的18個(gè)分公司中，有12個(gè)公司的總經(jīng)理都是由像張海這樣的建筑師擔任。王石說(shuō)："現在萬(wàn)科的設計隊伍有180多人，已經(jīng)相當于一個(gè)甲級設計院的人數。"

　　房地產(chǎn)企業(yè)到底有沒(méi)有技術(shù)優(yōu)勢？技術(shù)優(yōu)勢又能不能夠形成核心優(yōu)勢？除了技術(shù)層面之外，還有什么東西是屬于核心優(yōu)勢范圍的呢？這是作為主管戰略層面問(wèn)題的董事長(cháng)王石思考的問(wèn)題。

　　"房地產(chǎn)是存在技術(shù)層面優(yōu)勢的，其中重要的就是產(chǎn)業(yè)化的程度，整體上看，中國住宅產(chǎn)業(yè)化的程度不過(guò)是5％，而萬(wàn)科已經(jīng)做到8%，明顯高于同行業(yè)的平均水平。這個(gè)數子是不是就表明萬(wàn)科做得很好了呢？讓我們看看日本，它的住宅產(chǎn)業(yè)化程度已經(jīng)達到了64％，一比你就看出來(lái)，萬(wàn)科的差距有多大。未來(lái)五年，萬(wàn)科的目標是將住宅產(chǎn)業(yè)化程度提高到50％。日本在這方面做得很好，這幾年，萬(wàn)科從日本學(xué)了很多東西，現在還在不斷地學(xué)。"這是今年5月與王石見(jiàn)面時(shí)談到的。

　　"我注意到王總每年去日本的次數還是很多的。"我說(shuō)。

　　"每年要去個(gè)5、6次吧，今天晚上郁亮就要去日本。"王石說(shuō)。
　　聽(tīng)說(shuō)我去過(guò)萬(wàn)科在天津的項目水晶城王石就問(wèn)："你是不是開(kāi)車(chē)去的？有沒(méi)有過(guò)個(gè)減速坡？"
　　"有。"
　　"感覺(jué)到有什么不同嗎？"
　　"有一個(gè)像滑水板模樣的花池把路隔成了上下道。"
　　"沒(méi)感到車(chē)過(guò)那個(gè)減速坡時(shí)很柔和嗎？"
　　"沒(méi)有留意。"
　　"當你坐車(chē)過(guò)普通的減速坡的時(shí)候，你會(huì )覺(jué)得嘎登一下，水晶城的不會(huì )這樣，你會(huì )覺(jué)得很緩，很柔和。"王石說(shuō)道，"當然，成本也比普通的高很多倍，不過(guò)，明年我們就能夠工業(yè)化生產(chǎn)了，那時(shí)成本就會(huì )極大的降低。"

　　"那個(gè)鐘樓不錯，聽(tīng)說(shuō)是在原來(lái)水塔上重做的，還保留了原來(lái)的鐵軌、枕木和廠(chǎng)區大門(mén)，挺有工業(yè)味道的。"我說(shuō)。

　　"有的地方做得不錯，你比如保留了原來(lái)兩片老樹(shù)，但有的地方還是考慮得不夠周到，那些矮墻是不是能處理成鈍角，而不是現在的銳角，要考慮老人在做戶(hù)外活動(dòng)會(huì )不會(huì )因為被墻角碰傷；再比如，還要考慮鐵軌上面的那個(gè)機械會(huì )不會(huì )傷著(zhù)玩耍中的孩子。"王石停頓了一下又說(shuō)，"你去德國看看就知道了，將來(lái)的競爭就是要看你對細微之處的處理是不是到位，我批評他們做規劃的時(shí)候還是不夠細致，你把煙囪規劃在人家的別墅背后，當然人家不干了，你要進(jìn)行適當的處理。"

　　萬(wàn)科從2001年開(kāi)始申請專(zhuān)利，開(kāi)始時(shí)每年申請3－5件，到了2004年申請的專(zhuān)利已經(jīng)超過(guò)90項，2005年將會(huì )到達150項，2006年的目標是200項。萬(wàn)科申請的專(zhuān)利包括兩類(lèi)，一類(lèi)是產(chǎn)品專(zhuān)利，例如情景洋房等，另一類(lèi)是標準化模塊技術(shù)專(zhuān)利，萬(wàn)科預言，后者將是最具競爭力和贏(yíng)利能力的地方。

　　"除了要在技術(shù)層面形成核心優(yōu)勢之外，還要在文化方面形成優(yōu)勢。這兩年萬(wàn)科嘗試著(zhù)和其他企業(yè)合作拿地，但是沒(méi)有一次是成功的，是什么原因。是對方的原因嗎？不是，原因還是在萬(wàn)科自己，對別人信不過(guò)，凡事都要按自己的，那別人怎么和你合作呢。你要做大，就必須超越這個(gè)瓶頸。否則的話(huà)，你就發(fā)展不上去。"王石說(shuō)。

　　12月10日參加《新周刊》的年終大盤(pán)點(diǎn)活動(dòng)，禮品中有本小冊子《2004年語(yǔ)錄》。小四方開(kāi)裝幀，卡通的隨意感，紙張略粗有環(huán)保紙的時(shí)尚。翌日飛北京路途掏出翻看，竟把飛機餐擱在一邊，一心翻看飛機京城落地。出機場(chǎng)路上，給孫冕去了個(gè)電話(huà)："嘿，小冊子語(yǔ)錄有意思，插圖木刻也蠻提神。""哈哈哈，喜歡就好。"爽朗的孫爺^_^。

　　語(yǔ)錄一：北京的高檔住宅價(jià)格與美國一些城市相比已經(jīng)相差無(wú)幾，但這里的購房者得到的產(chǎn)品品質(zhì)卻連美國現行的中高檔住宅的一半都沒(méi)有。

　　--某美國地產(chǎn)企業(yè)高級副總裁莫芮森對北京的住宅市場(chǎng)的見(jiàn)解。

　　老王有感：一針見(jiàn)血！豈止是北京，全國都差不多。工業(yè)發(fā)達國家的住宅產(chǎn)業(yè)制成品誤差以毫米計，中國住宅主流產(chǎn)品的制作誤差是以厘米計，其產(chǎn)出品質(zhì)低下就不出奇了。產(chǎn)業(yè)化的核心是統一標準化的部品化率，日本住宅市場(chǎng)的部品化率在60％以上，中國的平均還不到10％，必須對中國傳統的建造方法進(jìn)行顛覆性的改造，才能將其產(chǎn)品接近或達到工業(yè)發(fā)達國家的同業(yè)水平。家電行業(yè)做到了，住宅產(chǎn)業(yè)在未來(lái)五年內也爭取做到。

作者供稿 CTI論壇編輯

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